Selon le très récent Livre blanc consacré à ce sujet 17% des français travaillent à distance (contre 25% dans les pays scandinaves). Les sociétés engagées dans le télétravail enregistrent jusqu'à 20 % d'absentéisme en moins et peuvent réaliser jusqu'à 30 % d'économies sur la surface immobilière occupée par les télétravailleurs (source Figaro).
Le travail à domicile dans le domaine de la relation client était d'ailleurs une des 5 mesures proposées par Manuel Jacquinet pour créer 15.000 emplois dans les services clients en France. Il y citait ces chiffres : "un salarié francilien met en moyenne 47 minutes pour se rendre à son travail, et dans le monde rural, 47 kilomètres le séparent de son lieu de travail. Un salarié est dérangé en moyenne 140 fois dans sa journée et son poste de travail coûte à l’entreprise 10.000 euros chaque année (Charges administratives par an et par collaborateur)."
J'ajoute que, selon une enquête du CREDOC, plus de 3 salariés sur 10 se déclarent prêts à télétravailler et le taux de satisfaction lié au télétravail de toutes les parties prenantes (télétravailleurs managers, employeurs) est de 96 %.
Dans le domaine de la relation client, outre le bénéfice pour l’emploi dans des zones reculées, un opérateur à son domicile aura moins de stress que dans un centre classique pour traiter l'appel du client (choix des horaires, environnement de travail).
Les américains sont les initiateurs de la pratique qualifiée de «homeshoring» ou «houseshoring» (emploi de collaborateurs indépendants à domicile) ; la compagnie JetBlue par exemple, un des pionniers du télétravail, avait fait ce choix en 2000 et aujourd’hui, les 900 agents de réservation sont basés à leur domicile.
L'Observatoire de la relation client (publié par la Mission nationale relation client) distingue cette pratique du télétravail à proprement parler et a interrogé les professionnels des centres de contact à ce sujet.
Le télétravail représente une opportunité pour leur activité à hauteur de 27%, vs 22% pour le "homeshoring" et 13% pour "l'offshoring" (utilisation de plateformes à l'étranger).
MeilleurContact, dont je vous propose l'interview de son Président Nicolas Guyart, propose un modèle social innovant et particulier dans le domaine de la relation client : le Télétravail à temps partagé (2/3 en Télétravail à domicile et 1/3 sur un site de proximité).
Créé en 2009, et aujourd’hui 31ème outsourceur français, cette société prévoit en 2013 un chiffre d’affaires de 15 millions d’euros et 500 salariés tous basés en France (d’une moyenne d’âge de 36 ans).
Selon MeilleurContact, les indicateurs qualité (QS -qualité de service-, Once and Done, taux de Transfert, taux de transformation, NPS -net promoter score-, …) sont meilleurs qu’avec une organisation classique.
Qui êtes-vous ?
J’occupe actuellement les fonctions de Président de MeilleurContact.
Ingénieur de formation, j’ai débuté ma carrière dans l’industrie avant de m’orienter vers l’intégration de services (CAP GEMINI, ATOS ORIGIN). C’est par ce biais que j’ai plongé dans le monde de la Relation Client. J’ai occupé notamment la fonction de Directeur Général chez ARVATO Services et chez B2S. C'est chez ATOS ORIGIN que j’ai débuté ma collaboration avec Thierry Paterkiewicz. Avec Thierry, nous avons créé en 2009 MeilleurContact pour développer le concept du Télétravail à temps partagé.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client c’est d’abord « penser client » à tout niveau de l’entreprise et au-delà de la création de la relation, c’est la développer en apportant plus de valeur (proactivité, conseil, proximité, …). Le client est aujourd’hui de plus en plus dans une posture de défiance, une entreprise qui développe son sens du client c’est une entreprise qui se veut proche de ses clients et personnalise le contact ;
Pour cela, elle se doit d’être aussi proche de ses collaborateurs, leur faire confiance, favoriser et encourager les remontées d’infos et idées…
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
En retard versus l’évolution de la société et très mal considérée versus l’image du secteur et le du positionnement de la fonction Relation Client dans les entreprises…La crise en France n’arrange rien avec la pression sur les prix à laquelle sont soumis les prestataires de services en général. Difficile de produire de la valeur et de créer des évolutions dans un contexte économique tendu.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Dernièrement chez un loueur, une voiture non conforme, un remplacement immédiat parfaitement géré à l’accueil, et sous 48 heures un mot personnalisé du Président pour s’excuser de cet incident. Reste à savoir si ce sens du Client est lié à un privilège d’un statut Gold ou non pour parler de relation client remarquable.