Les 24 heures de la Relation Client sont organisées chaque année dans le cadre de la semaine organisée par l’AFRC "La Relation Client en fête", et le Sens du client en est partenaire. Cette manifestation a pour objectif de valoriser chaque année le secteur de la Relation Client et les acteurs, et en ce sens, c'est un événement motivant pour ses participants et ses gagnants.
Eric Dadian, Président de l’AFRC, (en photo ci-dessus à 11h00) a dévoilé lors d'une cérémonie que j'avais le plaisir de présenter, le palmarès 2014. Cette 3ème édition a mobilisé plus de 10 régions et 40 entreprises dans toute la France créant ainsi des espaces de rencontre -via des portes ouvertes par exemple-, entre les professionnels, le grand public et les demandeurs d’emploi. Les meilleurs artisans de la Relation Client et les jeunes talents de demain y ont été récompensés.
- Commençons par la conseillère client de l'année. Il s'agit de Sonia Deniau (en photo à 12h00), conseillère client chez Teleperformance, le leader mondial de la gestion multimédia de l’expérience client externalisée (2,4 milliards d’euros de chiffre d'affaires). Sonia s'est distinguée parmi 2.236 participants avec une note excellente de 73 sur 75. Le jury a mis en avant trois compétences essentielles : l'aisance relationnelle et la tonalité de la voix, l'humour et enfin l'humilité. Quand on demande à cette femme pétillante à quel animal elle comparerait son métier, elle répond "la fourmi, pour la minutie et sa force de travail mais aussi pour l’esprit d’équipe du collectif" et si c'était un sport selon elle, ce serait l’athlétisme "pour la diversité des sports, la diversité des objectifs à atteindre et la performance de l’équipe.". Deux belles images qui en disent long sur son humilité et son courage.
- La meilleure Equipe Relation Client de l’année 2014 est American Express. American Express est un des plus anciens prestataires de service au monde, qui depuis plus de 160 ans, cultive les valeurs clés de "Confiance, de sécurité et de service à la clientèle" et se targue d'avoir comme ADN "la qualité de service" pour servir ses 107 millions de titulaires. Avec un positionnement singulier qui lui permet d’être en contact direct avec ses clients, American Express dispose d’une grande connaissance de leurs centres d’intérêts et de leurs comportements d’achats. Ce business modèle lui confère ainsi une relation privilégiée avec ses titulaires, notamment au travers de ses services clients qui constituent en fait la première vitrine de l’entreprise, un positionnement que rappelait sur scène Nicolas Juttant, Directeur des Services Clients (à 1h00 sur la photo). Il était accompagné des représentants des 400 conseilleurs (de 2h à 6h sur la photo) disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, pour répondre à 4000 appels par jour. American Express a été distingué cette année car son programme "Relationship Care" a été jugé le meilleur sur le thème de "l’amélioration de la satisfaction client /collaborateur". Outre une remise à jour de la rémunération basée sur la voix du client (résolution au premier contact + taux d'excellence + score de recommandation), ce programme a permis aux collaborateurs d'avoir plus de liberté dans les interactions. Les "experts du care" (comme American Express les nomme, "experts du soin" en français) "ne s’appuient pas sur des scripts mais ils s’adaptent à la situation rencontrée par le client en faisant preuve d’empathie, tout en présentant les bénéfices de la carte liés aux habitudes de consommation du client" (pour citer Nicolas Juttant). Le résultat est 50% d'augmentation du score de recommandation depuis sa mise en place.
- Le challenge Etudiant récompensait cette année 4 étudiants de l’ESCE Paris (en photo de 7 à 10 heures) qui apportent comme à chaque fois leurs idées iconoclastes sur un sujet apporté par GDF SUEZ Dolce Vita. J'ai été surpris par l'acuité de ces jeunes étudiants qui écrivent par exemple dans leur dossier "Il est donc important de comprendre qu’aujourd’hui les individus se concentrent davantage sur les valeurs de l’entreprise et ses projets, son accompagnement avec les clients et son expertise.". J'ai été enchanté par leurs idées, dont celle de "la minute client" qui consiste à rendre publique chaque semaine une réclamation, la réponse apportée et la preuve de sa résolution. On se s'étonnera pas en outre que dans leurs recommandations figure l'adoption du chat comme outil de conversation avec le client. Ce que je retiens de leur dossier, c'est que les nouvelles générations sont sensibles au moindre effort, à la transparence et à la résolution instantanée de leur problème.
A propos du baromètre Randstad, j'ai relevé quelques chiffres intéressants dont l'un à propos de la satisfaction des conseillers client qui est sensiblement inférieure lorsqu'ils sont dans un centre de relation client externe -c'est à dire un prestataire- (5.7 sur 10) vs un centre de relation client interne (6.6 sur 10). Quand on parle de Symétrie des attentions, c'est à dire du postulat que la qualité de la relation client est égale à la qualité du management, elle s'applique à toutes les parties prenantes, y compris les prestataires. Les clients qui appellent un service client et parlent à une personne chez un prestataire seront fatalement moins bien traités si les conseilleurs sont moins satisfaits. La pression économique qui pèse sur les prestataires conduit à ce genre d'absurdité, comme si les donneurs d'ordre privilégiaient le gain financier par rapport à la satisfaction client.
Comme si on acceptait le fait de laisser le soin de traiter ses clients à des personnes moins bien traitées. C'est le grand sujet de la relation client à distance, celui qu'on fait mine d'ignorer dans la profession.
Ajoutons que sur les items "équilibre de la vie privée et professionnelle" ou "conditions de travail", les écarts de perception des collaborateurs entre centre interne et externe sont respectivement de 10 points et 8 points en faveur des centres internes.
Il n'en demeure pas moins que 2 conseillers sur 3 ont une bonne image de leur métier, et pour convaincre le tiers restant et surtout leurs employeurs, les 24 heures de la relation client sont là pour nous rappeler que la relation client est source de motivation et de progrès.
Retrouvez ici mes précédents billets sur les 24 heures de la relation client édition 2012 et 2013, ainsi que l'interview de la conseillère de l'année 2013.