Le Directeur de la relation client de l'année 2013, que j'interviewe aujourd'hui, remettra dans quelques jours son titre à une nouvelle personnalité désignée lors des Palmes de la relation client 2014 de l'AFRC (Association Française de la Relation Client).
Olivier Leclerc, Directeur des centres de relation clients particuliers d'EDF se félicitait lors de la remise de son prix l'an passé d'avoir gagné cinq points de clients très satisfaits, une performance quand on pense au nombre impressionnant de ses clients.
Premier producteur d’électricité en Europe, EDF participe à la fourniture d’énergies et de services à près de 28,5 millions de clients en France dont 26 millions de clients particuliers. Ces 26 millions génèrent par an 30 millions d'appels et 4 millions de courriers, autant de contacts traités par 5.000 conseilleurs. Le Groupe a réalisé en 2013 un chiffre d’affaires consolidé de 75,6 milliards d’euros dont 46,8% hors de France.
Lors de la cérémonie des Palmes 2013, Olivier Leclerc nous révélait que tous les projets d'EDF étaient analysés sous trois axes : la performance commerciale, la performance sociale et la satisfaction client. Il déclarait alors : "Il faut donner du sens, être au plus prêt des conseillers. Je veux que les conseillers soient tous fiers d'être au contact du client.". Olivier Leclerc est un passionné de la "Symétrie des attentions" (un concept développé par l'Académie du service et qu'on peut résumer ainsi : "la qualité de la relation client doit être égale à la qualité du management"), pour preuve, il confessait passer une journée par semaine avec ses équipes sur le terrain, une bonne pratique dont tous les directeurs de la relation client devraient s'inspirer.
Cet homme enthousiaste et chaleureux m'a fait le plaisir de répondre au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
Je suis entré chez EDF en 1987, et après différents postes à la direction des Etudes et Recherches et à la direction Commerce, je dirige depuis janvier 2012 la direction des centres de relation clients particuliers d’EDF (DCRC). Cette direction a en charge la relation à distance (téléphone, courriers, emails, factures) avec les 26 millions de clients particuliers d’EDF en France.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
« Avoir le sens du client », c’est avant tout, pouvoir proposer à ses clients un dispositif multicanal (Internet, téléphone, courrier, accueil physique) adapté à ses attentes et à son mode de vie.
Chez EDF, notre « sens du client » -ou esprit de service- est viscéralement ancré dans nos racines et notre culture de service public. La satisfaction du client et celle du salarié sont nos priorités et le fil conducteur de nos actions. Pour nous l’esprit de service, c’est « l’affaire de tous », une implication, au-delà des équipes terrain, du management comme des fonctions supports : c’est le sens des engagements « EDF & Moi ».
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client est avant tout une relation humaine. Pour délivrer un service de qualité, nous développons une démarche sous assurance qualité qui nous permet de traiter, avec les meilleurs standards possibles, un grand volume de demandes clients, tout en étant capable, quand le client le souhaite, de lui proposer une relation client individualisée et personnalisée.
Cette volonté est d’ailleurs parfaitement illustrée par notre engagement n°5 « Vous contacter quand c’est utile pour vous ».
Je pense que la relation avec le client se doit d’être un moment privilégié et EDF a pour ambition de faire de chaque contact client une expérience marquante, dans le meilleur sens du terme.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Une relation affective lie nos clients et le personnel d’EDF. Ainsi, il n’est pas rare que certains nous manifestent leur satisfaction et nous envoient des fleurs, des boîtes de chocolats, des lettres de remerciements, etc.