Vente-privee.com, l'entreprise la plus primée dans la relation client

Jacques-Antoine Granjon reçoit le Prix des prix 2013
La relation client est devenue une source de différenciation majeure pour les entreprises. Pour accompagner ce mouvement, chaque année de nombreux prix sont décernés aux entreprises qui se distinguent dans ce domaine. J'observe depuis 2008, date de création de mon "Prix des prix" un nombre croissant d'entreprises qui peuvent se targuer d'être sur un podium, dans un classement national ou d'obtenir un label qui récompense les efforts dans le domaine.
En 2013, c'est Vente Privée qui a obtenu le plus de prix parmi 58 sociétés. Et comme il est de tradition depuis 2008, je vais à la rencontre des dirigeants pour ajouter à leur étagère déjà bien remplie le "Prix des prix" du Sens du client.

J'avoue ne pas être peu fier de remettre cette année mon modeste cadre au PDG de l'entreprise gagnante, Jacques-Antoine Granjon, un entrepreneur français qui connait un grand succès commercial (Interview a venir prochainement sur ce blog) avec vente-privee.com.
Le trophée du Sens du client a été conçu comme un clin d'oeil il y a maintenant 6 ans et me permet chaque année de faire un classement exhaustif des entreprises primées.
Pendant l'année 2013, 55 sociétés de tous secteurs ont reçu un prix dans le domaine de la relation client.
Seules deux sociétés ont été honorées plus de 3 fois ; il s'agit de Nespresso et Vente-privee.com, mais c'est le e-commerçant qui l'emporte aux points de mon classement général.

Le top 10 de la relation client 2013

1) Vente-privee.com a reçu en 2013 deux trophées Elu service client de l'année, un trophée Qualiweb et le grand prix Qualiweb.
2) Nespresso a été distingué lors du Gala de la relation client 2013, Elu service client de l'année, vainqueur de sa catégorie Qualiweb et deuxième sur le podium Qualiweb.
3) ex-æquo Direct energie a été Elu service client de l'année et a remporté le trophée Qualiweb en 2013.
3) ex-æquo Meetic a aussi été élu Service client de l'année et termine premier de sa catégorie Qualiweb.
3) ex-æquo Société Générale, seule banque de ce top 10, a reçu un trophée Qualiweb et a été "Elu service client de l'année".
6) Total a reçu également deux trophées en 2013 : Qualiweb et Elu service client de l'année
7) ex-æquo EDF, second représentant du secteur de l'énergie dans les 10 premiers, a vu Olivier Leclerc élu Directeur relation client de l'année.
7) ex-æquo Coca-Cola, premier dans la mesure HCG Accueil Relation client parmi 200 entreprises.
7) ex-æquo Spartoo, vainqueur du trophée Open to dialog.
10) Dior Parfums a reçu un trophée Qualiweb et se classe troisième au classement général Qualiweb.

32 sociétés viennent ensuite, avec un trophée unique ou une position sur un podium, puis 13 sociétés terminent ce classement avec un trophée unique.

Le top 5 des secteurs

1) Le secteur ayant le plus de représentants parmi la liste des gagnants est l'e-commerce, avec 17 trophées pour 9 entreprises
2) Le secteur de l'énergie vient en second avec 10 trophées remis à 5 entreprises. Notons que les principaux acteurs de l’électricité et du gaz ont tous été distingués en 2013.
3) Les services aux entreprises, avec 10 trophées récompensant 6 entreprises, confirme le focus du secteur B2B sur la relation client
4) Le secteur de la banque (liste de 4 sociétés dans laquelle j'ai inclus la banque en ligne) arrive ensuite avec 8 trophées
5) Le secteur de la distribution (2 entreprises, dont Nespresso) est en cinquième position ex-aequo avec les entreprises du secteur de la grande consommation (4 marques distinguées).

L'historique du prix des prix
Les gagnants du Prix des prix 2008 - 2012
  • En 2008, c'est Toyota qui totalisait le plus de prix, en compétition avec 35 sociétés.
  • En 2009, c'est à nouveau le constructeur automobile japonais qui remportait le Prix des prix, devançant un nombre croissant d'entreprises au nombre de 46.
  • En 2010, c'était la première victoire de vente-privee.com : un site d'e-commerce détrônait un représentant des produits manufacturés. 59 entreprises étaient distinguées. J'ai remis à l'époque le prix à Laurent Tupin, son brillant et dynamique Directeur de la relation membres (lire son interview sur mon blog).
  • En 2011, Bouygues telecom s'illustrait et remportait le plus de prix dans la relation client parmi 68 entreprises.
  • En 2012, Nespresso, l'entreprise la plus titrée depuis le début de mes classements (lire mon billet à propos du top 54), remportait le Prix des prix parmi 70 entreprises.
  • Pour l'année 2013 vente-privée.com reçoit donc pour la deuxième fois le Prix des prix, parmi 58 sociétés, un peu moins que l'an passé, un recul qui s'explique par le fait que le podium de la relation client TNS Sofres Bearing Point n'a pas eu d'édition en 2013.
Tous les prix de la relation client en France

Bravo à vente-privee.com qui se distingue pour l'année 2013 en France, un pays qui doit avoir le record du monde du nombre de prix dans le domaine de la relation client, ce dont je ne peux que me réjouir. 
Les récompenses et les reconnaissances font de la publicité à la relation client, elles favorisent la prise de conscience des professionnels et orientent les investissements sur cette discipline.  
Sachez toutefois que je milite depuis toujours pour un classement national, à la manière des américains qui mesurent chaque trimestre la satisfaction des clients et publient tous les résultats depuis 1994. Je vous invite à découvrir l'American Customer Satisfaction Index (et son équivalent anglais, le NCSI-UK).

La Zumba du client, ou l'omnicanal dans la distribution en 10 chiffres

Je cède à l'ambiance latine du moment pour partager avec vous les dernières données disponibles à propos de l'état de l'omnicanal dans la distribution. Doté de nouveaux pouvoirs, enrichi dans son parcours, en attente de fluidité, le client peut opter désormais pour de nouvelles combinaisons (relire mon billet de tendances 2014 "le client sera Mix") qui requièrent pour les entreprises une souplesse digne de la Zumba.

Les chiffres issus d'études dans la distribution font florès actuellement, un phénomène dû au fait que ce secteur est très exposé, que chacun d'entre nous y fait régulièrement une expérience (et donc on s'y retrouve) et qu'il connait plus que les autres de grandes mutations liées à la croissance du e-commerce.

Du point de vue du client

1) La préparation de l'achat est devenue un rituel. 75% des clients font des recherches sur Internet avant de visiter un magasin et lisent les notes et avis consommateurs en particulier (selon Baynote). Le client en sait de plus en plus et s'attend à une véritable valeur ajoutée lors de son achat. C'est ce qui pousse les professionnels à investir le domaine de l'expérience client et les fait réfléchir sur le rôle des employés sur la surface de vente.

2) Les clients habitués aux rebonds du multicanal. La proportion de clients qui visitent exclusivement le site d'une enseigne de distribution augmente (elle est à 24%), alors que celle des clients qui ne se rendent qu'en magasin baisse (29% de visiteurs sur une période de 3 mois). La proportion de clients qui visitent le site ET le magasin, quant à elle, reste stable à 47% (selon Fullsix). C'est le chiffre le plus évident lorsqu'on le lit avec des yeux de client, et le plus inquiétant lorsqu'on l'étudie sous l'angle professionnel. Si la moitié des clients visitent les deux canaux principaux, il faut qu'ils soient au moins sur le même ton, dans le même style, avec les mêmes informations. C'est le défi le plus basique du décloisonnement : faire passer ce chiffre aux directeurs de magasin et au responsable du site Internet et faire en sorte qu'ils se parlent.

3) Le ROPO domine. Le comportement qualifié de "ROPO" (Research on line, purchase off line, je cherche sur Internet et j'achète en magasin) domine toujours. Huit Français sur dix achètent exclusivement en magasin (source Fullsix). Un chiffre a interpréter avec soin car il indique que les clients veulent toujours réaliser la transaction dans le monde réel, ce qui peut aveugler ceux qui n'investissent pas sur le canal Internet, fréquenté par 7 clients sur 10.

4) La mixité des achats augmente. 10% des clients achètent uniquement sur Internet et 12% en "cross-canal" - magasin ET Internet (une proportion en hausse, selon Fullsix). C'est ce chiffre qui doit nous alerter sur les enjeux de la fluidité des parcours client. Par ailleurs, les efforts faits dans le domaine du cross-canal sont récompensés, si on croit une étude réalisée par Deloitte pour eBay qui nous apprend que les clients qui achètent sur tous les canaux, dépensent jusqu'à 50 % de plus que ceux qui se cantonnent à un seul canal. Chiffre à transmettre à votre direction financière...

5) Moins de temps pour le shopping dans le monde réel. 59% des hommes préfèrent effectuer leur shopping en moins d'une heure. Les femmes sont 37% à vouloir y passer autant de temps, alors qu'elles étaient 23% en 2013, selon l'Observatoire du Shopping Unibail Rodamco. On parle ici du canal physique, le magasin, où l'on observe que le client, s'il ne tourne pas le dos au plaisir du shopping et au coup de coeur, est de plus en plus pressé. La zumba du client ne se danse pas comme un slow !

6) Les clients mettent à profit leurs appendices. 50% des acheteurs en magasin utilisent leur mobile ou leur tablette (deux fois plus qu'en 2012, selon une étude de Wincor Nixdorf et l'Ifop qui viennent de publier la cartographie du parcours du client). Fullsix, quant à lui, précise que 22% des Français utilisent leur téléphone portable en magasin "pour comparer les prix d'une enseigne avec ceux d'autres marques ou sites Internet". Le smartphone confirme son rôle de télécommande universelle à l'usage d'un client qui attend une expérience enrichie visant à réduire ses incertitudes et ses doutes. Face à cet enjeu, on notera qu'il subsiste encore 13% des distributeurs étudiés par iVentures (dans son excellent e-shopper index) qui ne disposent pas de version mobile de leur site e-commerce.

7) Les clients près à une relative autonomie. 69% des clients font des recherches sur Internet pour éviter d'avoir recours à un vendeur (selon Baynote) et selon l'Observatoire Cetelem, plus du tiers des Européens sont prêts à payer sans passer à la caisse, rien qu’en scannant le code-barres du produit avec leur smartphone. Ajoutons ce chiffre de l'IFOP sous un autre angle : 65% des clients sont favorables à la possibilité de régler directement ses achats au vendeur sans passer par la caisse. Il s'agit ici de griller certaines étapes du parcours client et faire le moins d'effort (lire mon billet sur l'effort du client).

8) Les clients motivés par une assistance humaine et experte.  Selon Cetelem, un accompagnement en magasin est souhaité par les trois quarts des Européens et une expertise est réclamée par les deux tiers. Selon cette étude IFOP de juin 2014, la moitié des clients préfèrent payer à un caissier ou une caissière. Face à un client aux capacités "augmentées" (cf mon article à ce sujet), la relation client d'exception est bien la seule issue des points de vente physiques. Le magasin n'est pas mort ! (comme le disait Catherine Barba dans son excellent livre paru il y a 8 mois).

Du côté des entreprises.

9) Les solutions "omnicanal" en cours d'adoption. A propos de fluidité de l'expérience, 40% des entreprises ayant un site d'ecommerce et des magasins, proposent le retrait du produit et 54% le retour d'un produit en point de vente. L'effort pour les entreprises est considérable car il implique des évolutions logistiques et informatiques majeures, mais une organisation sur deux a pris le chemin de l'omnicanal et pris une avance qui pourra s'avérer déterminante.
Sur Internet, l'aide en ligne est peu développée : 35% des entreprises du panel international de iVentures proposent le chat et 11% le click to call en tant qu'aide en ligne. Si le digital est arrivé dans les magasins, le recours à l'humain peine à se développer sur le canal digital.

10) Les ruptures du parcours. 53% des entreprises "pure players" ou "bricks and clicks" présentent des points de rupture importants dans les parcours client (sur 130 acteurs étudiés par le eshopper index 2014), conséquence d'une expérience qui n'est pas encore pensée en omnicanal, "sans coutures", selon l'expression. Le mouvement est inéluctable et l'enjeu est d'apprendre à tous les acteurs de l'entreprise à adopter le rythme du client, que ce soit la Zumba ou la danse classique. Et pour cela, l'agilité physique mais aussi intellectuelle sont requises.

Gilbert Coqalane écrit aux SAV : un livre pour rire...et pour pleurer

Des lettres de réclamation compilées dans un livre, c'est suffisamment rare pour être signalé. L'auteur est un "artiste plasticien", ce qui l'affranchit d'une certaine manière de devoir rendre des comptes aux entreprises dont il a brisé le secret de la correspondance dans "Gilbert Coqalane écrit aux SAV". Gilbert Coqalane est donc l'auteur d'une compilation assez inédite de lettres de réclamations mises en regard des réponses des marques. C'est une démarche artistique qui me fait d'ailleurs penser à une artiste que j'apprécie, Sophie Calle. Voici les bonnes raisons de lire le livre "Gilbert Coqalane écrit aux SAV" :

  1. Parce qu'il dresse un panorama complet. Notre artiste réclamant a écrit à 852 personnes ou entreprises sur des sujets "loufoques, poétiques et hors norme" (pour le citer). Il publie dans ce livre plus de 60 réponses (ainsi que la liste de ceux qui n'ont pas répondu) à des lettres envoyées de 2010 à aujourd'hui. A sa manière, il vient compléter une collection commencée avec le -très réussi- livre "130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF", qui lui, publiait les lettres de clients adressées à la SNCF. Ce nouveau livre, par la variété de ses "cibles", est un bel échantillon du traitement des réclamations.
  2. Parce qu'il est un terrible révélateur. La plupart des courriers obtiennent une réponse au mieux neutre ou à côté de la plaque, et au pire dans un style qui transpire le mépris total. La moitié des réponses publiées dans ce livre sont le fait d'entreprises qui montrent en effet à quel point elles méprisent le client. La lettre de réponse est standard, froide avec des formules issues d'une bibliothèque, et prouve que la lettre n'a pas été lue ni comprise du tout. Les plus grandes entreprises dans le secteur des produits de grande consommation y sont les plus représentées : c'est d'autant plus affligeant que le volume de courriers reçu n'y est jamais très important. Les réponses doivent être confiées à des personnes non qualifiées ou des sous-traitants mal payés, et un robot ne ferait pas mieux. Le sentiment qui s'en dégage est un certain malaise et on y trouve les racines de la défiance dont les consommateurs font preuve (lire mon billet "le client sera concerné").
  3. Parce qu'il s'inscrit dans une tendance. Dans mes tendances de la relation client 2014, je prétendais que "le client sera trace", en faisant référence au fait que de plus en plus de clients rendent public leurs échanges avec les marques, laissant une trace indélébile, faisant et défaisant les réputations. Internet et les médias sociaux sont devenus une caisse de résonance extraordinaire pour les clients mécontents du monde entier. Rappelez-vous Dave Carroll, le malheureux client de United Airlines qui totalise 14 millions de vues de sa video et qui a publié lui aussi ses mésaventures dans un livre (lire la chronique sur mon blog). Regardez la video de Kenny Martineau qui prend à témoin la toile pour raconter ses mésaventures avec le Crédit Mutuel, il totalise quant à lui plus de 1.1 millions de vues sur Youtube. Découvrez le tout nouveau site L'énervée, le blog d'une "consommatrice un peu aigrie" qui écrit aux grandes marques. Les entreprises doivent s'attendre à ce que la conversation qu'ils entretiennent avec leurs clients se fasse sur la place publique, sur la toile comme dans un recueil, dans la veine du livre dont je parle aujourd'hui.
  4. Parce qu'il fait rire. Certains (et trop rares) échanges sont vraiment drôles et montrent à quel point certaines personnes peuvent avoir le sens du client par leur humour. Je citerais Casio qui fait une réponse magnifique à propos des boutons d'acné et des touches des calculatrices. On sent la connivence et l'humour dont font preuve les personnes en charge de la réponse, de quoi inspirer aux professionnels une attitude exemplaire. Le service consommateurs des entreprises qui ont fait preuve d'humour (comme Casio mais aussi comme Ducros ou Montblanc qui sont d'autres bons exemples) voient leur sens du client récompensé par ce livre. L'auteur, avec qui j'étais invité lors d'une émission sur Europe 1 (écoutez en suivant ce lien) avouait avoir passé de bons moments à écrire et avoir beaucoup ri en recevant les réponses.
  5. Parce qu'il offre un benchmark utile. Les réponses des entreprises donneront aux professionnels de la réclamation de quoi se réjouir et pourront faire de l'adage de Talleyrand "Quand je me regarde, je me désole. Quand je me compare, je me console" la conclusion de leur lecture. Lorsque je dirigeais un service consommateur, j'incitais mes collaborateurs à écrire des courriers de réclamation pour apprendre et s'enrichir par ce benchmark gratuit. Ce livre est une belle compilation de traitements de la réclamation qui pourrait bien s'inscrire dans des modules de formation des professionnels. Je ne saurais que trop recommander aux membres de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) de se le procurer !
  6. Parce qu'il nous inspire quelques bonnes pratiques. Je ne peux pas écrire ce billet sans évoquer le fait que certaines lettres sont vraiment embarrassantes ou grossières, ce qui je l'avoue est une véritable épreuve pour les marques. Que la marque Petit Bateau, par exemple, soit félicitée ici pour son sang froid face à une lettre épouvantable (ce qui n'est pas le cas de la SPA qui prend la mouche si je puis dire). Je note par ailleurs que certaines marques ont pris soin de faire des recherches sur l'auteur du courrier. Elles font références dans leur réponse à cette recherche et de ce fait savent qu'elles ont affaire à un client provocateur. C'est une technique essentielle que j'ai utilisé moi-même dans le passé. Lorsqu'un message de client est outrageux, il vaut mieux passer un peu de temps en recherches sur Internet et dans 90% des cas on découvre l'identité ou les intentions réelles du réclamant. Ce qui permet de faire une réponse plus personnalisée et évite de se retrouver dans un florilège comme celui-ci !
  7. Parce qu'il nous rappelle que certaines marques sont toujours au rendez-vous. Quand on arrive sur la page consacrée à la lettre envoyée à Leroy Merlin, on se doute que la réponse sera à la hauteur. Leroy Merlin s'illustre en effet depuis des années pour la qualité de sa relation client. Sa responsable de la voix du client, Maria Flament, que j'ai pu interviewer sur mon blog en 2010 y déclarait "Avoir le sens client c’est : écouter ce qu’il nous dit, répondre à ses attentes, le «recevoir comme un ami», entendre ses suggestions, l’impliquer dans les progrès de l’entreprise et c’est enfin le respecter en tant qu’individu et non pas comme un «portefeuille»". La réponse de son service qui se trouve dans ce livre est une simple preuve de ces propos.
  8. Parce qu'il illustre les occasions ratées. Une des grandes missions de ce blog est de rappeler à ceux qui ne font pas partie du cercle des convaincus de mes propos (c'est un cercle immense) que les marques n'investissent pas tous les points de contact avec les clients. Vous découvrirez dans ce livre quelques exemples malheureux de marques (bien souvent de grande consommation) qui investissent des millions dans la publicité et très peu dans leur service consommateur. Quand on connait l'effet du bouche à oreille, quand on sait à quel point une remarque d'un client est un cadeau fait à l'entreprise, on investit dans la relation client. Qui plus est, une étude d'Harris interactive nous rappelait que seulement 4% des clients mécontents prennent le soin de réclamer, et l'un d'entre eux en fait un livre qui devient une chronique d'un blog, une émission de radio, des articles de presse...
Pour faire l'acquisition de ce livre, rendez-vous sur Amazon. Pour en avoir un aperçu, rendez-vous sur le site de l'artiste.

Brigitte Minette Tiberghien (Mission Qualité et Innovation - Délégation à la Modernisation) et le Sens du client

Il me tardait de donner la parole à la responsable de la Mission qualité et innovation des Ministères économiques et financier, Brigitte Minette Tiberghien. J'ai eu l'occasion d'intervenir avec plaisir lors des «Rencontres de la Qualité» co-organisées par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client, dont je suis membre depuis 2006). Alors qu'elle s'apprête à  lancer le 19 juin 2014 le premier salon des bonnes pratiques innovantes sur les thèmes de la relation de service et du management collaboratif avec le Secrétariat général a la modernisation de l’État (service du 1er Ministre), j'ai voulu l'interviewer.

La Mission qualité et innovation (MQI) des ministères économiques et financiers, dont elle est responsable, est une structure de petite taille (12 personnes), agile et composée d’experts de la qualité. Elle assure des missions d’accompagnement à la mise en œuvre des actions de modernisation et de diffusion de la culture qualité. La mission qualité et organisation est organisée en prestataire de service pour les directions de Bercy à qui elle apporte conseil et accompagnement.
Récemment, elle a vu son champ d’action s’étendre à l’innovation relationnelle et organisationnelle. Son nouveau challenge est d’appréhender les nouvelles tendances de la relation client, les évolutions des comportements au travail et la transformation du métier de la qualité.
La diffusion de ces nouvelles pratiques ou tendances est également assurée auprès du personnel de Bercy, grâce au réseau des correspondants qualité de Bercy qui se retrouve régulièrement soit virtuellement (à travers un réseau social professionnel) ou lors de réunions qui sont l’occasion d’échanger sur l’opportunité d’implanter de nouvelles pratiques dans leurs organisations.

Qui êtes-vous ?

Je suis responsable de la mission qualité et innovation des ministères économiques et financiers. Mon parcours initial s’est déroulé dans le secteur de la Santé : j’ai été notamment, directrice qualité et affaires réglementaires de l'Etablissement Français du Sang et ai passé 3 ans au service de la modernisation de l’état sur l’innovation

Selon vous, pour une entreprise ou une organisation, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

« C’est ce qui justifie tous nos actes », (Phrase de J Perez) et là tout se complique !
Car dans le service public, le client a le don d’ubiquité ! Il est multiforme, à la fois usager, contribuable et citoyen et ses attentes varient en fonction du costume qu’il endosse : Nous voulons un système sanitaire exemplaire mais acceptons-nous les contrôles qu’il requière ? Nous voulons vivre plus longtemps mais quel est le prix d’une année de vie sauvée ? Voulons-nous payer ce prix ? Et si cette vie est celle d’un proche, n’allons-nous pas revoir notre réponse ?

Ainsi, avoir le sens du client c’est chercher en permanence l’équilibre entre l’intérêt collectif et l’intérêt individuel. Mais c’est aussi, assurer l’égalité de traitement c'est-à-dire, non pas le même service pour tous mais un service adapté à chacun. Et si c’est un concept évident à glisser dans une interview, il est difficile à traduire en acte et à communiquer.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Curieusement à l’heure où le client attend de l’humain (courtoisie, empathie…), les  entreprises balbutient sur le sujet. Écartelées entre plus de numérique et de coproduction, pour diminuer les coûts mais aussi pour répondre à la demande des clients, elles ont du mal à trouver leur voie
On vit aujourd’hui une phase de transition : après avoir voulu supprimer les accueils physiques, réduire et «déprofessionnaliser» les accueils téléphoniques, on est plus « mature » avec ces multiples canaux de la relation. On recherche non plus à supprimer des canaux mais à capitaliser sur leur complémentarité  parce que c’est ce que le client attend (commencer sur Internet, faire appel à un conseiller, recevoir un mail ou SMS de confirmation), mais aussi parce que c’est un gage de performance (moins de réitération, plus d’efficacité…)
Et si on parle de complémentarité, comment ne pas parler de ceux qui rendent le service : le personnel… ?
Alors pour moi, une évolution réussie de la relation client, c’est un usager qui dit : «l’Administration est devenue facile et je ne la redoute plus» et le personnel «je suis heureux de travailler pour le service public »

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Être éblouie par une relation de service ce n’est pas fréquent.
Pour moi une relation de service remarquable c’est une relation efficace, qui traite ma question du premier coup, sans erreur, dans un climat de confiance avec, s’il y a lieu, intervention d’une personne compétente et bienveillante. Et j’ai un exemple de ce type de relation vécue avec le service des impôts !
J’ai eu besoin de corriger à la baisse, le montant de mes revenus déclarés: j’ai corrigé sur internet,  j’ai reçu un mail m’indiquant que ma modification était prise en compte, 3 jours après, j’ai reçu mon nouvel échéancier, et information du remboursement des sommes trop perçues jusqu’alors, 10 jours après, j’ai été remboursée. Pas de justificatif à envoyer, les délais annoncés respectés : j’ai géré mon dossier simplement et à un moment choisi par moi. Éblouie peut-être pas, mais je dis : «l’administration devient facile et je ne la redoute plus».

Inscrivez-vous au premier salon des pratiques innovantes en suivant ce lien.
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