Pro+board : la réplique de Renault pour le suivi des flottes

Après PSA dans le cadre d'un accord avec Orange, et alors qu'Arval vient à son tour de lancer une solution, c'est au tour de Renault Parc Entreprises de lancer une offre de véhicules connectés pour les entreprises. Elle a pour nom Pro+board. C'est un nouvel outil qui, via un site internet sécurisé* et des boîtiers communicants**, permet à un gestionnaire de parc de suivre au quotidien sa flotte de véhicules.

Une fois le service activé, les données techniques (une soixantaine, recueillies quotidiennement) sont renvoyées sur un serveur. Elles sont alors retraitées et restituées dans un format graphique simple à lire et à paramétrer. Le gestionnaire dispose ainsi d’un tableau de bord avec quatre grands postes de surveillance : le kilométrage, la consommation (carburant ou électricité), les émissions de CO2 et les alertes techniques (jusqu’à 26, classées par niveau d’urgence).
Pro+board permet aussi de bénéficier d'un historique des données  (1, 6 ou 12 mois), sur une douzaine d'indicateurs, en fonction des besoins liés à l’activité. L’ensemble des données du site est exportable au format Excel.

Si le gestionnaire souhaite des informations plus détaillées, il peut accéder à la fiche du véhicule afin de visualiser d’un coup d’œil son état : maintenance, niveau d’huile, pression des pneumatiques, consommation moyenne, alertes spécifiques. Ces remontées d’informations se font dans le respect de la vie privée des conducteurs, puisque aucune donnée de géolocalisation ou comportementale (comme la vitesse ou le respect du code de la route) n’est transmise via Pro+board, en conformité avec les recommandations de la CNIL.

En résumé : c'est comme chez n'importe quel acteur de gestion de flottes. Mais, c'est une activité gérée en direct par Renault.

*Lien : http://www.proplusboard.com/
**Avec R-Link pour les véhicules de marques Renault, ou bien avec un boîtier à faire installer, quelle que soit la marque (sous réserve de compatibilité).

Piratage informatique : la riposte se prépare

J'ai déjà eu l'occasion plusieurs fois d'aborder la question du piratage informatique. Alors, pourquoi y revenir ? Il se trouve que dans le cadre d'un dossier que je réalise actuellement sur l'évolution de l'architecture électronique*, j'ai appris que des contremesures étaient planifiées pour éviter que n'importe qui ne vienne farfouiller au sein des réseaux de bord pour reprogrammer des calculateurs et modifier les logiciels intégrés. Une riposte qui passe par une authentification des données, mais pas seulement.


Aujourd'hui, le niveau de protection est plutôt faible. Et c'est la raison pour laquelle des spécialistes du tuning électronique proposent de reprogrammer les puces pour obtenir plus de puissance. Comme on a pu le lire ici et là, les voleurs privilégient le hacking, car il est plus facile de copier un code que de faire un car jacking. Et plus surprenant encore, les forces de police s'intéressent aussi au piratage informatique dans l'automobile, car elles aimeraient pouvoir arrêter à distance les véhicules lors de courses-poursuites. Mais, le danger c'est surtout que des personnes mal intentionnées arrivent à prendre le contrôle des organes de commande. Une menace réelle, avec l'avènement de la voiture connectée et demain de la voiture autonome.

Pour toutes ces raisons, les constructeurs réfléchissent à une évolution de leur architecture électronique. Elle est organisée de plus en plus par domaines (motorisation, aides à la conduite, infotainment), avec une séparation dans les calculateurs entre ce qui est critique et ce qui ne l'est pas. La sûreté de fonctionnement (standard ISO 26262) est devenue un impératif. Ce que l'on voit aussi, c'est une prise en compte de la sécurité au niveau du standard AUTOSAR (qui régit les couches de base logicielles dans les calculateurs), y compris au niveau du hardware sur les puces. Sans aller jusqu'au cryptage, qui réduirait la capacité de la CPU (central processing unit, autrement dit l'unité de traitement du microprocesseur), on se dirige vers une signature électronique des données qui transitent par les calculateurs pour s'assurer qu'elles n'ont pas été corrompues. Ces améliorations vont arriver sur les prochaines générations de véhicules, lesquelles vont par ailleurs intégrer le réseau de bord Ethernet, qui est configuré pour ne pas router systématiquement toutes les données vers tous les réseaux.

En résumé, l'informatique de bord se renforce dans l'automobile. Il existe déjà de fait l'équivalent d'un firewall, mais ce sera encore plus le cas demain.

*enquête pour le magazine Ingénieurs de l'Automobile, l'organe de la SIA.

Subaru adopte la technologie de caméra Eyesight pour l'Europe

L'Europe et la France vont enfin bénéficier de la technologie EyeSight, disponible au Japon depuis mai 2008 et proposée également aux Etats-Unis. Subaru a été l'un des premiers constructeurs à utiliser des caméras stéréo pour détecter des objets en mouvements tels que les véhicules, les cyclistes ou les piétons mais aussi des objets statiques comme les rails de sécurité ou les lignes démarquant les voies de circulation. Cette technologie a été préférée aux radars à ondes millimétriques ou lasers. La nouvelle Outback bénéficie donc de la dernière version du système EyeSight, avec des caméras stéréo entièrement repensées qui améliorent l'angle et la portée de la vision d'environ 40 % pour optimiser encore l'efficacité de la prévention.


Voir la vidéo :
 

Concrètement, deux caméras couleur à haute définition sont fixées près du rétroviseur central pour contrôler le trafic et faire office d'une deuxième paire d'yeux pour le conducteur. A la différence d'autres systèmes qui détectent également la présence d'objets sur la route, la techno de Subaru comporte un logiciel très sophistiqué qui perçoit non seulement les objets mais les reconnait et analyse le potentiel de risque associé à chacun d'eux avant de déterminer l'action à entreprendre. Le système déclenche d'abord une alerte visuelle et sonore. En liaison avec le moteur, la transmission et les freins, il intervient ensuite dans le cas ou le conducteur n'entreprendrait pas une manœuvre d'évitement, ne réagirait pas à temps et se trouverait sur le point d'entrer en collision.

Le système Eyesight comporte des fonctions d'alerte de freinage pré-collision, de contrôle de l'accélérateur, d'avertisseur de franchissement de ligne et de régulateur de vitesse adaptatif. Il est également capable de limiter la puissance du moteur, de prévenir le conducteur en cas d'écart de trajectoire dans la voie de circulation. Il peut aussi maintenir, augmenter ou réduire la vitesse du véhicule pour l'adapter à celle des véhicules le précédant sur la route, dans une fourchette de vitesse allant de 0 à 180 km/h, appliquer une force supplémentaire de freinage, accélérer la vitesse de la manœuvre d'évitement et stopper automatiquement le véhicule quand celui-ci est passé sous une vitesse maximale de 50km/h.

Lien : http://www.subaru.com/engineering/eyesight.html

Goodyear va tester aux USA sa technologie de gestion automatique de la pression des pneus

Développée depuis 2011 par le manufacturier, la technologie AMT (Air Maintenance Technology) va être testée pendant 18 mois par plusieurs flottes de transport aux USA et au Canada. Ces essais entrent dans le cadre d'un projet de recherche financé par le bureau de la technologie des véhicules du DOE (United States Department of Energy), pour un montant de $ 1,5 million (€ 1,17 million). La technologie AMT permet au pneumatique de maintenir une pression optimale et autonome grâce à une pompe miniaturisée incorporée, et ce sans l’aide de pompe ou d’électronique externes.
Le système utilise une pompe péristaltique* pour maintenir automatiquement la pression de gonflage au niveau défini par le gestionnaire de flotte. Tous les composants de la technologie AMT, y compris la pompe, sont entièrement incorporés à l’intérieur du pneumatique. La technologie améliore également la durée de vie potentielle du pneu, la longévité de la carcasse et la sécurité en supprimant les manipulations nécessaires pour gonfler manuellement un pneu.

A terme, une telle technologie pourrait éventuellement se décliner sur les voitures.

Voir la vidéo :
 

*appelée aussi parfois pompe à galets, il s'agit d'une pompe utilisée pour les liquides et les gaz.

Renault et La Poste vont renforcer leur collaboration sur l’éco-mobilité

A l’occasion de la remise des clefs du 5 000ème Kangoo ZE au groupe La Poste, la marque au losange a signé un partenariat qui va renforcer la coopération entre les deux entreprises. Ainsi, Renault et La Poste prévoient d’échanger sur leurs expérimentations et programmes d’études pour améliorer l’autonomie des véhicules électriques. Il est vrai que le constructeur français est un fournisseur important du parc de La Poste*. Des projets de R&D sont déjà initiés dans ce sens. On peut souligner aussi que le prolongateur d’autonomie avec pile à combustible fait partie des solutions qui intéressent la marque au losange.
Dans le cadre du projet MobilHyTest**, La Poste expérimente également à Dole (Jura) et à Luxeuil-les-Bains (Haute-Saône) trois Renault Kangoo ZE électriques, équipés de prolongateurs d'autonomie à l'hydrogène qui permettent de doubler l'autonomie de ces véhicules utilitaires. Il s'agit de la fameuse technologie de SymbioFCell.
L’objectif est aussi de rendre plus propres les véhicules circulant en milieu urbain. Les projets portent sur la recherche de solutions correspondant aux besoins de livraison de colis en zone urbaine, périurbaine et rurale, pour les véhicules de 5 à 17m3. À ce titre, plusieurs pistes émergent déjà dans l’électrique : le segment des 8m3, celui des véhicules dits de service et celui des petits véhicules urbains.
Enfin, la Poste va contribuer activement à l’élaboration du véhicule utilitaire connecté et communicant à l´horizon 2020, ainsi qu’au pilotage et au suivi en mode professionnel.

*Avec plus de 25 000 véhicules électriques, dont 18 000 vélos et 4 000 voitures, La Poste possède la plus importante flotte de véhicules électriques au monde.
**Un programme de recherche, dont le pôle véhicule du futur est le coordinateur, en liaison avec la communauté d’agglomération du Grand Dôle, le Conseil Général du Jura, le Conseil Régional de Franche-Comté et la CCI du Jura.

Une chaire internationale sur la conduite automatisée pilotée par Mines ParisTech

Renault n'est pas le seul à occuper le terrain dans le domaine de la conduite automatisée. Mines ParisTech vient d'annoncer la création d’une nouvelle chaire de recherche internationale dans ce domaine, à la fois pour les secteurs automobile et aéronautique, en partenariat avec les industriels Valeo, PSA Peugeot Citroën et Safran. Baptisée « Conduite automatisée - Drive for You », la chaire réunira des équipes du Centre de Robotique Mines ParisTech et des partenaires académiques internationaux, tels que l'Université de Shanghai Jiao Tong (Chine), l'Université de Berkeley (Californie) et l'Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (Suisse).
Portée par la Fondation MINES ParisTech, avec un financement de 3,7 millions d’euros par les industriels, la chaire travaillera pendant cinq ans sur le sujet de la conduite automatisée, avec pour objectifs de :
- Faire progresser la connaissance sur les véhicules automatisés ;
- Développer les dispositifs d’intelligence embarquée ;
- Faire rouler des véhicules automatisés sur 3 continents (Asie, Etats-Unis, Europe).

« La chaire « Conduite automatisée - Drive for You » s’inscrit dans la continuité des travaux que le Centre de Robotique MINES ParisTech mène depuis plus de 20 ans, en collaboration avec les principaux industriels concernés, sur les thématiques du véhicule intelligent, du contrôle, de la réalité virtuelle, de l'intelligence artificielle, de la robotique mobile et de la logistique » a commenté Arnaud de La Fortelle, Directeur du Centre de Robotique MINES ParisTech.
Autre citation à retenir : « Safran croit en la fécondation croisée des technologies de l’aéronautique et de l’automobile. Les systèmes de conduite automatisée des véhicules terrestres de l’avenir et le vol non piloté d’aéronefs dans des espaces civils partagent des problématiques communes et verront leur développement accéléré par les travaux de la chaire », a déclaré Jean-Paul Herteman, Président-directeur général de Safran.
Rappelons que cet acteur de l'aéronautique a signé un accord de partenariat avec Valeo. L'ambition est de développer un programme de recherche commun dédié à l’interface entre l’homme, la machine et son environnement, (suivi de vigilance du conducteur, vision à 360° autour des véhicules, vision dans des conditions météorologiques extrêmes) et à l’automatisation, afin d’accélérer le développement de produits innovants et de générer de nouveaux marchés.

24 heures de la relation client 2014 : la motivation à toute heure

6.2 sur 10 est la note de satisfaction des collaborateurs de centres d'appel en France, selon le baromètre social de la relation client Randstad. Ce chiffre est issu de l'étude présentée lors des 24 heures de la relation client de l'AFRC, l'Association Française de la Relation Client. Un score relativement modeste quand on pense que ces collaborateurs sont la voix de beaucoup de marques à distance et constituent un point de contact essentiel pour les clients.
Les 24 heures de la Relation Client sont organisées chaque année dans le cadre de la semaine organisée par l’AFRC "La Relation Client en fête", et le Sens du client en est partenaire. Cette manifestation a pour objectif de valoriser chaque année le secteur de la Relation Client et les acteurs, et en ce sens, c'est un événement motivant pour ses participants et ses gagnants.


Eric Dadian, Président de l’AFRC, (en photo ci-dessus à 11h00) a dévoilé lors d'une cérémonie que j'avais le plaisir de présenter, le palmarès 2014. Cette 3ème édition a mobilisé plus de 10 régions et 40 entreprises dans toute la France créant ainsi des espaces de rencontre -via des portes ouvertes par exemple-, entre les professionnels, le grand public et les demandeurs d’emploi. Les meilleurs artisans de la Relation Client et les jeunes talents de demain y ont été récompensés.

• Commençons par la conseillère client de l'année. Il s'agit de Sonia Deniau (en photo à 12h00), conseillère client chez Teleperformance, le leader mondial de la gestion multimédia de l’expérience client externalisée (2,4 milliards d’euros de chiffre d'affaires). Sonia s'est distinguée parmi 2.236 participants avec une note excellente de 73 sur 75. Le jury a mis en avant trois compétences essentielles : l'aisance relationnelle et la tonalité de la voix, l'humour et enfin l'humilité. Quand on demande à cette femme pétillante à quel animal elle comparerait son métier, elle répond "la fourmi, pour la minutie et sa force de travail mais aussi pour l’esprit d’équipe du collectif" et si c'était un sport selon elle, ce serait l’athlétisme "pour la diversité des sports, la diversité des objectifs à atteindre et la performance de l’équipe.". Deux belles images qui en disent long sur son humilité et son courage.
• La meilleure Equipe Relation Client de l’année 2014 est American Express. American Express est un des plus anciens prestataires de service au monde, qui depuis plus de 160 ans, cultive les valeurs clés de "Confiance, de sécurité et de service à la clientèle" et se targue d'avoir comme ADN "la qualité de service" pour servir ses 107 millions de titulaires. Avec un positionnement singulier qui lui permet d’être en contact direct avec ses clients, American Express dispose d’une grande connaissance de leurs centres d’intérêts et de leurs comportements d’achats. Ce business modèle lui confère ainsi une relation privilégiée avec ses titulaires, notamment au travers de ses services clients qui constituent en fait la première vitrine de l’entreprise, un positionnement que rappelait sur scène Nicolas Juttant, Directeur des Services Clients (à 1h00 sur la photo). Il était accompagné des représentants des 400 conseilleurs (de 2h à 6h sur la photo) disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, pour répondre à 4000 appels par jour. American Express a été distingué cette année car son programme "Relationship Care" a été jugé le meilleur sur le thème de "l’amélioration de la satisfaction client /collaborateur". Outre une remise à jour de la rémunération basée sur la voix du client (résolution au premier contact + taux d'excellence + score de recommandation), ce programme a permis aux collaborateurs d'avoir plus de liberté dans les interactions. Les "experts du care" (comme American Express les nomme, "experts du soin" en français) "ne s’appuient pas sur des scripts mais ils s’adaptent à la situation rencontrée par le client en faisant preuve d’empathie, tout en présentant les bénéfices de la carte liés aux habitudes de consommation du client" (pour citer Nicolas Juttant). Le résultat est 50% d'augmentation du score de recommandation depuis sa mise en place.
• Le challenge Etudiant récompensait cette année 4 étudiants de l’ESCE Paris (en photo de 7 à 10 heures) qui apportent comme à chaque fois leurs idées iconoclastes sur un sujet apporté par GDF SUEZ Dolce Vita. J'ai été surpris par l'acuité de ces jeunes étudiants qui écrivent par exemple dans leur dossier "Il est donc important de comprendre qu’aujourd’hui les individus se concentrent davantage sur les valeurs de l’entreprise et ses projets, son accompagnement avec les clients et son expertise.". J'ai été enchanté par leurs idées, dont celle de "la minute client" qui consiste à rendre publique chaque semaine une réclamation, la réponse apportée et la preuve de sa résolution. On se s'étonnera pas en outre que dans leurs recommandations figure l'adoption du chat comme outil de conversation avec le client. Ce que je retiens de leur dossier, c'est que les nouvelles générations sont sensibles au moindre effort, à la transparence et à la résolution instantanée de leur problème.

A propos du baromètre Randstad, j'ai relevé quelques chiffres intéressants dont l'un à propos de la satisfaction des conseillers client qui est sensiblement inférieure lorsqu'ils sont dans un centre de relation client externe -c'est à dire un prestataire- (5.7 sur 10) vs un centre de relation client interne (6.6 sur 10). Quand on parle de Symétrie des attentions, c'est à dire du postulat que la qualité de la relation client est égale à la qualité du management, elle s'applique à toutes les parties prenantes, y compris les prestataires. Les clients qui appellent un service client et parlent à une personne chez un prestataire seront fatalement moins bien traités si les conseilleurs sont moins satisfaits. La pression économique qui pèse sur les prestataires conduit à ce genre d'absurdité, comme si les donneurs d'ordre privilégiaient le gain financier par rapport à la satisfaction client.

Comme si on acceptait le fait de laisser le soin de traiter ses clients à des personnes moins bien traitées. C'est le grand sujet de la relation client à distance, celui qu'on fait mine d'ignorer dans la profession.

Ajoutons que sur les items "équilibre de la vie privée et professionnelle" ou "conditions de travail", les écarts  de perception des collaborateurs entre centre interne et externe sont respectivement de 10 points et 8 points en faveur des centres internes.

Il n'en demeure pas moins que 2 conseillers sur 3 ont une bonne image de leur métier, et pour convaincre le tiers restant et surtout leurs employeurs, les 24 heures de la relation client sont là pour nous rappeler que la relation client est source de motivation et de progrès.

Retrouvez ici mes précédents billets sur les 24 heures de la relation client édition 2012 et 2013, ainsi que l'interview de la conseillère de l'année 2013.