2/3 des Français renoncent à citer spontanément une entreprise qu'ils estiment crédibles, d'après l'observatoire de l'authenticité de Makkheia group et seulement 35% font confiance aux marques (source Havas media).
La défiance des clients, comme posture à priori, est installée durablement.
Il faut dire que les dernières années en France n'ont pas aidé les clients a faire croître leur confiance. Dans son édition de janvier 2014, le magazine 60 millions de consommateurs révèle que plus de 1.000 produits dangereux ont fait l'objet d'un rappel depuis 2007 en France.
Le résultat, selon Havas media dans son étude "Meaningful brands", est que seulement 5% des marques contribuent à l'amélioration de leur qualité de vie.
Le client se sent fatalement concerné par ce qu'il consomme, produits ou services, et avec qui il s'engage.
Questions sanitaires, économiques, sociales, environnementales, préoccupations de client au quotidien à qui il faut apporter des preuves tangibles et vers qui il faut faire preuve de transparence.
Seuls 13% des Français pensent que les entreprises et les marques communiquent honnêtement à propos de leurs engagements et leurs promesses (selon l'étude "Index des marques porteuses de sens" (Meaningful Brand Index) réalisée sur un échantillon de 134.000 consommateurs dans 23 pays et qui concernait 700 marques). Cette dernière nous apprend en outre qu'en Europe, la disparition de 93% des marques n'affecterait pas les consommateurs et que 80% des Français estiment que les marques devraient jouer un rôle important dans l'amélioration de leur qualité de vie et leur bien-être.
On voit fleurir des initiatives, comme dans la tendance "le client sera collaborateur", soutenues par des jeunes entreprises ou de plus grandes, pour davantage de transparence, davantage de sens.
Quelques exemples ? Honestby, un site d'ecommerce de vêtements vous indique pour chaque produit la décomposition exacte du prix au centime près. We-care vous invite à un "shopping responsable" en reversant une partie du montant de vos achats à une cause.
En France, alors que seulement 22% des Français pensent que leur fournisseur d'énergie les aide à optimiser leur consommation, EDF a lancé sa campagne de fin d'année sur les économies d'énergie avec Ma maison bleu ciel.
Le client veut faire le bien, le client veut faire mieux et dépenser moins, le client veut du sens -d'autant plus quand il est contraint-, et surtout il veut savoir comment faire simplement pour améliorer sa qualité de vie car il n'a pas toujours les clés ni les moyens d'agir.
C'est aux entreprises de prendre les devants, de se distinguer, d'aborder "les sujets qui fâchent" (première action que devraient prendre les entreprises pour que les clients les croient davantage, selon le 3ème observatoire de l'authenticité).
Enjeux pour les entreprises (et pas des moindres) :
- Installer la transparence, retrouver du sens
- Aider les clients à comprendre vos choix et votre action (simplement)
Lire la tendance 2014 précédente : le client sera collaborateur
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.