APPLAUDISSEMENT : le Chat d'Orange

C'était un dimanche à 17h00 et ma télécommande Livebox ne fonctionnait pas correctement. En bon client adepte du "selfcare", avant de faire quoique ce soit, je me suis adressé à Google.
J'ai tapé 16 lettres "ma télécommande l.." et Google m'a proposé de finir ma phrase "ma télécommande livebox ne fonctionne plus" et m'a proposé "environ 46.000 résultats  en 0,61 secondes".
Premier enchantement, je ne sais pas si vous êtes comme moi, mais je continue à être fasciné par cette puissance et cette immédiateté : on se sent moins seul. Et le fait est que nous sommes de plus en plus à nous sentir moins seuls face à notre problème.
J'ai cliqué sur le premier résultat "assistance.orange" et j'ai cherché patiemment ma réponse.
Au moment où je commençais à échafauder des solutions de repli (tant pis pour le film en VOD, on va regarder un épisode 15 d'une série en cours en streaming ou bien ouvrir un livre), une fenêtre apparaît et une employée d'Orange - Amélie- engage la conversation sans que je fasse quoique ce soit.
Deuxième enchantement pour moi : il y a une personne un dimanche à 17h00 qui est là pour m'aider. C'est la magie du Chat automatique.
En quelques minutes, le temps d'identifier mon problème qui me semblait complexe (seule une partie des touches fonctionnait), Amélie m'indique quoi faire, puis, ma télécommande fonctionnant à nouveau, elle conclut par "Bravo M. Spencer".
Troisième enchantement : la personne qui Tchatte avec moi utilise une formule gratifiante et originale qui transforme un échange à propos d'un problème de télécommande en conversation humaine et chaleureuse.
Ça mérite un applaudissement. Je me réjouis car je tiens enfin une preuve supplémentaire par une expérience personnelle que les canaux de relation client à distance ne sont pas froids et stériles d'enchantement (pour ceux qui en douteraient).

Mon expérience est l'occasion d'aborder le sujet du Chat sur mon blog et pour ça, quoi de mieux que de demander au Directeur de la relation client 2.0 d'Orange lui-même, François Rondeau, de m'en dire un peu plus.
Le Chat d'Orange
Sachez tout d'abord, que pour l’assistance commerciale et technique, le Chat date de 2008 pour Orange et de 2011 pour Sosh (dès le lancement). Ce qui donne déjà 5 ans de retour d’expérience.

Les caractéristiques du Chat d'Orange
  • Il y a deux manières d'implémenter les fenêtres de Chat. En fonction de l’endroit où l’on se trouve sur le site d'Orange, la fenêtre peut apparaître et envoyer vers la bonne compétence selon la disponibilité à ce moment.
  • La fenêtre apparaît au bout d'un certain temps (30 secondes ou une minute). "L’idée est de ne pas faire de rupture de canal pour le client. Il a choisi le canal Internet, on va continuer à lui rendre service sur ce canal." me précisait François Rondeau.
  • Sur certaines parties du site (FAQ sur le desimlockage par exemple), la "vignette est codée en dur", c'est à dire que la fenêtre est toujours là et vous pouvez solliciter un Chat.
  • Les horaires d’ouverture du Chat Orange sont calés sur le support téléphonique, c'est à dire 8h-20h du lundi au samedi. Sur certaines problématiques box internet et décodeur, sur des problèmes plus critiques, ça peut être 24h sur24.
  • Le Chat est possible sur PC et sur tablette. Sur smartphone, cette possibilité est offerte en test actuellement dans l'application "malivebox" sur android et ios.
  • La durée moyenne de conversation dépend évidemment de la complexité du problème, mais elle est toujours plus longue qu'une conversation téléphonique (environ 30% de plus). Pourquoi ? Parce qu'il est plus long de s'exprimer par écrit que par oral ! Dans sa dernière étude, le leader des prestataires français du Chat, Iadvize nous apprenait que la durée moyenne de traitement était de 9 minutes (l'idéal se situant entre 8 et 10 minutes, en préservant coût de traitement réduit et satisfaction élevée).
L'usage du Chat et ses bénéfices chez Orange

Sur Sosh, 80% des contacts d’assistance sont des contacts "digitaux", c'est à dire en totale autonomie grâce à l'espace client ou le forum par exemple. Les 20% restants sont des contacts directs avec le client (par mail, par téléphone pour les urgences et par Chat) et la grande majorité de ces contacts sont faits par Chat. Sur Orange, les proportions ne sont fatalement pas identiques, les offres comme la population de clients n'étant pas les mêmes.
A propos du canal téléphone, il existe aujourd'hui deux numéros d’appel : le 3976, "numéro d’urgence Sosh", qui vise à compléter sosh.fr mais qui reste limité à des cas spécifiques liées à la mise en service ou la panne du seul accès internet et le vol ou perte du mobile, et le 776, un numéro "pratique" accessible depuis un mobile, pour les clients qui préfèrent une relation client par téléphone et qui sont prêts à payer pour cela (en l’occurrence 0,38€/min).
L'avantage du Chat est que l'agent peut traiter 3 sujets en parallèle chez Orange comme ailleurs, ce qui fait que le Chat est fatalement plus économique que le téléphone pour l'entreprise.
"Notre ambition est d'avoir une satisfaction client suite à un Chat égale à celle suivant une conversation téléphonique. Jusqu'ici nous y arrivons et parfois nous avons de meilleurs scores" ajoute le Directeur de la relation client 2.0 d'Orange. Il explique ces résultats par le fait que beaucoup de clients "ne pensaient pas que ce serait aussi simple."
François Rondeau, comme 83% des entreprises interrogées par CCM benchmark pour Iadvize en mai 2013, développe le Chat "pour améliorer l’expérience client".
Pour ce faire, il précise consacrer beaucoup d'énergie et de travail sur la formation, et en particulier "l’humanisation" du contact.
Ainsi, la formule "bravo Monsieur Spencer" ne fait pas partie d'un script mais est bien une initiative de la personne qui tchattait avec moi. "Les conseillers ont des outils, mais ils communiquent comme ils le souhaitent. 10% des indications données sont relatives au comportement, à l'accueil." me disait François Rondeau.
Les conseillers sont sensibilisés à leur responsabilité importante liée au fait que les échanges sont écrits. A eux de trouver "la bonne tonalité", avec des bornes qui l'encadrent bien entendu, des bornes "de déontologie et de politesse".

Un canal préféré par les collaborateurs

Le Chat est bien une forme avancée de la relation client digitale, permettant une liberté presque aussi grande qu'en face à face, paradoxalement moins figée qu'au téléphone. Son caractère instantané lui permet de découvrir le client davantage que par mail bien entendu et de favoriser la résolution en un seul contact. J'ajoute que le canal est en phase avec le besoin d'une relation sans effort de la part du client.

On apprend dans l'étude d'iAdvize "Le Click to Chat vu par les conseillers", que ces derniers préfèrent travailler sur le Chat. Les demandes des clients sont jugées "plus explicites", les échanges "plus cordiaux et moins formels" et 80% des conseillers ressentent une proximité plus forte avec les clients par Chat.

Un outil susceptible d'enchanter le client et de satisfaire les collaborateurs a toutes les chances de progresser dans la relation client. C'est ce qu'Orange a bien compris, et c'est ce que dit l'étude CCM Benchmark 2013 qui plaçait ce moyen de contact comme le premier parmi les outils à développer, devant Twitter, facebook, le call back, et la visio...

10 chiffres à propos de fidélité client pour la Saint Fidèle 2014

Comme il est de tradition sur ce blog, je célèbre la Saint Fidèle le 24 avril et j'en profite chaque année pour aborder la question de la fidélité du client. Cette année, je vous propose un tour de la question en 10 chiffres issus d'études différentes et complémentaires.

  • 88%. C'est le score de la (première) réponse, "la qualité", quand on pose la question "Qu'est-ce qui vous rend fidèle à une marque ?". Cette étude de Zendesk nous rappelle que la fidélité se gagne d'abord par la qualité du produit ou de la prestation. Les programmes de fidélité, aussi bons soient-ils ne remplaceront jamais la proposition de base d'une marque, autrement dit les preuves concrètes de la promesse. 
  • 44%. C'est le résultat de la première réponse à la question posée aux clients français "Qu'est-ce que la fidélité ?". Et cette réponse est "Faire ses achats quelque part pour la qualité des produits, même s'ils sont plus chers" (Source Epsilon). La deuxième réponse est "Faire ses achats dans un même endroit depuis plus de 3 ans". Voilà des résultats qui devraient faire réfléchir les concepteurs et gestionnaires de programmes : la fidélité se gagne au respect du contrat, en toute connaissance de cause (c'est à dire en sachant que c'est éventuellement plus cher) et la fidélité est synonyme de durée pour les clients, alors qu'elle est souvent récompensée pour des montants et des fréquences d'achat.
  • 17%. C'est la proportion de Français qui estiment "qu'il est payant d'être fidèle à ses marques préférées" (contre 21% des allemands et 15% des anglais) selon l'étude d'Epsilon. Une bien faible proportion qui illustre une fois encore que les clients ne s'estiment pas récompensés.
  • 707. C'est la note sur 1000 du premier programme de fidélité dans le domaine de l’hôtellerie selon un classement de J.D. Power publié en avril 2014. Le gagnant est Marriott rewards. On apprend dans cette étude que les employés sont la première source de recrutement. Par ailleurs, pour ce qui est du choix d'un programme de fidélité, les clients répondent qu'ils ont suivi les recommandations de leur entourage à hauteur de 19%.
  • 54%. C'est la part de  Français qui disent avoir quitté un fournisseur en 2013 (dans les secteurs téléphonie mobile, grande distribution et banque) selon l'étude annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse". Une grande volatilité des clients dans ces secteurs soumis à rude concurrence. Principale raison évoquée : un service client insuffisant. Signe d'une prise de conscience et un manque d'attention faibles : 75% des infidèles pensent que leurs fournisseurs auraient pu les retenir.
  • 13%. Pour 70% de clients qui se déclarent satisfaits, 13% sont fidèles : ce sont les proportions de clients professionnels faisant appel à un cabinet d'expert comptable. INIT nous révèle ces proportions qu'on peut s'attendre à retrouver dans la majorité des secteurs et qui nous rappellent qu'un client satisfait n'est pas un client fidèle... Ajoutons que pour les clients des meilleurs cabinets qui se déclarent satisfaits à 97% sont fidèles à 65%. La fidélité se nourrit d'excellence !
  • 78%. C'est le pourcentage de clients qui déclarent qu'ils retourneront sur un site si leurs besoins sont satisfaits d'une façon simple et efficace. Cette étude de Liveperson précise que les clients n'attendront pas plus de 76 secondes pour recevoir de l'aide en ligne. L'expérience en ligne s'améliore chaque jour et elle fait monter le niveau d'attentes des client. Il faut peu de choses désormais et peu de temps pour faire la différence, faire ses preuves et espérer fidéliser un client.
  • 36%. Pour les clients de la génération Y (les 20 - 35 ans), c'est la proportion de ceux qui utilisent leur téléphone mobile dans le cadre d'un programme de fidélité (contre près de 17% pour les baby boomers, les 50 - 70 ans). Il y a un progrès indéniable dans la dématérialisation et une vraie fracture de génération selon Aquitem/IAE de Bordeaux et leur 5ème Observatoire de la fidélité paru il y a quelques jours.
  • 6. C'est le rang occupé par l'application FidMe (selon médiamétrie en janvier 2014) parmi les applications de la catégorie commerce les plus utilisées en France. FidMe est le portefeuille de fidélité mobile leader en Europe. FidMe a conquis près de 3 millions de personnes et compte 5.000 programmes de fidélité et 14 millions de cartes dématérialisées.
  • 62%. C'est la proportion de Français qui considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles (29% ont le sentiment qu’elles le sont encore moins qu'avant), un chiffre qui n'a pas du beaucoup changer depuis l'an passé lorsque j'avais célébré la Saint Fidèle avec INIT sur le blog de la Journée de la fidélité (lire mon billet à ce sujet). Vous trouverez sur celui-ci dès aujourd'hui une série d'interviews croisées menées par Nathalie Rémi Beauce avec Christian Barbaray, Christophe Benavent et moi.
Pour compléter cette célébration de la Saint Fidèle, retrouvez tous mes billets passés consacrés à la fidélisation client dans la rubrique Fidélité client.

Mettez des oeufs de Pâques dans votre relation client

Je profite de ce lundi de Pâques et de sa traditionnelle chasse aux œufs à laquelle je n'ai jamais dérogé étant plus jeune pour faire un parallèle avec ma passion professionnelle : la relation client.

Depuis quelques années on qualifie d'"oeufs de Pâques" (easter eggs en anglais), un contenu volontairement caché par les auteurs dans leurs œuvres. On en recense par exemple dans la littérature, l'architecture, le cinéma, les séries TV et les jeux video. Le fait d'inclure dans sa création une référence discrète et parfois ésotérique est aussi vieille que le monde. Des pyramides d'Egypte aux cathédrales européennes, de Don Quichotte aux acrostiches d'Alfred de Musset, les êtres humains ont prouvé qu'ils adoraient jouer.

Dans notre monde contemporain, on s'amuse à retrouver le motif de la moquette de l'hôtel du film Shining dans le film Toy Story, les robots C3PO et R2D2 dans un hiéroglyphe sur la colonne d'un temple des Aventuriers de l'arche perdue, le chiffre 1138 ou même E.T. l'extraterrestre dans les trilogies Star Wars, l'apparition d'un personnage dans un jeu video... Autant de références cachées, et désormais recensées sur des centaines de sites ou de blogs tenus par des fans.
Internet et les nouvelles technologies ne font que multiplier ces œufs de pâques, les développeurs s'amusent et cachent dans le code des fonctions secrètes : faites donc l'essai et tapez "use the force Luke" sur Youtube, ou tapez "answer to life the universe and everything" sur Google, tapez CAT dans une conversation sur Skype... Le site The easter egg archive en recense 14420 à ce jour !

Comment faire des œufs de Pâques dans la relation client ?

Les caractéristiques
Les caractéristiques des œufs de Pâques s'accordent à merveille au monde de la relation client.

Faire plaisir gratuitement. A l'origine d'un œuf de Pâques, il y a la volonté d'enchanter notre quotidien, l'intention de faire plaisir à une personne en particulier. Dans les œufs de Pâques traditionnels ou ceux dont je parlais en introduction, le concepteur ou la personne qui imagine l’œuf se réjouit par avance du plaisir qu'aura la personne qui va le découvrir. Lorsque dans un hôtel un jour j'ai découvert cachée sous le lit une petite carte qui disait "j'ai aussi nettoyé le dessous de votre lit ", j'imagine que son auteur voulait faire plaisir au client exigeant que je suis. Un vendeur de voiture va régler les stations de radio sur votre voiture neuve d'après celles qui sont sur l'autoradio de la voiture que vous lui revendez, un employé de Carglass va laisser des bonbons dans votre voiture après son intervention : autant d'exemples de petits plaisirs, de simples témoignages qui enchantent votre quotidien.

Jouer la connivence et le côté ludique. On apprécie un œuf de Pâques quand on l'a aussi cherché, quand on a joué avec son créateur. Il peut y avoir en outre un petit côté ésotérique, réservé aux initiés. Par exemple : dans un restaurant vous pouvez demander un plat ne figurant pas sur la carte en utilisant une expression ou un code. Autre exemple, vécu cette fois-ci : un jour alors qu'il ne me manquait qu'une pièce à une collection, je m'adresse à un vendeur du BHV en lui demandant s'il a cette pièce en question, il m'invite à le suivre jusqu'à la caisse et me dit en ouvrant un tiroir "je savais qu'une personne voudrait absolument cette pièce rare, c'est pourquoi je l'ai mise de côté pour vous !". On adore jouer, partager des passions, s'amuser à déchiffrer et on se flatte de ses découvertes et de son appartenance à un cercle d'initiés.
D'une certaine manière, les messages humoristiques sur les emballages des produits Monoprix ou Michel et Augustin jouent avec ce registre. Lorsque pendant des années Chanel ne vendait son parfum numéro 22 qu'à la boutique de la rue Cambon et uniquement sur demande, on était dans cette connivence. Dans un autre domaine, Last Minute propose son offre "hôtels top secret", révélés uniquement après la réservation. Dans l'e-commerce, je suis persuadé personnellement que le succès du géant VentePrivée.com tient beaucoup au caractère ludique de son offre.

Faire une surprise. Rien de plus puissant que l'inattendu dans une relation qui tend à s'industrialiser et se déshumaniser. Si vous dialoguez avec l'agent virtuel Emilie de Numericable (qui vient d'être élue Miss Client 2014), à un certain moment dans la conversation, selon certains paramètres, un gentil chaton va apparaître. Lorsque j'ai loué une voiture chez AVIS un jour, j'ai découvert trois magazines neufs pour moi sur le siège du passager. D'autres exemples ? Sur une addition, le serveur va ajouter un mot manuscrit rien que pour vous, le millionième porteur d'une carte de fidélité a le droit a une surprise, un client qui appelle le numéro du service client tombe sur le(la) Président(e) de la société, vous atterrissez sur une page cachée d'un site Internet qui vous délivre un message personnalisé (ou même une page d'erreur humoristique), vous commandez un produit sur un site d'e-commerce et vous trouvez un cadeau dans la boîte avec un mot personnalisé, au bout d'un certain moment au téléphone le message d'attente change et devient inattendu...
Surprendre son client est certainement un des leviers les plus forts dans la relation client. Un bel œuf de Pâques vous garantit l'effet positif : qui n'a pas envie d'inattendu dans son quotidien de client ?

Les conditions
Pour créer des œufs de Pâques dans votre relation client, certaines conditions s'imposent :

Garder le caractère unique et le secret. Dès que l’œuf de Pâques est communiqué par son émetteur ou découvert par de nombreuses personnes, il perd toute sa saveur. Un œuf de Pâques est inattendu, il est rare et dans le meilleur des cas, il est unique et non reproductible. C'est l'intention qu'il faut rendre systématique, pas la surprise. Dès qu'il devient systématique, il peut devenir un rituel de service et vraisemblablement un excellent rituel car il n'appartient qu'à vous, il a été créé par vous.
Favoriser l'autonomie des collaborateurs. Les meilleurs œufs de Pâques sont conçus par des passionnés de la relation client et du service. Au plus près des clients au quotidien en face à face ou à distance, en front office ou en back office, ils en ont peut-être expérimenté des dizaines. Certains ont été des échecs, d'autres des réussites inattendues. Pour que vos collaborateurs puissent faire naître ces surprises, il faut leur donner l'autorisation de le faire et les encourager à le faire. Certains n'en ont pas la capacité ou pas l'envie, d'autres n'attendent que votre signal pour débrider leur imagination et rendre leurs clients plus satisfaits. Comptez sur leur enthousiasme communicatif  et améliorez votre relation client avec des œufs de Pâques !

Emilie (Numericable) est élue Miss Client 2014

C'est lors du Salon Stratégie Clients que le Trophée Miss Client a été remis au représentant de la société Numericable, Christophe Le Sage, responsable du service client digital de l'opérateur (au centre de la photo).

Pauline de Peycheperou, Directrice du Master Marketing Opérationnel International de l'Université Paris Ouest (dont les étudiants constituaient le jury) remettait avec moi ce prix récompensant l'agent virtuel intelligent de l'année.
Parmi 26 candidats ou candidates (retrouvez la liste sur mon billet précédent), Emilie de Numericable s'est illustrée sur tous les critères de notation : efficacité, facilité et jouabilité d'une part (pour la partie interaction) et intelligence, attractivité et humanité d'autre part (pour la partie personnalité de l'agent).
Les membres du jury ont apprécié l'exactitude de ses réponses, sa rapidité, et quelques traces d'humour qui sont les bienvenues parfois.
La note finale, issue des évaluations des étudiants qui ont suivi des scripts et noté sur une grille adaptée (composée par Christophe Benavent, Professeur à l'Université Paris Ouest) est de 7.13 sur 10 pour la gagnante.
Le deuxième de cette compétition 2014 est Hugo de Mycoachfoot et le troisième agent virtuel est Inès de Nespresso.
Pour le titre de Miss Client (ou Mister client selon les années) Emilie succède à Emma de MMA (2010), Lucie de SFR (2011), Bibendum de Michelin (2012) et Nathan d'Askom (2013).
Je tiens à remercier le Master Marketing Opérationnel International de Paris X qui m'accompagne dans cette compétition qui, je le rappelle, n'a aucun enjeu financier et n'a qu'un seul but, évangéliser sur cette technique relative à la relation client.
L'avenir des agents virtuels
En observant depuis quelques années la pénétration des agents virtuels au service de la relation client, on peut voir qu'après l'engouement qui a suivi le lancement porté par l'accessibilité de la technologie, beaucoup d'entreprises se sont concentrées depuis peu sur d'autres formes de self care sur Internet, plutôt que de capitaliser sur ce moyen convivial et efficace.
Ainsi, vous noterez que les deux premières gagnantes, Emma de MMA et Lucie de SFR n'existent plus.
Je pense que nous ne sommes qu'au tout début de l'intelligence artificielle au service de la relation client.
Les prochaines années verront des agents virtuels (avec ou sans avatar) apparaître au service des clients et devenir des interlocuteurs valables et familiers.
En octobre 2011, Apple lançait SIRI, un assistant personnel intelligent pour iOS compatible avec tous les téléphones d'Apple à partir du 4S, et aussi avec le Nouvel iPad  et l'iPad Mini.
En 2013, Apple révélait que 58% des 18-25 ans interagissaient régulièrement avec SIRI pour accomplir des tâches simples. Si vous êtes possesseur d'un de ces terminaux, vous en avez certainement déjà fait l'expérience.
D'après une étude de Research Now de novembre 2013 (citée par un document de la société Nuance) 78% des utilisateurs trouvent "toujours" la réponse à leurs questions sur le web, vs 19% sur leur mobile, deux chiffres pour illustrer le chemin à parcourir pour aider le client seul face à son téléphone.
Pionnier dans ce domaine, la compagnie d'assurance américaine USAA, souvent citée comme leader en relation client, vient de lancer il y a quelques mois un assistant virtuel sur son application mobile. Regardez la video de démonstration en suivant ce lien.
Imaginez les formidables développements à venir dans ce domaine, avec ou sans terminal mobile. Google vient d'annoncer le lancement prochain d'une application dans le domaine du tourisme qui combinera ses lunettes à l'intelligence artificielle.
L'intelligence artificielle est un vrai sujet pour la relation client et elle nourrit les œuvres de fiction les plus récentes, je veux parler du film "Her" dans lequel un homme tombe amoureux d'un programme informatique et "REAL HUMANS", une série suédoise qui traite de l'avenir de l'humanité avec les robots de façon assez réaliste (lire l'interview de son créateur dans Libération de cette semaine).
Toutes les entreprises qui font aujourd'hui l'expérience d'un agent virtuel ne font que se préparer au futur de la relation client, et je suis heureux d'en faire la promotion. Je pense que pour mieux préserver la force des relations humaines, je suis convaincu qu'il ne faut pas perdre de temps dans l'adoption et la maîtrise des nouvelles technologies.
Henry Ford disait : "L'enthousiasme est à la base de tout progrès.". Je trouve cette citation assez juste.

Pour lire tous les articles de ce blog relatifs à Miss Client et aux agents virtuels, rendez-vous dans la catégorie Miss Client.
Retrouvez également l'article consacré à Miss Client 2014 sur le site Relationclientmag.

IRRITANT : courtoisie et bonnes manières des taxis parisiens

En attendant un taxi à Paris dans une station cette semaine, je me suis intéressé au panneau d'informations à la clientèle et j'ai fait pour vous une photo du chapitre "Courtoisie et bonnes manières" qui vaut un billet de la catégorie "Irritant". A lui seul, le nom de ce paragraphe évoque la façon de parler d'il y a cinquante ans, un côté un peu suranné.

Suranné comme le combat d'arrière garde des taxis contre les nouveaux entrants sur le marché, les fameux "véhicules de tourisme avec chauffeur" qui ont provoqué l'ire des taxis parisiens au mois de février dernier.
Les taxis sont prisonniers d'un système qu'ils ont bâti avec un ticket d'entrée important (la licence qui permet d'exercer d'une valeur estimée de 50.000 à 230.000 euros) qui les oblige à défendre leur pré carré alors que la demande et les besoins des clients évoluent.
Je me disais que plutôt que de se plaindre, bloquer les routes et peser sur les pouvoirs publics pour ne pas agir, les taxis parisiens feraient bien de faire évoluer leur prestation de service.
Si j'en crois le panneau d'information (en illustration de ce billet), on en est loin :
"Le chauffeur n'est pas obligé de mettre vos bagages dans le coffre du véhicule. Il lui est toutefois recommandé de faire preuve d'une certaine courtoisie."
La formulation pourrait donner lieu à un sketch humoristique ou à une lecture à la façon de Fabrice Luchini.
Le chauffeur de taxi parisien N'EST PAS OBLIGE de mettre vos bagages dans le coffre, sachez le. Les progrès de la technique lui permettent dans certains cas de déclencher l'ouverture du coffre à distance, ce qui est un service qu'il peut vous rendre avec plaisir (non indiqué sur ce panneau). Sachez que la prise en charge des bagages donne lieu à un supplément à partir du 2ème bagage. Vous êtes alors obligé de payer mais le chauffeur n'est pas tenu de mettre le bagage dans le coffre, c'est ce qu'on appelle "une bonne manière".
 "Il lui est TOUTEFOIS", c'est à dire "en considérant toutes les raisons, toutes les circonstances, et malgré elles", comme l'indique le Petit Robert. Je ne saisis pas le lien entre les bagages et la courtoisie, à moins que le fait de mettre les bagages dans le coffre puisse l'irriter et le détourner de sa mission première, ce qui est dommageable pour le client.
"Il lui est toutefois RECOMMANDE de faire preuve d'une certaine courtoisie". Nous sommes ici dans la recommandation, c'est à dire, selon le Larousse, "conseiller vivement quelque chose à quelqu'un".
Je souscris totalement à cette formulation dans le sens ou il faut conseiller vivement aux taxis de se démarquer de la concurrence et de rendre la vie plus agréable aux passagers.
Notons en outre, et là c'est vraiment un sommet, qu'il ne s'agit pas de faire preuve de courtoisie mais d'une "CERTAINE courtoisie", libre à chaque chauffeur d'apprécier le niveau de son attitude. Je reconnais que la plupart des taxis que j'emprunte à Paris font preuve d'une "certaine" courtoisie. Par exemple lors de mon trajet cette semaine dans un taxi sale, le chauffeur m'a demandé très poliment de trouver sur mon téléphone la nouvelle rue d'une zone d'activité qui ne figurait pas sur son plan.

Les 17.636 taxis parisiens font face à une concurrence nouvelle qui se démarque par le service et n'oserait jamais écrire des propos comme ceux que je relève ci-dessus.

  • Le Cab, leader des Véhicules de tourisme avec chauffeur, indique sur son site : "Nous essayons de vous apporter une qualité de service qui va au-delà du service traditionnel à bord d'un taxi, avec un chauffeur prévenant, courtois et discret." Ils indiquent offrir des services à bord : "connexion Wifi, le chargeur Smartphone (iPhone, Androïd, BlackBerry), iPad en accès libre qui permettent de choisir la musique et de contrôler le volume, d'accéder à Internet mais aussi de profiter des applications (Presse, Tv, Jeux…) et lire les dernières éditions d'information en ligne."
  • Snapcar, autre acteur du marché, précise sur son site : "Chauffeurs discrets et courtois, élégants et soignés. Maîtrise de l’anglais. Nous sélectionnons rigoureusement nos chauffeurs et suivons leurs performances, notamment grâce aux évaluations de nos clients."
  • Taxibeat, tout comme Snapcar communique sur le fait que les clients peuvent noter les chauffeurs et ajoute qu'on peut choisir son conducteur : "Le client est roi. Pour la première fois, c’est vous, le passager, qui choisissez votre taxi en fonction de vos préférences et surtout de vos besoins. Taxibeat vous offre la possibilité de choisir votre conducteur selon plusieurs critères, comme les évaluations qu’il a reçues, son type de véhicule, les services disponibles à bord (siège bébé, accès handicapés, animaux domestiques, Wifi, etc.)...".
  • Uber, la société américaine installée à Paris depuis 2 ans, annonce sur son site : "Vos chauffeurs : des professionnels passionnés pour une expérience inoubliable. Uber travaille avec des chauffeurs passionnés, qui ont à cœur la satisfaction de leurs clients.". A noter qu'aux Etats-Unis les chauffeurs sont notés mais notent les clients, bientôt en France ? (Ajout à ce billet : on me signale que c'est déjà le cas en France)
Notons que les compagnies font un certain nombre d'efforts. Les Taxis G7 annoncent "Les chauffeurs, bien qu'indépendants, sont constamment sensibilisés à la démarche qualité de l'entreprise". La compagnie est certifiée ISO 9001, et "offre l'assurance d'une organisation structurée, efficace et résolument orientée vers la satisfaction de ses clients" (Phrases relevées sur le site). Les Taxis bleus énumèrent les points de sa charte de qualité et on peut lire dans la rubrique "Attitude et comportement" : "Le chauffeur du réseau "Les Taxis Bleus" a en toute circonstance une attitude commerciale et courtoise vis à vis du client qui souhaite bénéficier de ses services. Il recherche en toute occasion à faire valoir le professionnalisme qui caractérise le réseau d'affiliés.".

Sur le marché des taxis des grandes métropoles, les attentes et les capacités des clients évoluent à grande vitesse, ce qui a pour conséquence d'augmenter le niveau d'exigence sur le service. Je note qu'aucune compagnie ou entreprise ne communique sur des rituels de service et que nous sommes encore loin des gants blancs des chauffeurs japonais et des écrans tactiles au dos des sièges à New York...
La profession réglementée des taxis est un lourd handicap pour les taxis eux-mêmes qui ne semblent pas prendre conscience -pour une bonne part d'entre eux- de la nécessité de se démarquer sur le service rendu au client. J'espère qu'ils ne mettront pas autant de temps à faire cette révolution qu'à mettre des lumineux verts et rouges sur les toits (lire mon billet à ce sujet), un des rares signes d'intérêt pour le client dans les 150 dernières années.