Pro+board : la réplique de Renault pour le suivi des flottes

Après PSA dans le cadre d'un accord avec Orange, et alors qu'Arval vient à son tour de lancer une solution, c'est au tour de Renault Parc Entreprises de lancer une offre de véhicules connectés pour les entreprises. Elle a pour nom Pro+board. C'est un nouvel outil qui, via un site internet sécurisé* et des boîtiers communicants**, permet à un gestionnaire de parc de suivre au quotidien sa flotte de véhicules.



Une fois le service activé, les données techniques (une soixantaine, recueillies quotidiennement) sont renvoyées sur un serveur. Elles sont alors retraitées et restituées dans un format graphique simple à lire et à paramétrer. Le gestionnaire dispose ainsi d’un tableau de bord avec quatre grands postes de surveillance : le kilométrage, la consommation (carburant ou électricité), les émissions de CO2 et les alertes techniques (jusqu’à 26, classées par niveau d’urgence).
Pro+board permet aussi de bénéficier d'un historique des données  (1, 6 ou 12 mois), sur une douzaine d'indicateurs, en fonction des besoins liés à l’activité. L’ensemble des données du site est exportable au format Excel.


Si le gestionnaire souhaite des informations plus détaillées, il peut accéder à la fiche du véhicule afin de visualiser d’un coup d’œil son état : maintenance, niveau d’huile, pression des pneumatiques, consommation moyenne, alertes spécifiques. Ces remontées d’informations se font dans le respect de la vie privée des conducteurs, puisque aucune donnée de géolocalisation ou comportementale (comme la vitesse ou le respect du code de la route) n’est transmise via Pro+board, en conformité avec les recommandations de la CNIL.

En résumé : c'est comme chez n'importe quel acteur de gestion de flottes. Mais, c'est une activité gérée en direct par Renault.

*Lien : http://www.proplusboard.com/
**Avec R-Link pour les véhicules de marques Renault, ou bien avec un boîtier à faire installer, quelle que soit la marque (sous réserve de compatibilité).

Piratage informatique : la riposte se prépare

J'ai déjà eu l'occasion plusieurs fois d'aborder la question du piratage informatique. Alors, pourquoi y revenir ? Il se trouve que dans le cadre d'un dossier que je réalise actuellement sur l'évolution de l'architecture électronique*, j'ai appris que des contremesures étaient planifiées pour éviter que n'importe qui ne vienne farfouiller au sein des réseaux de bord pour reprogrammer des calculateurs et modifier les logiciels intégrés. Une riposte qui passe par une authentification des données, mais pas seulement.


Aujourd'hui, le niveau de protection est plutôt faible. Et c'est la raison pour laquelle des spécialistes du tuning électronique proposent de reprogrammer les puces pour obtenir plus de puissance. Comme on a pu le lire ici et là, les voleurs privilégient le hacking, car il est plus facile de copier un code que de faire un car jacking. Et plus surprenant encore, les forces de police s'intéressent aussi au piratage informatique dans l'automobile, car elles aimeraient pouvoir arrêter à distance les véhicules lors de courses-poursuites. Mais, le danger c'est surtout que des personnes mal intentionnées arrivent à prendre le contrôle des organes de commande. Une menace réelle, avec l'avènement de la voiture connectée et demain de la voiture autonome.

Pour toutes ces raisons, les constructeurs réfléchissent à une évolution de leur architecture électronique. Elle est organisée de plus en plus par domaines (motorisation, aides à la conduite, infotainment), avec une séparation dans les calculateurs entre ce qui est critique et ce qui ne l'est pas. La sûreté de fonctionnement (standard ISO 26262) est devenue un impératif. Ce que l'on voit aussi, c'est une prise en compte de la sécurité au niveau du standard AUTOSAR (qui régit les couches de base logicielles dans les calculateurs), y compris au niveau du hardware sur les puces. Sans aller jusqu'au cryptage, qui réduirait la capacité de la CPU (central processing unit, autrement dit l'unité de traitement du microprocesseur), on se dirige vers une signature électronique des données qui transitent par les calculateurs pour s'assurer qu'elles n'ont pas été corrompues. Ces améliorations vont arriver sur les prochaines générations de véhicules, lesquelles vont par ailleurs intégrer le réseau de bord Ethernet, qui est configuré pour ne pas router systématiquement toutes les données vers tous les réseaux.

En résumé, l'informatique de bord se renforce dans l'automobile. Il existe déjà de fait l'équivalent d'un firewall, mais ce sera encore plus le cas demain.

*enquête pour le magazine Ingénieurs de l'Automobile, l'organe de la SIA.

Subaru adopte la technologie de caméra Eyesight pour l'Europe

L'Europe et la France vont enfin bénéficier de la technologie EyeSight, disponible au Japon depuis mai 2008 et proposée également aux Etats-Unis. Subaru a été l'un des premiers constructeurs à utiliser des caméras stéréo pour détecter des objets en mouvements tels que les véhicules, les cyclistes ou les piétons mais aussi des objets statiques comme les rails de sécurité ou les lignes démarquant les voies de circulation. Cette technologie a été préférée aux radars à ondes millimétriques ou lasers. La nouvelle Outback bénéficie donc de la dernière version du système EyeSight, avec des caméras stéréo entièrement repensées qui améliorent l'angle et la portée de la vision d'environ 40 % pour optimiser encore l'efficacité de la prévention.


Voir la vidéo :
 

Concrètement, deux caméras couleur à haute définition sont fixées près du rétroviseur central pour contrôler le trafic et faire office d'une deuxième paire d'yeux pour le conducteur. A la différence d'autres systèmes qui détectent également la présence d'objets sur la route, la techno de Subaru comporte un logiciel très sophistiqué qui perçoit non seulement les objets mais les reconnait et analyse le potentiel de risque associé à chacun d'eux avant de déterminer l'action à entreprendre. Le système déclenche d'abord une alerte visuelle et sonore. En liaison avec le moteur, la transmission et les freins, il intervient ensuite dans le cas ou le conducteur n'entreprendrait pas une manœuvre d'évitement, ne réagirait pas à temps et se trouverait sur le point d'entrer en collision.


Le système Eyesight comporte des fonctions d'alerte de freinage pré-collision, de contrôle de l'accélérateur, d'avertisseur de franchissement de ligne et de régulateur de vitesse adaptatif. Il est également capable de limiter la puissance du moteur, de prévenir le conducteur en cas d'écart de trajectoire dans la voie de circulation. Il peut aussi maintenir, augmenter ou réduire la vitesse du véhicule pour l'adapter à celle des véhicules le précédant sur la route, dans une fourchette de vitesse allant de 0 à 180 km/h, appliquer une force supplémentaire de freinage, accélérer la vitesse de la manœuvre d'évitement et stopper automatiquement le véhicule quand celui-ci est passé sous une vitesse maximale de 50km/h.

Lien : http://www.subaru.com/engineering/eyesight.html

Goodyear va tester aux USA sa technologie de gestion automatique de la pression des pneus

Développée depuis 2011 par le manufacturier, la technologie AMT (Air Maintenance Technology) va être testée pendant 18 mois par plusieurs flottes de transport aux USA et au Canada. Ces essais entrent dans le cadre d'un projet de recherche financé par le bureau de la technologie des véhicules du DOE (United States Department of Energy), pour un montant de $ 1,5 million (€ 1,17 million). La technologie AMT permet au pneumatique de maintenir une pression optimale et autonome grâce à une pompe miniaturisée incorporée, et ce sans l’aide de pompe ou d’électronique externes.
Le système utilise une pompe péristaltique* pour maintenir automatiquement la pression de gonflage au niveau défini par le gestionnaire de flotte. Tous les composants de la technologie AMT, y compris la pompe, sont entièrement incorporés à l’intérieur du pneumatique. La technologie améliore également la durée de vie potentielle du pneu, la longévité de la carcasse et la sécurité en supprimant les manipulations nécessaires pour gonfler manuellement un pneu.

A terme, une telle technologie pourrait éventuellement se décliner sur les voitures.

Voir la vidéo :
 

*appelée aussi parfois pompe à galets, il s'agit d'une pompe utilisée pour les liquides et les gaz.

Renault et La Poste vont renforcer leur collaboration sur l’éco-mobilité

A l’occasion de la remise des clefs du 5 000ème Kangoo ZE au groupe La Poste, la marque au losange a signé un partenariat qui va renforcer la coopération entre les deux entreprises. Ainsi, Renault et La Poste prévoient d’échanger sur leurs expérimentations et programmes d’études pour améliorer l’autonomie des véhicules électriques. Il est vrai que le constructeur français est un fournisseur important du parc de La Poste*. Des projets de R&D sont déjà initiés dans ce sens. On peut souligner aussi que le prolongateur d’autonomie avec pile à combustible fait partie des solutions qui intéressent la marque au losange.
Dans le cadre du projet MobilHyTest**, La Poste expérimente également à Dole (Jura) et à Luxeuil-les-Bains (Haute-Saône) trois Renault Kangoo ZE électriques, équipés de prolongateurs d'autonomie à l'hydrogène qui permettent de doubler l'autonomie de ces véhicules utilitaires. Il s'agit de la fameuse technologie de SymbioFCell.
L’objectif est aussi de rendre plus propres les véhicules circulant en milieu urbain. Les projets portent sur la recherche de solutions correspondant aux besoins de livraison de colis en zone urbaine, périurbaine et rurale, pour les véhicules de 5 à 17m3. À ce titre, plusieurs pistes émergent déjà dans l’électrique : le segment des 8m3, celui des véhicules dits de service et celui des petits véhicules urbains.
Enfin, la Poste va contribuer activement à l’élaboration du véhicule utilitaire connecté et communicant à l´horizon 2020, ainsi qu’au pilotage et au suivi en mode professionnel.

*Avec plus de 25 000 véhicules électriques, dont 18 000 vélos et 4 000 voitures, La Poste possède la plus importante flotte de véhicules électriques au monde.
**Un programme de recherche, dont le pôle véhicule du futur est le coordinateur, en liaison avec la communauté d’agglomération du Grand Dôle, le Conseil Général du Jura, le Conseil Régional de Franche-Comté et la CCI du Jura.

Une chaire internationale sur la conduite automatisée pilotée par Mines ParisTech

Renault n'est pas le seul à occuper le terrain dans le domaine de la conduite automatisée. Mines ParisTech vient d'annoncer la création d’une nouvelle chaire de recherche internationale dans ce domaine, à la fois pour les secteurs automobile et aéronautique, en partenariat avec les industriels Valeo, PSA Peugeot Citroën et Safran. Baptisée « Conduite automatisée - Drive for You », la chaire réunira des équipes du Centre de Robotique Mines ParisTech et des partenaires académiques internationaux, tels que l'Université de Shanghai Jiao Tong (Chine), l'Université de Berkeley (Californie) et l'Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (Suisse).
Portée par la Fondation MINES ParisTech, avec un financement de 3,7 millions d’euros par les industriels, la chaire travaillera pendant cinq ans sur le sujet de la conduite automatisée, avec pour objectifs de :
- Faire progresser la connaissance sur les véhicules automatisés ;
- Développer les dispositifs d’intelligence embarquée ;
- Faire rouler des véhicules automatisés sur 3 continents (Asie, Etats-Unis, Europe).


« La chaire « Conduite automatisée - Drive for You » s’inscrit dans la continuité des travaux que le Centre de Robotique MINES ParisTech mène depuis plus de 20 ans, en collaboration avec les principaux industriels concernés, sur les thématiques du véhicule intelligent, du contrôle, de la réalité virtuelle, de l'intelligence artificielle, de la robotique mobile et de la logistique » a commenté Arnaud de La Fortelle, Directeur du Centre de Robotique MINES ParisTech.
Autre citation à retenir : « Safran croit en la fécondation croisée des technologies de l’aéronautique et de l’automobile. Les systèmes de conduite automatisée des véhicules terrestres de l’avenir et le vol non piloté d’aéronefs dans des espaces civils partagent des problématiques communes et verront leur développement accéléré par les travaux de la chaire », a déclaré Jean-Paul Herteman, Président-directeur général de Safran.
Rappelons que cet acteur de l'aéronautique a signé un accord de partenariat avec Valeo. L'ambition est de développer un programme de recherche commun dédié à l’interface entre l’homme, la machine et son environnement, (suivi de vigilance du conducteur, vision à 360° autour des véhicules, vision dans des conditions météorologiques extrêmes) et à l’automatisation, afin d’accélérer le développement de produits innovants et de générer de nouveaux marchés.

24 heures de la relation client 2014 : la motivation à toute heure

6.2 sur 10 est la note de satisfaction des collaborateurs de centres d'appel en France, selon le baromètre social de la relation client Randstad. Ce chiffre est issu de l'étude présentée lors des 24 heures de la relation client de l'AFRC, l'Association Française de la Relation Client. Un score relativement modeste quand on pense que ces collaborateurs sont la voix de beaucoup de marques à distance et constituent un point de contact essentiel pour les clients.
Les 24 heures de la Relation Client sont organisées chaque année dans le cadre de la semaine organisée par l’AFRC "La Relation Client en fête", et le Sens du client en est partenaire. Cette manifestation a pour objectif de valoriser chaque année le secteur de la Relation Client et les acteurs, et en ce sens, c'est un événement motivant pour ses participants et ses gagnants.


Eric Dadian, Président de l’AFRC, (en photo ci-dessus à 11h00) a dévoilé lors d'une cérémonie que j'avais le plaisir de présenter, le palmarès 2014. Cette 3ème édition a mobilisé plus de 10 régions et 40 entreprises dans toute la France créant ainsi des espaces de rencontre -via des portes ouvertes par exemple-, entre les professionnels, le grand public et les demandeurs d’emploi. Les meilleurs artisans de la Relation Client et les jeunes talents de demain y ont été récompensés.

  • Commençons par la conseillère client de l'année. Il s'agit de Sonia Deniau (en photo à 12h00), conseillère client chez Teleperformance, le leader mondial de la gestion multimédia de l’expérience client externalisée (2,4 milliards d’euros de chiffre d'affaires). Sonia s'est distinguée parmi 2.236 participants avec une note excellente de 73 sur 75. Le jury a mis en avant trois compétences essentielles : l'aisance relationnelle et la tonalité de la voix, l'humour et enfin l'humilité. Quand on demande à cette femme pétillante à quel animal elle comparerait son métier, elle répond "la fourmi, pour la minutie et sa force de travail mais aussi pour l’esprit d’équipe du collectif" et si c'était un sport selon elle, ce serait l’athlétisme "pour la diversité des sports, la diversité des objectifs à atteindre et la performance de l’équipe.". Deux belles images qui en disent long sur son humilité et son courage.
  • La meilleure Equipe Relation Client de l’année 2014 est American Express. American Express est un des plus anciens prestataires de service au monde, qui depuis plus de 160 ans, cultive les valeurs clés de "Confiance, de sécurité et de service à la clientèle" et se targue d'avoir comme ADN "la qualité de service" pour servir ses 107 millions de titulaires. Avec un positionnement singulier qui lui permet d’être en contact direct avec ses clients, American Express dispose d’une grande connaissance de leurs centres d’intérêts et de leurs comportements d’achats. Ce business modèle lui confère ainsi une relation privilégiée avec ses titulaires, notamment au travers de ses services clients qui constituent en fait la première vitrine de l’entreprise, un positionnement que rappelait sur scène Nicolas Juttant, Directeur des Services Clients (à 1h00 sur la photo). Il était accompagné des représentants des 400 conseilleurs (de 2h à 6h sur la photo) disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, pour répondre à 4000 appels par jour. American Express a été distingué cette année car son programme "Relationship Care" a été jugé le meilleur sur le thème de "l’amélioration de la satisfaction client /collaborateur". Outre une remise à jour de la rémunération basée sur la voix du client (résolution au premier contact + taux d'excellence + score de recommandation), ce programme a permis aux collaborateurs d'avoir plus de liberté dans les interactions. Les "experts du care" (comme American Express les nomme, "experts du soin" en français) "ne s’appuient pas sur des scripts mais ils s’adaptent à la situation rencontrée par le client en faisant preuve d’empathie, tout en présentant les bénéfices de la carte liés aux habitudes de consommation du client" (pour citer Nicolas Juttant). Le résultat est 50% d'augmentation du score de recommandation depuis sa mise en place.
  • Le challenge Etudiant récompensait cette année 4 étudiants de l’ESCE Paris (en photo de 7 à 10 heures) qui apportent comme à chaque fois leurs idées iconoclastes sur un sujet apporté par GDF SUEZ Dolce Vita. J'ai été surpris par l'acuité de ces jeunes étudiants qui écrivent par exemple dans leur dossier "Il est donc important de comprendre qu’aujourd’hui les individus se concentrent davantage sur les valeurs de l’entreprise et ses projets, son accompagnement avec les clients et son expertise.". J'ai été enchanté par leurs idées, dont celle de "la minute client" qui consiste à rendre publique chaque semaine une réclamation, la réponse apportée et la preuve de sa résolution. On se s'étonnera pas en outre que dans leurs recommandations figure l'adoption du chat comme outil de conversation avec le client. Ce que je retiens de leur dossier, c'est que les nouvelles générations sont sensibles au moindre effort, à la transparence et à la résolution instantanée de leur problème.
A propos du baromètre Randstad, j'ai relevé quelques chiffres intéressants dont l'un à propos de la satisfaction des conseillers client qui est sensiblement inférieure lorsqu'ils sont dans un centre de relation client externe -c'est à dire un prestataire- (5.7 sur 10) vs un centre de relation client interne (6.6 sur 10). Quand on parle de Symétrie des attentions, c'est à dire du postulat que la qualité de la relation client est égale à la qualité du management, elle s'applique à toutes les parties prenantes, y compris les prestataires. Les clients qui appellent un service client et parlent à une personne chez un prestataire seront fatalement moins bien traités si les conseilleurs sont moins satisfaits. La pression économique qui pèse sur les prestataires conduit à ce genre d'absurdité, comme si les donneurs d'ordre privilégiaient le gain financier par rapport à la satisfaction client.
Comme si on acceptait le fait de laisser le soin de traiter ses clients à des personnes moins bien traitées. C'est le grand sujet de la relation client à distance, celui qu'on fait mine d'ignorer dans la profession.
Ajoutons que sur les items "équilibre de la vie privée et professionnelle" ou "conditions de travail", les écarts  de perception des collaborateurs entre centre interne et externe sont respectivement de 10 points et 8 points en faveur des centres internes.

Il n'en demeure pas moins que 2 conseillers sur 3 ont une bonne image de leur métier, et pour convaincre le tiers restant et surtout leurs employeurs, les 24 heures de la relation client sont là pour nous rappeler que la relation client est source de motivation et de progrès.

Retrouvez ici mes précédents billets sur les 24 heures de la relation client édition 2012 et 2013, ainsi que l'interview de la conseillère de l'année 2013.

Le retour de Shai Agassi avec Newrgy

Vous vous souvenez sans doute de cet entrepreneur israélien, celui qui a fondé Better Place et qui rêvait de stations d'échange de batteries pour accélérer la diffusion des véhicules électriques. Sa start up a échoué, non sans avoir brûlé des centaines de millions de dollars, et non sans avoir éclaboussé au passage Carlos Ghosn qui est le seul dirigeant de l'automobile à avoir cru à ce mirage. Hé bien, Shai Agassi est de retour. Il s'est installé discrètement à Londres où il a fondé la société Newrgy. Le site est en mode furtif, mais le quotidien israélien Globes croit savoir qu'Agassi veut se positionner sur la mobilité, avec des véhicules électriques et autonomes.



L'ex-patron de Better Place fait le pari que la mobilité demain sera un service. Et plutôt que d'acheter des voitures, en s'identifiant à la marque que l'on a choisi, les habitants des grandes villes préféreront déléguer la conduite à des véhicules automatisés, qui ne nécessitent pas de tenir un volant et d'appuyer sur des pédales, et qui même ne nécessitent pas de penser. Shai Agassi les appelle des pods, comme ceux que l'on peut voir à l'aéroport d'Heathrow par exemple. Des pods qui sont confortables et silencieux. Comme on peut le deviner, Newrgy pourrait jouer le rôle d'un opérateur de mobilité, assurant la supervision de ce moyen de transport.


Le choix de Londres est judicieux, car la capitale anglaise est saturée par le trafic. On remarquera également que le terrain est favorable, outre-Manche, pour l'automatisation de la conduite. Ainsi, la ville de Milton Keynes, à 75 km de Londres, veut expérimenter des taxis sans chauffeur à partir de 2017. L'Angleterre a aussi manifesté à l'échelon national son souhait d'être parmi les pays pionniers afin de tester la conduite automatisée. Rien ne dit qu'Agassi sera placé mieux qu'un autre pour assurer ce genre de prestation, mais sa vision est qu'un opérateur de mobilité pourrait remplacer le constructeur automobile. Et ça, c'est une possibilité que la convergence entre l'électrification et l'automatisation pourrait bien accélérer.


Je vous encourage à lire cet article du Globes : http://www.globes.co.il/en/article-why-shai-agassi-came-to-london-1000978482

Nouvelle Audi A6 : les aides à la conduite au banc d’essai

Je reviens d’Allemagne où j’ai pu participer aux essais de la nouvelle A6, dans la région de Dresde. Comme d’habitude chez ce constructeur, les évolutions ne se voient pas de l’extérieur (avec un design qui évolue assez peu), mais de l’intérieur. L’A6 étoffe encore un peu plus son niveau technologique avec des aides à la conduite qui n’ont rien à envier aux modèles qui coiffent le sommet de la gamme.



Evidemment, il nous faut parler des phares, avec la technologie Matrix LED. Inaugurée sur l’A8, elle permet de cibler un danger potentiel à l’aide des 19 LED qui composent chacun des projecteurs (avec 4 réflecteurs, ce qui garantit 64 niveaux d’éclairage différents).


C’est un avantage certain en conduite de nuit, surtout quand un piéton* marche sur le bord de la route. Le faisceau est guidé par la caméra, qui a au préalable détecté sa présence.


A défaut d’avoir pu faire des essais de nuit, nous avons cependant activé le mode « assistant nocturne » que l’A6 propose en option. Combiné avec les phares, ce système qui repose sur l’infrarouge permet de renvoyer sur l’écran de bord les images thermiques des autres véhicules, mais aussi des piétons et des cyclistes, voire des animaux. La portée est de 300 m, soit bien au-delà de celle de l’œil humain. Voici une image du trafic dans la ville de Dresde, en ex-Allemagne de l’Est.


J’ai bien aimé aussi les clignotants dynamiques. C’est esthétique et diablement efficace dans le trafic.
 

Mais, venons-en aux systèmes d’assistance à la conduite. Grâce à ses capteurs radar et vidéo, l’A6 propose des prestations de haut niveau pour la sécurité et le confort.


Elle dispose par exemple de la régulation automatique de la distance de sécurité ACC (adaptive cruise control) avec fonction Stop&Go. Réglable sur 4 niveaux, et fonctionnant de 0 à 250 km/h (pour l’Allemagne et ses autoroutes à vitesse libre), il permet d’adapter l’allure en fonction du trafic. Et quand l’ACC est combiné au système pre sense, la non-réaction du conducteur face à un risque de collision est compensée par un freinage partiel autonome. Dans sa version la plus complète le freinage d’urgence est automatique. Quand le calculateur détecte une situation dangereuse, il procède au pré-remplissage du système de freinage pour gagner de précieux mètres. Par ailleurs, il tend les ceintures de sécurité à l’avant et referme presque complètement le toit ouvrant et les vitres.


Autre nouveauté : l’assistant de freinage multicollision (c’est celui que l’on retrouve à bord de la Golf 7). Quand le véhicule est percuté, lors d’un accident, un freinage automatique est déclenché pour réduire le risque de dérapage et de collisions supplémentaires.


Plus classiques, les systèmes side assist et active lane assist permettent respectivement de dépasser sans risquer de se faire percuter par un véhicule arrivant dans l’angle mort et d’empêcher des déviations involontaires de la trajectoire (avec correction au volant et éventuellement vibration au volant si le conducteur coche cette option).


J’ai pu aussi apprécier l’affichage tête haute (réglable en hauteur et en luminosité), qui permet de visualiser les consignes de guidage, la vitesse à respecter (grâce à la reconnaissance des panneaux par caméra) et les alertes liées aux aides à la conduite.


Bien sûr, il nous faut parler du système de navigation haut de gamme, associé à un écran de huit pouces qui se déploie électriquement. Il est particulièrement performant, grâce à une nouvelle plateforme technique qui utilise le processeur graphique rapide Tegra 30 de Nvidia (huit milliards d’opérations à une fréquence de plus d’un gigahertz par seconde).


Précisons par exemple que ce GPS avec interface Google Earth communique toutes les informations importantes relatives au trajet choisi aux calculateurs qui gèrent la boîte de vitesses automatique, les phares et l’ACC Stop & Go. Ce dernier système intègre d’ailleurs une nouvelle fonction, appréciable sur les routes départementales sinueuses. Sur la base des données de navigation, le système adapte la vitesse et peut même la réduire jusqu’à 15 km/h de moins pour rendre la conduite plus confortable.


Last but not least : le système d’information du conducteur intégré au système MMI Radio plus englobe la recommandation de pause. Celle-ci analyse le comportement routier au moyen de différents capteurs et avertit le conducteur en cas d’indices qui permettent de déduire un début d’inattention.

Voir l'album aides à la conduite de l'Audi A6 2014 : https://s.joomeo.com/5451573bc5687

*Quand l’A6 est équipée de l’assistant de feux de route ou de phares à faisceau matriciel à LED, la personne peut être éclairée hors agglomération de manière ciblée au moyen de trois brèves impulsions lumineuses.

Audi lance la mise en jour en ligne des cartes de GPS

Ce service « Online map update » est disponible dès à présent sur les gammes A6 et Audi A7 Sportback restylées, dans le cadre de l’offre Audi connect. Les mises à jour de la navigation sont à télécharger directement dans la voiture, via la connexion 4 G. Cette fonction est accessible depuis le système MMI navigation plus.

Les clients peuvent aussi télécharger les données depuis la plateforme myAudi sur leur ordinateur et transférer les données vers la voiture sur une carte SD. Il est également possible de faire l’installation chez un partenaire Audi.

Le conducteur reçoit une notification via le MMI navigation plus lorsqu’une nouvelle mise à jour de la carte est disponible. Les mises à jour sont fournies tous les 6 mois et les 5 premières sont gratuites. Le client peut choisir la carte européenne ou certaines régions uniquement. La navigation continue de fonctionner sans restriction durant le processus complet de mise à jour en ligne.

Intelligence embarquée, fusion de données : le rôle des IRT pour la voiture de demain

Mais que fait donc Jean-Marc Ayrault au volant d'un simulateur de conduite ? L'ancien premier ministre, qui est toujours député-maire de Nantes, est venu assister le 21 octobre dernier au forum des IRT (Instituts de Recherche Technologiques) qui se déroulait à la Cité des Congrès de sa ville. Les 8 IRT de France (dont l'IRT Jules Verne de Nantes qui pilotait la journée), qui ont tout juste 2 ans, ont fait un bilan* de leurs activités. Certaines d'entre elles concernent justement la voiture de demain, à travers les aides à la conduite.



je vous ai déjà parlé sur ce blog du projet LRA (Localisation et Réalité Augmentée), qui vise à utiliser la Réalité Augmentée au niveau de l'interface homme-machine pour les futurs véhicules autonomes. Ce mode de représentation permet au conducteur de mieux apprécier la situation et de savoir à quel moment il faut reprendre la main. Ce projet a pour ligne d'horizon 2020, date à laquelle un certain nombre d'acteurs a prévu de proposer des véhicules partiellement ou hautement automatisés.


L'autre projet phare a pour nom ELA (Electronique et Logiciel pour l’Automobile), dont l’ambition est de répondre aux nouveaux défis de la voiture connectée et des systèmes d'assistance à la conduite. Afin de se conformer aux impératifs de sûreté de fonctionnement, il faut repenser l'architecture électronique du véhicule.


La démarche consiste donc à utiliser :
- La virtualisation : partage de la puissance de calcul dans un environnement multicoeurs et temps réel
- Le traitement d’images intensif : algorithmes de traitement d’images (caméra, radar,…) adaptés à l’environnement embarqué
- Les réseaux et la sécurité numérique : communication et sécurité des échanges des réseaux embarqués et entre la voiture et son environnement
 - La conception système : une conception davantage orientée vers les modèles, avec vérification de la sûreté et une indépendance entre l'architecture software et hardware

*Plus de 120 projets ont été lancés au total, pour une population de 1000 collaborateurs et avec le concours de 210 partenaires industriels (dont 150 PME).

Comment Bolloré fait évoluer son parc de Bluecar

J'ai eu l'occasion de visiter la semaine dernière le garage qui répare et entretient les Autolib' de la région parisienne. Un espace de 3 000 m2 situé au nord de la capitale, dans le 18ème arrondissement. Invisible de l'extérieur, il accueille une cinquantaine de voitures chaque jour qui viennent pour des petits bobos ou de plus gros chocs. Le groupe Bolloré a voulu dans l’urgence aménager un garage au plus près du parc de voitures en circulation, afin de pouvoir gérer la montée en charge du service Autolib’.



Tout fonctionne en flux tendu avec une gestion informatisée et des camions qui amènent des pièces depuis une plateforme située à Trappes, 2 à 3 fois par jour.


Surprise, j'ai croisé une des 9 Bluecar customisées dans le cadre d'un concours. On peut y voir aussi des voitures pour les particuliers ou les flottes.


Que ce soit pour changer un rétro, réparer une roue crevée ou une autre raison, les Bluecar font systématiquement l’objet d’un diagnostic électrique et électronique. Le groupe Bolloré dispose pour cela d’une tablette fournie par Actia avec un logiciel spécifique. L’entrée en atelier permet de faire une mise à jour des logiciels.


Mais, le bon côté des choses est ce que ce retour d’expérience a permis d’améliorer le produit. Ainsi, le groupe Bolloré équipe maintenant ses Bluecar de rétroviseurs renforcés, de pare-chocs à mémoire de forme et a ajouté des ressorts de rappel pour que la trappe de charge puisse mieux se refermer. 


Autre amélioration : la banquette en tissu – qui avait tendance à se salir trop vite – va être remplacée par une autre en simili-cuir.


Le passage par l’atelier est donc l’occasion de faire du rétrofit. « Nous faisons beaucoup de préventif », glisse Frédéric Pageau, le responsable du site, qui nous indique que chaque voiture du parc Autolib’ est contrôlée au moins tous les 3 ou 4 mois et fait l’objet d’un check-up complet.


Depuis l’ouverture, le garage du boulevard Ney a eu l’occasion de recevoir des visites, en particulier de Segula Technologies (un sous-traitant) et de Renault (au titre du partenariat qui lie le constructeur français à Bolloré pour l’autopartage et la production en France de la Bluecar).


Le garage de Paris sert en fait de centre de formation pour le groupe. Chez Bolloré, la philosophie repose sur la transmission des savoir-faire, afin que les équipes soient les plus polyvalentes possibles. C’est ainsi que les électromécaniciens très qualifiés servent aussi de formateurs aux autres membres qui le sont moins. Et les équipes qui assurent le suivi des Bluecar à Lyon et Bordeaux sont aussi passées par l'atelier parisien.

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

"On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction." nous dit l’ancien patron de Microsoft, Bill Gates. Dans le domaine de la relation client, le meilleur conseil qu’on puisse donner aux professionnels est de rester éveillé. Cet avertissement semble salutaire au regard des multiples changements qui s’opèrent dans notre métier chaque jour et qui nous attendent dans les prochaines années.
Pierre Volle, Professeur de marketing et Customer management à l'Université Paris Dauphine et Président de l'Association Française du marketing m'a demandé d'écrire une conclusion à la 4ème édition de son livre Gestion de la relation client. Cette conclusion est un exercice d'imagination du futur de la relation client dans lequel j'ai essayé d’aborder les conséquences à travers 20 enjeux. Je vous la livre aujourd'hui sur mon blog.


  1. L’enjeu métier. Il sera de plus en plus difficile de faire du marketing. Le marketing, dans le sens littéral, est le fait d’avoir une action sur un marché. Avant même de penser à gérer sa relation client, il faut construire son mix marketing, bâtir sa marque, définir ses segments, connaître son marché, autant d’actions indispensables qui prenaient autrefois du temps et qui garantissaient des investissements pérennes.  On sait que ce n’est plus le cas et que les années qui nous attendent se caractériseront par l’incertitude des marchés, la rapidité de leurs changements et la volatilité des clients. Pour aborder la relation client, il faudra considérer cette tendance comme le principal prérequis.
  2. L’enjeu d’organisation. Les disciplines convergeront au sein des organisations. Sous l’effet de la croissance et de la circulation des données, plus aucune direction de l’entreprise ne sera propriétaire du client. Chacun possédant une vision partielle du client, et par la complexité des organisations calquées sur un mode de fonctionnement hérité d’une vision dépassée du marketing, il sera impératif de mettre en commun ses ressources pour agir.
  3. L’enjeu d’investissement. La réaffectation souhaitable des investissements. Le parcours du client et ses innombrables points de contact gagnera en cohérence, à mesure que les budgets de différente nature alloués au client (publicité, promotion, formation des collaborateurs, outils de gestion de la relation) seront mis en commun et en cohérence avec le positionnement de la marque. C’est l’enjeu du parcours du client qui n’attend que la prise de conscience des dirigeants d’entreprise : les investissements pourraient bien être réaffectés selon les moments de vérité du parcours du client alors qu’ils continuent à suivre des schémas d’investissement éculés.
  4. L’enjeu de ciblage. Nous serons de plus en plus pointus. A condition de savoir faire parler les données innombrables et de nature différente, la connaissance des mouvements du client va s’accroitre. Aux données caractéristiques et comportementales du client, s’ajouteront de plus en plus les données sociales et les données de localisation. La cible sera de plus en plus connue mais elle sera de plus en plus mouvante. 
  5. L’enjeu de connaissance. Nous serons de plus en plus intelligents. L’étude des données passives disponibles provenant de différentes sources fournit d’ores et déjà un réservoir d’ «insights » considérable pour la connaissance des clients. A condition de savoir ce qu’on recherche, et quel en sera l’usage, les professionnels du marketing client mettront de plus en plus à profit les données disponibles pour améliorer la relation client. Ceux qui sauront faire parler les données client auront la capacité de diffuser la connaissance au sein de leur entreprise ou leur organisation. S’ils savent en faire des synthèses adaptées, ils pourront facilement partager avec leur entourage proche ou lointain toutes les données utiles à chaque métier.
  6. L’enjeu d’action. Il y aura de plus en plus de façons de toucher le client. On imagine aisément que les années qui viennent vont nous offrir d’improbables innovations technologiques. Nouveau media social, terminal connecté, moyen de paiement inédit, outil publicitaire ingénieux : qui peut dire quelle nouveauté fera son apparition dans les prochaines années dans la vie du client ?  Une seule certitude : Internet va enrichir le quotidien des clients par le biais de nouveaux terminaux, par la voie de nouveaux objets connectés qui offriront de nouveaux points de contact.
  7. L’enjeu de fiabilité. Il faudra garantir au client la sécurité de ses données. Aujourd’hui, le client enrichit le monde de ses données sans compter et, sous l’effet de failles à prévoir dans les innombrables systèmes interconnectés, par l’action de nouveaux pirates ou d’entreprises trop curieuses, les données deviendront de plus en plus sensibles. Les données client prendront de la valeur à mesure que les clients réaliseront que certains en feront le commerce et que leur diffusion aura des conséquences potentiellement négatives sur leur vie. 
  8. L’enjeu de disponibilité. Nous devrons assurer la synchronicité des données. Qui dit relation client synchrone, dit données disponibles à tout moment, partout et pour tous. Clients comme collaborateurs auront besoin d’une mise à disposition et d’une mise à jour en temps réel de leurs données pour garantir un service fluide et sans coutures. Ce sera une des conditions d’une relation client réussie par un traitement égal quel que soit le canal utilisé par le client et quel que soit l’interlocuteur.
  9. L’enjeu de personnalisation. Le sur-mesure sera la norme. On peut imaginer que dans les années qui viennent nos terminaux personnels qui nous accompagneront ou bien les espaces qui nous seront dédiés en tant que client soient complètement personnalisés. Les clients s’attendront à retrouver leurs préférences, leur historique, leur profil complet quel que soit le moment ou le lieu de leur connexion. Ils attendront de leurs interlocuteurs dans la relation client d’avoir une connaissance autre qu’empirique d’eux-mêmes.
  10. L’enjeu de contexte. La relation client sera du voyage. A mesure que le client s’identifiera en situation de mobilité, il s’attendra à ce que les fournisseurs qu’il aura choisis ou qu’il jugera utile dans son parcours à un instant précis s’adressent à lui en fonction de sa position géographique, de son contexte. Il exigera des informations adaptées à son environnement immédiat et à sa trajectoire : des offres au bon moment, à la bonne personne et au bon endroit en quelque sorte…
  11. L’enjeu de célérité. La relation client à grande vitesse. Il faut imaginer que les années qui viennent vont nous offrir des vitesses de connexion accrues, des terminaux personnels encore plus puissants. La prime sera donnée aux organisations qui fourniront au plus vite la bonne information et le chemin le plus rapide pour solutionner les problèmes des clients.
  12. L’enjeu du choix. Connaitre les limites de l’intimité. Un des paradoxes de la relation client devra être adressé avec soin : le besoin d’une plus grande personnalisation aux nombreux bénéfices et l’aversion pour l’intrusion toujours croissante. Il touchera à la fois des clients désireux de préserver leur intimité en permanence ou à certaines occasions. La seule façon de le garantir sera de laisser le choix au client, facilement, respectueusement.
  13. L’enjeu de l’autonomie. Vers un client affranchi. Un client de plus en plus mature, aguerri aux technologies, sur-informé, et privilégiant l’usage à la possession voudra gagner en autonomie et s’affranchir des contraintes. Les entreprises devront accepter de laisser la main à son client, ou tout au moins lui donner tous les moyens de résoudre son problème ou satisfaire son besoin seul ou en groupe. Cela impliquera de mettre à sa disposition des moyens (données, options, services) et de lui permettre d’agir sans entrave. Plateformes d’entraide, co-construction et crowdsourcing n’en sont qu’à leur balbutiement. Le futur promet d’offrir au client des ressources pour gagner en autonomie et il pourrait bien récompenser les entreprises qui n’entravent pas son désir d’affranchissement.
  14. L’enjeu de transparence. Le prix de la confiance toujours plus élevé. Il sera de plus en plus facile de savoir l’origine de toute initiative, le CV des dirigeants, le profil des actionnaires, la composition des produits, l’impact environnemental ou la politique sociale d’une entreprise. On pourrait bien voir un jour prochain un « wikileaks » des entreprises. Que ce scénario catastrophe arrive ou pas, il sera toujours plus difficile de faire face à un client en situation de défiance à priori dans la relation. Pour favoriser un regain de confiance, les organisations devront faire preuve d’exemplarité pour être crédibles et gérer l’impératif de transparence qui s’impose à elles.
  15. L’enjeu de la mesure. Quelles nouvelles mesures dans le futur ? Après la satisfaction, l’engagement, la recommandation avec le NPS, la mesure de l’effort client avec le CES (Customer effort score) quel nouvel indicateur plus fin et plus pertinent viendra enrichir les métriques de l’entreprise ? L’enjeu des professionnels sera toujours d’inscrire ces mesures dans la durée, les partager et garantir leur caractère actionnable.
  16. L’enjeu de collaboration. Permettre au client de participer à l’amélioration de l’offre. La tendance de l’ « open innovation » ne fera que s’accentuer à mesure que les outils collaboratifs seront de plus en plus simples et de plus en plus populaires. Le cycle de l’innovation en sera bouleversé, charge aux entreprises de gérer ces nouvelles pratiques et en tirer le meilleur bénéfice possible. Les outils d’impression 3D n’attendent que les notices des entreprises, les clients les plus passionnés se verront offrir des moyens de participer à l’amélioration des produits qui leur seront proposés et leur professionnalisation pourrait bien susciter des vocations.
  17. L’enjeu de l’expérience. Des marques plus fortes dans la relation. Les entreprises peuvent s’attendre à une montée des exigences chez les clients et l’avenir pourrait bien donner raison à ceux qui consacreront leur énergie à faire vivre une expérience unique à leurs clients. Avoir une marque forte ne suffira plus, il faudra accentuer ses marqueurs, faire en sorte que la signature soit perceptible et provoque des sensations, des émotions et des souvenirs mémorables quel que soit le point de contact.
  18. L’enjeu de la voix du client. Vers une plus grande maturité dans la gestion. L’expression du client devient plus fréquente, il hésite de moins en moins à donner son avis pour partager son mécontentement ou sa satisfaction grâce à cette caisse de résonance qu’est devenu Internet. L’UGC (User generated content) pèsera de plus en plus lourd sur le choix des clients et la tentation de manipulation de cette matière première par les entreprises ne résistera pas au besoin de conseils venant d’autres clients. Plutôt que de laisser leurs clients s’exprimer hors de leurs murs, les entreprises devront offrir des garanties pour que la collecte, la modération et la restitution des avis consommateurs se fassent avec des règles claires et transparentes. 
  19. L’enjeu de management. Un vent de liberté soufflera sur la relation client. Principal reproche fait aux collaborateurs en contact avec le client par les clients eux-mêmes : le manque d’autonomie et la capacité à s’affranchir des règles pour satisfaire le client (source Les Français et les Services 2013/2014 Académie du Service). C’est le plus grand défi des années à venir pour les entreprises car il s’agit sur la liberté qui est donnée aux collaborateurs. A mesure que la relation humaine se fera plus rare et à plus fort enjeu, les clients attendront de leurs interlocuteurs qu’ils aient le pouvoir d’improviser et de décider (seules conditions pour générer le fameux enchantement relationnel et surprendre son client). Les nouvelles générations de salariés réclameront plus d’autonomie dans leur travail et voudront s’exprimer au nom de l’entreprise sur les médias sociaux. Sous l’effet de ces deux tendances (un client qui veut des interlocuteurs autonomes et des collaborateurs ayant soif de liberté), la relation client promet de s’enrichir et les managers qui n’en prendront pas conscience risquent de générer des frustrations de part et d’autre.
  20. L’enjeu de symétrie des attentions. Un effet miroir grandissant. Les schémas de management vont fatalement évoluer avec les attentes des salariés. Qu’on les appelle Millenials ou génération Y, leur façon de collaborer imposera à l’entreprise de mesurer leur satisfaction et garantir leur bien-être. Ils s’exprimeront de plus en plus à propos de leur entreprise et favoriseront le décloisonnement avec la croissance des réseaux sociaux d’entreprise. Prendre soin d’eux, c’est prendre soin des clients car on ne sait reproduire un comportement ou une attention que si soi-même on en a été l’objet.

Le temps du marketing traditionnel et de la relation client sagement cadrée n’est pas si loin de nous. Pour ceux qui l’ont pratiqué ou ceux à qui on l’a enseigné au cours de leurs études récentes, les bonnes recettes ou les leçons apprises ne sont déjà plus au goût du jour. Et pourtant, alors qu’il ne se passe pas un mois sans qu’un nouvel acronyme, un outil innovant, un extraordinaire terminal ne détrône le précédent, le bon sens et l’audace gagneront en valeur et en impact.
C’est sur deux aptitudes à préserver ou développer que je voudrais conclure cet exercice prospectif. Tout d’abord l’indispensable agilité, car nombreux sont les professionnels de la relation client qui ne manquent pas de talent ni d’ambition pour leur marque, leur enseigne, leur organisation et leurs clients, mais qui butent sur la sclérose de leur environnement. Souvent, ces audacieuses et ces audacieux sont ralentis par la lourdeur de leur organisation et de leurs infrastructures. L’avenir est à l’innovation, à l’esprit d’entreprendre pour faire des expériences nouvelles, apprendre à agir différemment, en dehors du cadre.
Ensuite rien de moins que le goût de l’humanisme. Placer l'homme et les valeurs humaines au-dessus de toutes les autres valeurs est la garantie d’une relation client pérenne, quel que soit notre futur, ses incertitudes et ses progrès. La relation client n’est que la rencontre entre des hommes et des femmes qui travaillent ensemble à améliorer notre quotidien.

Cette conclusion ne représente que cinq pages sur les 473 que compte le livre Gestion de la relation client aux Editions Pearson. Vous pouvez le commander en suivant ce lien.

Total développe un carburant bio pour la Formule 1

Total est désormais en mesure de fournir à ses écuries partenaires en Formule 1 un carburant contenant de l’isooctane d’origine renouvelable. Ce composant est produit par Gevo*, une compagnie américaine qui a mis au point une technologie innovante pour convertir des sucres issus de la biomasse en alcools lourds et en bio-hydrocarbures. Il s'agit d'une réelle percée technologique, car l’isooctane était jusqu’ici produit presque exclusivement obtenu par les outils de raffinage.

Grace à une étroite collaboration avec les équipes du centre de recherche Total de Solaize et celles de Total Additifs et Carburants Spéciaux (Total ACS), il a été possible de l'obtenir par transformation de la biomasse. Les moteurs de F1, qui sont déjà passés à l'hybride cette année, seront donc encore plus vertueux.


Précisons au passage que L’isooctane améliore la résistance au cliquetis des essences. C'est donc l’un des constituants clés pour les carburants à haut indice d’octane et contenu énergétique élevé, dont le poids est limité à 100 kg par course. Un atout qui bénéficiera aux monoplaces motorisées par le propulseur Renault Energy F1-2014

*une société qui développe un portefeuille de bio-produits pour les marchés des carburants et de la chimie et dont Total Energy Venture est au capital depuis 2009.

Mesure de la pression des pneus : les prochains capteurs liront la profondeur des sculptures

Alors qu'à partir du 1er novembre, tous les véhicules de l'Union européenne devront être équipés d'un système de surveillance de la pression des pneumatiques (SSPP/TMS), les prochains capteurs développés par Continental Automotive seront capables de détecter le moment où un changement de pneu est nécessaire en raison d'une profondeur de sculpture* insuffisante.



La lecture pourra se faire à l’aide de capteurs intégrés dans les pneus. Le capteur de pression pourra analyser les caractéristiques de fonctionnement à partir des variations de déformation du pneu et les transmettre à un calculateur. C'est grâce à un logiciel intelligent, développé en partenariat avec la division pneus de Conti, que le système pourra en déduire la profondeur de sculpture, et donc la nécessité de remplacer le pneu. Cette nouvelle fonctionnalité est prévue pour 2017.


Une autre caractéristique sur le point d’entrer en production est la détection de la charge. Toujours à l'aide d'un logiciel, il sera possible de déterminer si la charge maximale autorisée a été dépassée. Cela est très utile au moment d'un départ en vacances par exemple. Les circuits électroniques détectent rapidement un changement dans les caractéristiques de roulement dû à une charge excessive et informent le conducteur de la charge par essieu correspondante. Les futurs systèmes d’assistance à la conduite utiliseront l’information de charge pour adapter certaines fonctions au poids du véhicule. Une étape prévue dans le cadre de la conduite automatisée.

*la profondeur de sculpture minimale recommandée par les fabricants est de 3 millimètres pour les pneus été et de 4 mm pour les pneus hiver.

Continental Automotive propose d'assurer l’intégration sans fil des smartphones pour tous les véhicules

L’équipementier allemand a mis au point un terminal permettant d'intégrer facilement et en toute sécurité tous les smartphones, et surtout sans câbles. Nom de code : MFST (MultiFunctional Smartphone Terminal). Il suffit de poser son mobile dans le boîtier sur le tableau de bord et d'utiliser les commandes de son véhicule pour accéder aux fonctions souhaitées, et en plus le téléphone se recharge en même temps. La production de ce nouveau terminal commencera en 2015.

Ce module compact associe les technologies de recharge sans fil, en utilisant notamment la norme Qi. Mais, Conti se propose aussi de respecter d'autres protocoles tels que PMA (Power Matter Alliance) et A4WP (Alliance for Wireless Power).


La bonne nouvelle est que l'expertise acquise en automobile pourra aussi se décliner sur la moto. Une bonne nouvelle pour les utilisateurs de deux-roues qui n'ont pas habituellement ce type de prestation.


Pour revenir à l'auto, l'équipementier propose aussi le couplage d'antenne sans fil pour une meilleure qualité de réception, en association avec le spécialiste des antennes, Kathrein Automotive*. Ce dispositif permet à l'utilisateur du smartphone de bénéficier d'une stabilité de téléchargement, d'une qualité supérieure de lecture et d'une meilleure réception pendant les appels. Ce système limite par ailleurs l'exposition aux ondes électromagnétiques.


Par ailleurs, Continental reste fidèle à la technologie de communication en champ proche NFC (Near Field Communication) : une norme sans fil qui simplifie la connexion entre le smartphone et les systèmes du véhicule. Elle permet au conducteur d'activer des préréglages depuis son smartphone, qu'il s'agisse de sa station radio ou de son réglage de climatisation préférés ou encore de la position des sièges et de l’ajustement des rétroviseurs.

*qui a mis au point la technologie de couplage passif des antennes. Le système est généralement équipé d'un compensateur Kathrein Automotive supplémentaire pour augmenter au maximum la qualité de la connexion au réseau. Ce compensateur corrige les pertes de couplage passif de l'antenne ainsi que les pertes du câble relié à l'antenne extérieure du téléphone (montée sur le toit).