Quand j'écris silver, c'est pour dire "vieux" de façon politiquement correcte, même si ce dernier qualificatif a perdu de sa trivialité, comme le montre la récente collection "Le monde expliqué aux vieux".
"Nous sommes tous le vieux de quelqu'un" prétendent les auteurs de l'excellent Usbek et Rika, le magazine qui explore le futur. C'est ce que j'essaye modestement de faire sur mon blog chaque année pour les 10 tendances.
Le fait est que si l'on s'intéresse à la "silver economy", comme on dit de nos jours, on découvre que les plus de 60 ans représentent 23% de la population aujourd'hui, et qu'en 2015, les plus de 50 ans pèseront 50% dans les dépenses de consommation de notre pays (source Credoc).
Voilà pour mon introduction sur l'intérêt de s'adresser à cette cible, ce que certains d'entre vous ont bien intégré dans leurs plans marketing et leurs stratégies de relation client. Pour les autres, cette tendance aura au moins la vertu de les alerter.
Mais le propos de cette tendance est centré sur les efforts à faire pour le commun des mortels pour résoudre ses problèmes de client, y compris les plus éloignés de l'échéance biologique fatidique.
En voici une preuve : lorsque je m'intéresse à l'excellent baromètre de l'effort client publié il y a quelques mois par l'AFRC et GN research, je découvre que dans la situation d'un "achat en grande surface alimentaire", 43% des Français déclarent faire un effort important ou très important, et que les deux facteurs "compliquant l'expérience" sont : le facteur physique (déplacement, chargement du chariot, déchargement dans le coffre) et le facteur processus (difficulté à trouver un produit). De quoi expliquer la croissance des drive ou celle du commerce en ligne (avec seulement 19% des Français qui déclarent faire un effort)...
Dans la droite ligne de ma tendance 2013 "le client sera sans effort", je me disais que les professionnels des services et de la relation client pourraient faire l'exercice de vivre leurs principaux parcours avec le prisme de clients n'ayant pas les capacités d'un jeune adulte en pleine santé.
Et là, on reparle d'ergonomie, de design de service (lire ma tendance "le client sera design") et tout simplement de l'ambition de prendre soin de ses clients.
D'autant que nombre d'offres et de produits se distinguent par leur complexité croissante, ce qui donne une prime à ceux qui feront des efforts de simplification et de pédagogie vis-à-vis de leurs clients.
Face à un client "augmenté", la réussite tient à notre façon de le traiter et de l'aider, qu'il soit (en plus d'être doté de nouveaux pouvoirs), silver, senior, junior, débutant, pressé, en ligne, au téléphone ou face à vous... Et il se pourrait bien qu'en prenant à témoin une population pour sa relation client, on emporte l'adhésion de tous ses clients et on montre sa volonté d'améliorer le bien-être de tous.
Enjeux pour les entreprises :
- Penser ses nouveaux produits ou services pour ceux qui font le plus d’effort, faire son parcours client par ce prisme.
- Adresser une cible avec succès (si applicable ;-) )
Lire la tendance 2014 précédente : le client sera trace
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.
Merci à Charles Ditandy pour son aide dans la réflexion sur ce billet ; il est le co-auteur du livre "Du management au marketing des services".