Le test de l'été 2013 du Sens du client (première partie)

Un peu de récréation estivale ne peut pas nuire à nos neurones sous haute température ; aussi je vous propose quelques questions pour découvrir des billets récents de mon blog, vous divertir et vous enrichir à propos de relation client.

Parmi les personnes interviewées en 2013 sur mon blog, qui a dit "la relation client est fragile comme du verre" ?
- le Directeur marketing de Houra.fr
- mon boucher du coin
- le Directeur de la relation client de GDF SUEZ
Réponse : cliquez sur ce lient qui mène à l'interview concernéeci

Qu'ont fait les hommes employés d'une compagnie de transport suédoise en réaction à la grande chaleur et aux codes vestimentaires trop stricts selon eux ?
- ils ont fait grève
- ils ont fait un Harlem shake
- ils se sont mis en jupe
Réponse : suivez ce lien vers mon billet à propos de la tenue vestimentaire des employés

Quelle est la part d'entreprises injoignables au téléphone en 2012 ?
- 5%
- 15%
- 25%
Réponse dans ce billet à propos de l'étude Teletech International "Open to dialog"

Qui souffre du "syndrome de Paris" selon un Professeur, médecin aux urgences psychiatriques de l’hôpital Sainte-Anne ?
- les touristes japonais
- les taxis parisiens
- les kiosquiers parisiens
Réponse : cliquez sur ce lien vers la chronique d'un livre amusant

Ils sont 120.000 en France et ils sont selon moi des destructeurs d'expérience client. De qui s'agit-il ?
- les chauffeurs de taxi
- les agents de sécurité
- les hôtesses de l'air
Réponse : lisez cet article de ma rubrique "Irritant"

Quelle est l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en 2012 ?
- la FNAC
- Bouygues Telecom
- Nespresso
Réponse dans ce classement paru en début d'année sur le blog Sens du client

La satisfaction client est une valeur d'entreprise qui apparait en France en quelle position ?
- 1ère position
- 3ème position
- 5ème position
Réponse dans le billet consacré à l'étude de Wellcom sur les valeurs d'entreprises

[Vidéo] Une fourmilière géante mise à nue par des scientifiques


Une équipe de scientifiques a découvert au Brésil une ville souterraine creusée par des fourmis. On y trouve des autoroutes, des sentiers, des jardins...

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Les 7 bénéfices de la norme des avis consommateurs sur Internet

J'avoue que je ne suis pas peu fier, avec le premier exemplaire entre mes mains de la Norme Française des avis en ligne de consommateurs sur Internet (au joli nom de NF Z 74 501) le 3 juillet dernier.

Entouré du Directeur général du Groupe AFNOR, Olivier Peyrat (à gauche), de Frédéric Hougard, fondateur de Testntrust et Raphaël Colas (à droite), Président de la commission, et Responsable du pôle satisfaction clients et Projets Relation Client à la direction de la qualité du groupe la Poste, et membre de l'AMARC.
C'est en effet par une belle journée du mois d'avril 2011, passant devant les bureaux de l'AFNOR qu'une idée m'est venue : "Et si on faisait une norme sur les avis consommateurs ?".
A l'époque je ne savais pas exactement ce que voulait dire "faire une norme". Soutenu par mon associé et les actionnaires de Testntrust qui ont bien voulu financer l'étude préalable (prestation de l'AFNOR qui consiste à valider le principe et mesurer l'intérêt) et devenir ainsi les initiateurs, je me souviens avoir dressé avec l'AFNOR la liste de tous les organismes et entreprises nationales et internationales concernés par les avis de consommateurs. Près de cinquante ont répondu présents pour venir travailler sous l'égide de l'AFNOR et partager leurs bonnes pratiques et leurs questions.
Il faut dire que nous étions en pleine polémique sur les faux avis en France, les reportages sur les "officines secrètes" rédigeant des avis bidons (un sujet récurrent dont on se délecte), et autres scandales d’hôteliers souffrant de tromperie. Ajoutons que Testntrust venait de sortir une étude qui montrait que 9 français sur 10 lisaient les avis consommateurs et que 3/4 d'entre eux estimaient que parmi ceux-ci, certains étaient faux.

Deux ans, une douzaine de réunions d'une journée, des centaines de questions et des dizaines de pages plus tard, voici donc une première mondiale : une norme pour renforcer la confiance des consommateurs dans l'expression des autres consommateurs, à l'heure de la défiance généralisée et de la généralisation de l'UGC (user generated content) qui pèse plus du tiers contenu relatif aux marques sur la toile.
C'est ainsi que se décident les normes, avec une résolution sans faille et le souci du consensus, deux qualités de Raphaël Colas, l'homme qui a conduit les travaux comme Président avec le soutien de son employeur : le Groupe la Poste et son Directeur de la qualité Xavier Quérat-Hément.

Quels sont les bénéfices de la norme des avis consommateurs ?

1) La sensibilisation du public
Si l'on observe la publicité faite à cette norme (reprise sur toutes les chaines de TV, radio, titres de presse quotidienne et magazine, et sites Internet), une des premières vertus des travaux sera sans aucun doute la prise de conscience plus importante des enjeux de l'expression des consommateurs. Ces derniers pourront être plus exigeants lorsqu'ils s'exprimeront et les professionnels, adoptant la norme ou pas, sauront qu'on ne traite plus les avis à la légère.
2) Une plus grande transparence
La norme exige de la part du "gestionnaire d'avis" qu'il publie ses règles de collecte, de modération et de publication des avis. Elle exige aussi que les auteurs d'avis rejetés soient informés du refus et de son motif, car souvent, lorsqu'on écrit un avis, "on ne sait jamais ce qu'il devient". Vous ne vous êtes jamais posé la question si vous faites partie des 60% de français ayant publié un avis sur Internet ?
3) L'intégrité conservée
Quand les commerçants en ligne ont compris que les internautes se fiaient aux avis pour faire leur choix, ils ont vite fait en sorte que cette matière première soit orientée en leur faveur. La norme impose que l'avis d'un client ne soit pas retouché, corrigé, coupé, ou refusé pour des raisons fallacieuses. Ajoutez ici une virgule, enlevez un point d'exclamation, supprimez un adjectif et vous donnerez un sens différent à une opinion. La norme ne le permet pas.
De la même façon, les avis publiés seront toujours présentés par défaut du plus récent au plus ancien et non pas du meilleur au moins bon (les tris seront toujours possibles pour les internautes).
4) Une meilleure traçabilité
En l'état actuel de la technologie, notamment sur l'identité numérique qui ne se généralisera pas avant quelques années, la norme impose qu'à un avis corresponde un auteur. S'il conserve son anonymat par un pseudonyme, l'auteur devra s'identifier pour écrire un avis. S'agissant de la preuve de l'expérience ou de l'achat, le sujet le plus débattu en commission, des dispositifs permettent de réduire les incertitudes. Mais ne soyons pas dupes : la norme est une avancée considérable mais ce n'est pas une norme pour encadrer une expression personnelle et empêcher les menteurs. C'est une norme qui fiabilise le traitement et aide les professionnels comme les consommateurs a y voir plus clair et réduire au minimum les "faux avis".
5) L'équité entre consommateurs et professionnels
Le droit de réponse des professionnels sera obligatoire et attaché à l'avis d'origine. Les professionnels pourront apporter des éléments de preuve contradictoires, et chaque site présentant des avis devra permettre le "signalement" d'un contenu jugé suspect.
En outre, les notes données au professionnel devront avoir une durée de prise en compte dans la note globale. Ainsi, dans le domaine de l’hôtellerie par exemple, un avis de plus de deux ans ne sera plus pris en compte dans la moyenne de l'établissement.
6) Une confiance accrue
C'est le premier bénéfice attendu de cette norme. Ce n'est pas un label de plus, un beau logo doré ayant des allures de tampon officiel, c'est une norme. Dans le monde du web qui s'apparente à une immense foire aux yeux de nombre d'internautes, bien moins éduqués que vous qui lisez ces lignes, la norme apporte davantage de confiance. Ce n'est pas un "flicage", encore moins une restriction de la liberté d'expression, mais bien des règles du jeu simples qui favorisent des publications qui sont le reflet de la réalité. Selon une étude Testntrust/Easypanel, pour juger de la fiabilité des avis, les français se fient à la présence d'avis négatifs et positifs. La norme favorise la diversité des points de vue et leur juste restitution. C'est le bon sens élémentaire !
7) Un web plus vertueux
Cette norme, unique au monde, deviendra bientôt je l'espère une norme mondiale (ISO). Elle ouvre la voie d'un Internet plus vertueux, au bénéfice de consommateurs avisés et d’entreprises responsables. Il en faut du courage aux entreprises pour accepter que la critique de leur prestation soit rendue publique, que leur réputation fluctue au gré des expressions des clients, mais nous sommes entrés dans le nouvel âge de la relation client, comme je l'écrivais en 2009 sur ce blog. Certains n'ont pas le choix (les professionnels du tourisme), d'autres (certains e-commerçants, prestataires ou industriels) profitent encore de cette absence de transparence pour orienter ou masquer le contenu qui les concerne. On n'accepte la critique des clients que lorsqu'on sait soit-même ce qu'on leur promet et ce qu'on est en mesure de leur donner. La norme devrait les y aider.

Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

Applaudissement : l'exemplarité de Richard Anderson (Delta Airlines)

Jessica Frank, une cliente de Delta Airlines, se trouve bloquée sur le chemin du retour à la maison à l'aéroport de Washington jeudi 13 juin. Les vols sont annulés les uns après les autres à cause des conditions climatiques. Au comptoir, les clients s'impatientent et font face à des employés de Delta Airlines qui gardent leur sang froid et essayent de trouver des solutions pour chaque passager.
Huitième sur la liste d'attente en direction d'Atlanta, elle entend les appels des passagers jusqu'au 7ème et observe qu'aucune place n'est disponible dans son avion. L'employé au comptoir reçoit une instruction par téléphone et invite Jessica à rejoindre un homme qui l'accompagne jusqu'à une place dans l'avion, et place son bagage dans le coffre au dessus d'elle.
L'homme en costume prend place sur le strapontin du personnel de bord pour le vol d'une durée de deux heures.
Alors que l'avion descend vers Atlanta, un des membres du personnel annonce que le PDG de Delta Airlines voyage sur ce vol et Jessica réalise qu'il s'agit de l'homme qui lui a donné sa place.
Trop heureuse de rentrer chez elle pour aller chercher sa fille de 12 ans diabétique de retour d'un séjour pour enfants, elle prend la plume et raconte son aventure sur facebook quelques jours plus tard, histoire déjà relayée sur la planète jusqu'en France (sur un article du site déplacementspro repéré pour moi par Patrick Le Rolland que je viens d'interviewer). Elle y écrit -dans une plume que seuls les américains familiers de la reconnaissance peuvent avoir- : "Parce que Delta est dirigé par vous, Richard Anderson, un leader dévoué et inspirant qui démontre clairement, dans son cœur, qu'il prêche par l'exemple, et ne se pose pas au-dessus de tous ceux qui permettent à cette compagnie d'exister."

Les histoires de clients sont toujours très inspirantes. Souvenez vous de Dave Carroll, le guitariste qui a fait une chanson vue par plus de 13 millions de personnes sur Youtube suite à sa mésaventure avec United Airlines. J'ai eu l'occasion d'échanger avec lui pour qu'il enregistre un message video diffusé lors de la soirée des palmes de la relation client de l'AFRC, à l'occasion de la sortie de son livre. J'y ai appris que les américains sont sensibles au service et savent partager leurs mésaventures comme leurs sources d'enchantement.
Nous autres français ne savont pas trop nous enthousiasmer ni nous réjouir ; aussi, les bonnes histoires nous viennent souvent des Etats-Unis.

Cette histoire m'enchante car elle nous parle d'exemplarité des dirigeants. L'exemplarité est une valeur essentielle, l'outil le plus puissant du manager, car elle aide à forger une culture d'entreprise quand les dirigeants se savent naturellement observés et que les collaborateurs font preuve d'un certain mimétisme. Dans le domaine de la relation client -alors qu'il s'agit souvent de "posture" et d'attitudes de service-, lorsque le patron d'une entreprise de 35 milliards de dollars, dirigeant 80.000 personnes laisse son siège à une cliente, l'exemple parle à tous les collaborateurs.
Il n'y a pas de sens du client sans exemplarité des managers dans les entreprises.
On ne s'étonnera pas que Delta Airlines viennent de retrouver son score de 1996 sur l'American Customer Satisfaction Index (avec une note de 68 sur 100, à 12 points tout de même de Southwest à qui j'avais consacré un billet "faut-il être fou pour avoir le sens du client")...

J'ajoute que l'exemplarité est d'autant plus importante de nos jours que n'importe quel fait et geste d'un dirigeant est susceptible d'être rendu public, partagé, commenté et relayé (lisez la centaine de commentaires du post de Jessica sur Facebook).

Richard Anderson est un "porteur de communication", comme le dirait Franck Joseph-Maurin sur son tout nouveau blog du nom de cette expression. Je vous en livre un extrait :
"Pourquoi le "porteur de communication" spécifiquement ? 
Parce qu’il est la pierre angulaire du lien et de la confiance qui permettent à une entreprise d’avancer de manière collective. Un rôle et une responsabilité d’envergure, qui échoient d’abord et avant tout au premier Porteur de Communication de toute structure : le dirigeant. Garant de la culture et des valeurs, il est celui qui va donner un sens institutionnel à l’action de chacun au sein de l’organisation."

Pour poursuivre votre reflexion sur l'exemplarité, voici quelques liens :
Comment utiliser l'exemplarité à bon escient dans Les Echos par Eric Albert
L'exemplarité, inévitable outil du management dans Les Echos par Marc Traverson
Donner l'exemple dans Pratiques Pro
La chasse à l'exemplarité, repéré par Aymeric Vincent

Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.