Le client sera augmenté (Tendances relation client 2014 - 3/10)

Troisième des dix tendances du Sens du client 2014 : le client sera augmenté.

Pour certains professionnels, les nouveaux pouvoirs du client bouleversent leur façon de faire leur métier. Prenons par exemple les constructeurs automobiles : seulement 5% des acheteurs arrivent en concession automobile sans être informés, selon Digital Dealer avec qui j'ai fait une conférence chez Google France devant une audience attentive (pour ne pas dire inquiète) face aux changements à venir dans ce secteur.
Un chiffre parmi d'autres qui montre à quel point il faut s'attendre à rencontrer, discuter, argumenter pour vendre à un client de plus en plus préparé, informé et prêt à tourner les talons et changer de crèmerie.
La pratique du showrooming tend à se banaliser en France comme ailleurs : plus de 4 clients américains sur 10 consultent leur téléphone lorsqu'ils sont en magasin pour y comparer les prix (49%) ou acheter directement chez un concurrent (23%). Source Vibes Mobile consumer report 2013.
Alors que les distributeurs pleuraient encore l'an passé, Best Buy, le distributeur de produits techniques américains a assumé son statut en clamant lors de la récente période être "l'ultime showroom des fêtes". Que de chemin parcouru depuis ces dernières années, mais que la route est longue pour les enseignes et les professionnels qui n'avancent pas à la même vitesse que le client.
Il suffit de voir avec quelle promptitude les enseignes de distribution annoncent les magasins digitalisés, les étiquettes intelligentes et autres gadgets -plus ou moins utiles ou réussis- pour capter l'attention de notre client qui vit dans une réalité augmentée. Je vous recommande à ce propos la lecture du récent et très complet livre de mon ami Frank Rosenthal "Tout savoir sur le retail aux Etats-Unis".
La voie qui s'annonce est ardue car il ne s'agit plus seulement de poser une borne interactive et faire un communiqué de presse pour dire qu'on est connecté, mais bien d'équiper et former les collaborateurs (on lira avec intérêt l'expérimentation de la Poste qui pourrait bien se généraliser en 2014). Cette espèce de "symétrie des équipements" entre clients et collaborateurs devra faire vite car l'environnement du client change à grande vitesse. Entre les applications révolutionnaires, les montres téléphone de Samsung, les lunettes de Google, le client sera bientôt entouré d'objets connectés qui se plieront à ses désirs et en feront un redoutable interlocuteur.

Enjeux pour les entreprises :

• Favoriser la symétrie des équipements et des capacités entre clients et collaborateurs.
• Enrichir les parcours pour favoriser l’autonomie des clients et la transformation

Lire la tendance 2014 suivante : le client sera design.
Lire la tendance 2014 précédente : le client sera mix
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Le client sera mix (Tendances relation client 2014 - 2/10)

Deuxième des dix tendances du Sens du client 2014 : le client sera mix.

Là où les responsables de la relation client voient du multicanal, du crosscanal, de l'omnicanal, le client ne voit qu'un seul chemin, et force est de constater qu'il mixe entre les différents outils qui lui sont offerts pour résoudre son problème.
90% des adultes utilisent trois différents terminaux pour une tâche simple comme la réservation d'une table de restaurant ou l'achat d'une paire de chaussures (Source Forrester 2013).
Nous entrons dans la maturité de l'usage du numérique à des fins commerciales. L'observatoire des usages du digital de l'AFRC nous apprenait récemment que 83% des Français ont déjà réalisé un achat sur Internet avec livraison à domicile, 53% achat en ligne et retrait magasin et 36% achat en magasin et livraison à domicile (source Colorado Nexstage 2013).
Face à ce client toujours plus aguerri aux nouvelles technologies mais désireux d'entretenir des relations simples et faciles, certaines entreprises prennent conscience de l'impératif de fluidité. Pas si facile quand 54% des décideurs de la relation client* évoquent une lourdeur de l'investissement dans le système d'information. Le client sera mix, mais les entreprises aussi ! On attend le DJ marketing aux platines, à moins que ce ne soit le DJ SI pour la party 2014.

59% des organisations* prévoient une augmentation de l'usage des canaux synchrones tels que tchat, web call back et visio.(*chiffres issus de l'étude CXP Colorado).
A ce propos, Amazon aura marqué selon moi l'année 2013 avec le lancement de son bouton SOS sur la tablette kindle (vous êtes sur une tablette, un opérateur en chair et en os apparait pour vous aider) et va inspirer dans les années qui viennent nombre d'entreprises. Elles seront à la recherche de solutions hybrides et harmonieuses, comme une mélodie dictée par le client, dans un mix synchrone de terminaux.
Alors que nombre d'entreprises reformulent leur proposition de valeur (compagnies aériennes, ferroviaires, opérateurs de téléphonie, banques, assurances...) pour se tourner vers le lowcost, le premium ou stagner dans un ventre mou mortel, les clients sont souvent perdus. "Si je paye moins cher, ça veut dire que j'ai le droit à quoi en moins ?" se demandent nombre de clients. L'éducation du client reste à faire, pour son bien et celui des personnes qui gèrent les canaux et s'évertuent à les rendre cohérents (relisez mon billet sur la mauvaise éducation du client).

Enjeux pour les entreprises :

• Mixer les canaux, humaniser le digital, digitaliser la relation client en face à face.
• Être au clair sur sa proposition de valeur ainsi que sur les canaux disponibles et utiles au client.

Lire la tendance suivante : le client sera augmenté
Lire la tendance précédente : le client sera miroir
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Le client sera miroir (Tendances relation client 2014 - 1/10)

Première des dix tendances du Sens du client 2014 : le client sera miroir.


L'orientation client comme miroir de la performance.
L'idée fera son chemin jusqu'aux plus rétifs à l'investissement dans la relation client.
Nos voisins anglais ont publié le mois dernier une étude sur le lien entre performance économique et satisfaction client. Signe des temps, en France cette fois-ci : Trusteam, gestionnaire de fonds investis en actions sur les sociétés qui ont les indices de satisfaction client les plus élevés, fait parler de lui (lire l'interview de son gérant dans Les Echos).
L'orientation client, citée par seulement 17% des entreprises françaises dans leurs valeurs (source Wellcom), est un bon miroir de la santé des entreprises qui adoptent de plus en plus de d'indicateurs de la performance client, au delà des discours trop souvent creux du "client au cœur des préoccupations".
Alors que le Net Promoter Score (mesure de la recommandation) arrive à maturité, on parle du Customer Effort Score et bientôt d'un autre indicateur encore plus pointu qui s'ajoutera à la batterie de mesures pour juger de la performance client. Je m'en réjouis.
En 2014, les entreprises prendront davantage la "relation client" au sérieux et on commencera à mettre cette discipline sur la carte de visite de plus en plus de professionnels : des hôtes et hôtesses de caisses aux community managers.

L'effet miroir collaborateurs/clients
La santé financière des entreprises que je viens d'évoquer va de pair avec un climat social favorisant l'épanouissement des individus au service des clients. On parle ici de l'effet miroir entre salariés et clients, la fameuse symétrie des attentions.
Des exemples ? GDF Suez, dont Eric Lestanguet, Directeur de la relation client de l'année en a fait un cheval de bataille, ou encore Leroy Merlin et Decathlon, qui se distinguent souvent par des prix dans la relation client comme dans "Great place to work" en France...
Comme je le décrivais en détail dans un de mes derniers billets de l'année 2013, la récente étude "Les Français et les Services" vient de nous montrer la preuve du besoin de considération des collaborateurs au service des clients. Le plus mauvais score sur 11 points relatifs aux postures de service (selon les employés) est : « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients ». Il va falloir passer un coup de chiffon sur le miroir en 2014 !

Enjeux pour les entreprises :

• Pour la performance client, intégrer des mesures qui ont du sens, simples à communiquer et motivantes.
• Investir dans l’effet miroir et mesurer la symétrie des attentions. 

Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
Lire la tendance N°2 : le client sera mix.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Best of Sens du client 2013 : mes meilleurs articles sur la relation client

Relation client 2013 : je vous propose un florilège de mes meilleurs articles, désignés par vous, lectrices et lecteurs de mon blog tout au long de l'année qui vient de s'écouler.
J'en profite pour vous remercier de votre fidélité, de vos courriers de soutien et d'encouragements qui me touchent, et je souhaite bienvenue aux nouveaux. Le blog du Sens du client est en croissance continue depuis 2006 !

Pourquoi le bouton SOS d'Amazon est une révolution
Un billet dans lequel j'explique que selon moi, cette nouvelle fonctionnalité de la tablette Kindle Fire HDX d'Amazon marque d'une pierre blanche l'histoire de la relation client 2013. Comment le leader occidental de l'e-commerce fait évoluer son modèle de relation client en permettant aux clients d'appuyer sur un simple bouton et de dialoguer avec un être humain en moins de 15 secondes.Lire ce billet.

Effort client : première édition du baromètre de l'AFRC
L'Association Française de la Relation Client, qui a fêté en 2013 ses 15 ans (comme Google), a lancé la première mesure nationale de cette nouvelle façon de jauger la performance des entreprises : le CES (Customer Effort Score), la note d'effort client. Alors bien sûr, c'est un indicateur de plus, peut-être même un des buzz words de cette année, comme le NPS l'avait été il y a quelques années. Il ne remplace pas tous vos autres metrics bien entendu, mais je note qu'il arrive à un moment ou l'on parle davantage d'expérience client, de parcours client et de design d'expérience. Découvrir ce billet.

La symétrie des équipements : une expérimentation de la Poste
C'est un fait : les clients sont de plus en plus équipés, connectés et deviennent dans le monde réel des experts, enrichis de connaissance utile et aptes à faire des choix plus raisonnés et raccourcir le temps.
La Poste s'illustre en équipant dans quelques agences en test des postiers avec des tablettes et des smartphones. Certains clients découvrent un nouvel univers et s'y forment, d'autres apprécient d'avoir face à eux des interlocuteurs "à la hauteur" de leur propre équipement. C'est ce que j'ai appelé "la symétrie des équipements", comme en écho à la fameuse Symétrie des attentions. Lire ou relire ce billet.

Applaudissement : l'exemplarité du patron de Delta Airlines
Ma rubrique de reconnaissance ("Applaudissement") s'est enrichie d'une anecdote. Alors que tout le monde se souvient des mésaventures de United Arilines, le patron de Delta Airlines, s'est discrètement mis au service d'une cliente qui pensait ne pas monter dans l'avion. Elle l'a reconnu et a partagé son histoire. Les attitudes de service naissent dans des entreprises dont les managers sont les premiers acteurs de la transformation et ont à coeur de faire preuve d'exemplarité. Bravo Richard Anderson ! Lire la belle histoire.

Tenue vestimentaire des employés et sens du client
C'est un article que j'aime bien. J'ai mis du temps à l'écrire mais il fait partie de ceux qui me procurent le plus de plaisir. Un sujet : la tenue vestimentaire. Une actualité : des employés qui demandent à porter un short pendant l'été et qui se mettent en jupe pour manifester contre le refus de leur management. C'était l'occasion pour moi de faire une tentative de classification des tenues des employés, un point de contact client souvent sous-estimé. Lire l'article complet.

Les 7 bénéfices de la norme des avis consommateurs sur Internet
C'est ma grande fierté de l'année. Il y a plus de deux ans, j'ai eu l'idée de faire une norme avec l'AFNOR, une norme volontaire, que les marketeurs seraient bien avisés d'adopter pour regagner la confiance des internautes qui sont 3/4 à penser que parmi les avis, certains sont faux. Rétrospectivement, on ne peut que se féliciter d'avoir réuni plus de 50 sociétés pour échanger sur les bonnes pratiques du métier. Les lignes bougent, les comportements changent, au bénéfice du client et des professionnels. Découvrez les bénéfices de la norme.

Low cost : la mauvaise éducation du client
Je me suis appuyé sur une malheureuse affiche collée sur le rideau de fer d'une boutique d'un grand opérateur de téléphonie pour donner mon point de vue sur le low cost et ce que j'ai appelé la mauvaise éducation du client. Bien souvent, les clients ne savent pas très bien ce à quoi ils ont droit. La faute à qui ? Lire ici le billet dans son intégralité.

Parcours client e-commerce, les 13 étapes du chemin de croix
J'ai beaucoup aimé cette étude inédite qui détaille les étapes du parcours client dans l'e-commerce. On y découvre les meilleures entreprises qui prennent soin des nombreux détails, des points de rupture potentiels, pour atteindre parfois l'excellence, comme Net à porter qui se distingue selon iVentures consulting. Revivez le chemin de croix.

Irritant : les agents de sécurité destructeurs d'expérience client
Je sais que vous raffolez des billets irritants, et moi aussi. Celui-ci constitue un bel exemple de point de contact négligé par les enseignes et destructeur d'expérience. Je parle du molosse qui se trouve à l'entrée des boutiques et qui prend soin de vous dévisager plutôt que vous enchanter. Mais est-ce bien son travail ?
Lire mon billet irritant

Amazon ouvre une boutique à Paris
J'adore les farces et je ne suis pas seul. J'ai battu un nouveau record avec ce billet fantaisiste mais pas tant que ça... Je détaillais dans ce billet l'intérieur de ce que pourrait être le magasin du futur : la relation client connectée, la fin du showrooming. Je profite de ce best of pour présenter mes excuses à ceux qui m'ont demandé l'adresse exacte de la boutique. Poisson d'avril ! Entrez dans la boutique de mon imagination.

Le service client sculpte votre image
C'est ma conviction profonde. Je me désole quand je pense aux millions d'euros qui partent en fumée dans la communication de masse, quand un pourcentage faible de cette somme pourrait être consacré à l'amélioration du service. La prochaine révolution client, c'est ça : reconnaître la valeur des contacts avec le client et investir dans les moments de vérité. Faites vous votre opinion en lisant mon billet.

Fidélité : les clients sont des chiens, les marques sont des chats
Comme chaque année, je présente avec mes amis Nathalie Rémi Beaucé, Christian Barbaray et Christophe Benavent la journée de la fidélité. Il s'agit de faire un point sur la fidélité des Français et leurs usages des programmes, cartes et applications destinés à les reconnaître. Chiffre inédit : 62% des français considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles, un peu comme des chats finalement...  Découvrez l'étude.

La satisfaction client : une valeur en retrait en France
J'aime beaucoup ce classement de l'agence Wellcom. On y apprenait que seules 17 entreprises françaises sur 100 présentent la "satisfaction client" comme valeur déclarée dans la communication institutionnelle. Au niveau global des 13 pays étudiés, la famille "satisfaction client" progresse de 26 à 28%, alors qu'elle regresse en France de 22 à 17%. Faut-il s'en désoler ? La réponse dans la synthèse de l'étude.

Retrouvez aussi ma rubrique Interviews avec les interviews des directeurs de la relation client d'IKEA, de FREE, de Four Seasons et Houra .fr.
Faim de livres, lisez ma rubrique livres et régalez vous avec le livre 130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF ou Nââânadé, les tribulations d'une japonaise à Paris. Enrichissez-vous avec le livre Manager l'innovation par le service, le livre de mon brillant collègue Benoît Meyronin.
Vous aimez la compétition et vous voulez connaître les gagnants de la relation client 2013 ? Rendez-vous dans la rubrique Prix, récompenses et palmarès de la relation client.
Amateur de philosophie appliquée à la relation client, lisez la synthèse de l'intervention de Vincent Cespedes lors des Talents de la relation client 2013.

L'effet miroir dans la relation client (étude Les Français et les services)

La Fête des services 2013 est une première. Il s'agissait de réunir les professionnels du service et récompenser des entreprises innovantes dans le domaine en France (relire mon billet au sujet du lancement de cet événement). Ce fut un succès : 276 candidatures reçues, départagées par un jury et 18.000 votes, ont donné le palmarès suivant :

• Catégorie « Améliorer la vie quotidienne » :  Holidog
• Catégorie « Services des acteurs publics » : Beecitiz
• Catégorie « Services qui rapprochent les Français » : Short-Edition
• Catégorie « Services aux Seniors » : Seniors à votre service
• Catégorie « Services innovants et créatifs » : Blablacar
• Grand Prix Esprit de Service France : Allo-mairie

A l'occasion de cette fête, l'Académie du service, qui en était le partenaire, a publié une étude inédite sur les Français et les services (suivre ce lien pour la recevoir en intégralité, elle a été réalisée par INIT). Voilà ce que j'en retiens :

La relation client est le quotidien d'un Français sur deux. 
Pour la première fois une étude s’intéresse à la satisfaction des consommateurs de service sur les attitudes de service, et à l’opinion des "producteurs de service", c'est à dire les Français au contact du client.
On y apprend qu'un Français sur deux est en contact avec le public (49,5% des Français précisément), et travaille en contact avec des clients, des usagers ou des patients. Parmi eux, 55% s’adressent à des particuliers, 11% à des entreprises et 34% aux clients particuliers ou professionnels. 57% des Français en contact avec le public y passent plus de la moitié de leur temps (et pour 17% passent plus de 90%).
On peut dire que pour un quart des Français, c'est au moins la moitié du temps de travail, de quoi améliorer chaque jour ses capacités relationnelles. D'autant que les Français ont besoin de proximité, veulent qu'on s'occupe d'eux : ce sont les professionnels du secteur « Commerces et services de proximité » qui recueillent les meilleures notes (83%), devant le secteur des Loisirs (80%) et de la Beauté/bien-être (79%).
Le constat sur la qualité du service rendu est plus sévère : seuls 5.2% sont « tout à fait satisfaits » par les services rendus par les entreprises en France et plus de la moitié (58%) des Français estiment que la qualité des services s’est dégradée ou « beaucoup dégradée » ces trois dernières années : autant de chiffres qui prouvent l'intérêt d'une mobilisation nationale et de manifestations telles que la Fête des services !
Moins de la moitié des personnes interrogées (46%) pensent que les Français ont « la culture du service » mais, pour apporter une touche d'espoir, 9 Français sur 10 estiment que les métiers de service sont porteurs d’avenir.

Miroir, miroir, pourquoi tant de sociétés ne te regardent pas ? 
Les personnes en contact avec le public, en tant que collaborateur ou professionnel, estiment à 89% que « la résolution du problème de nos clients est une priorité », « le respect des engagements est au cœur de notre conception du service » et que « le service est une valeur fondamentale de mon entreprise ». Les personnes qui opèrent chaque jour la relation client ont la volonté de bien faire, mais sont-ils bien traités ? Le plus mauvais score d’agrément sur 11 points relatifs aux postures de service pour les collaborateurs, avec 13 points de moins de taux d’accord, est : « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients », illustration des progrès à faire dans la "symétrie des attentions" (un concept théorisé par l'Académie du service), d'où mon angle d'analyse sur l'effet miroir. Combien de sociétés mesurent la satisfaction des collaborateurs et mettent en miroir celle des clients ? Relisez la très intéressante interview du Directeur Relation Client de l'année 2012 sur mon blog, Eric Lestanguet de GDF Suez, un adepte de "l'effet miroir";

Désobéir pour satisfaire les clients et les employés !
L'étude "Les Français et les services" indique clairement les sources d’amélioration dans les attitudes de service et la relation client. Le meilleur score des personnes qui leur rendent des services est la « compétence » avec 70% d’accord, suivie de l’amabilité et du sourire puis de «la confiance dans ce professionnel» (auquel j'ai affaire). Deuxième plus mauvais score pour les Français, en avant dernière position, se trouve la réponse à la proposition suivante : « Avec eux, je n’ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus. » Ce résultat vient en résonance avec le récent Baromètre de l'effort client publié par l'AFRC et dont j'ai fait la chronique sur mon blog. On y apprenait que 35% des Français reconnaissaient devoir faire un effort faible ou important dans la moyenne des parcours client étudiés.
On découvre en outre que le principal reproche des Français (plus mauvais score de l'étude) est la faible capacité des personnes produisant des services à être capable de «s’affranchir des règles pour satisfaire le client» (seuls 51% des Français d’accord avec ce point, plus faible score parmi 13 attitudes de service). En gros, il faut comprendre qu'on gagnerait des points de satisfaction client si on permettait aux collaborateurs de faire preuve de davantage de souplesse et d'être capable de désobéir. A ce propos, j'apprends en lisant le numéro de janvier 2014 de Management, de la bouche d'Isabelle Barth, Directrice de l'EM Strasbourg : "On constate dans nos études que les employés avec le plus fort taux de satisfaction sont ceux qui désobéissent aux consignes. Par exemple, en consacrant plus de temps que recommandé à une personne pour résoudre son problème."

On ne dit rien d'autre chez Zappos aux Etats-Unis et chez HCLT en Inde, deux exemples d'entreprises dont j'ai déjà beaucoup parlé sur mon blog...

L'effet miroir, la mesure de la symétrie des attentions, est certainement l'enjeu essentiel de la relation client.
En agissant sur le bien-être des collaborateurs, en améliorant leurs conditions de travail, leurs aptitudes (lire mon billet sur la symétrie des équipements), on fait le pari d'une relation client humaine et harmonieuse où le contact client n'est plus synonyme de stress mais d'occasion de faire la différence d'une part, et, d'autre part, on se prépare à l'arrivée des nouvelles générations (dites "génération Y", "millenials", "Z" ou ce que vous voulez pour qualifier les plus jeunes, moins impliqués, plus exigeants sur la qualité de vie au travail).
Si vous manquez d'idées cadeaux de dernière minute pour Noël, offrez "Servir ou disparaître" ou "Les employés d'abord, les clients ensuite", votre relation client sentira moins le sapin.

Agenda Relation client 2013/2014 : conférences, salons et événements à venir

Relation client : voici de nouvelles dates à noter dans vos agendas pour les semaines et mois qui viennent :

Mardi 17 décembre 2013 (conférence payante)
La première conférence des 10 tendances du Sens du client 2014,
organisée par Jean-François Ruiz de PowerOn, soutenue par Micropole et présentée par votre serviteur, se tiendra à Paris le mardi 17 décembre. Je présenterai ma grande conférence de l'année, enrichie de nouveaux exemples, chiffres, synthèses d'étude et chroniques de livres sur la relation client. Vous y découvrirez selon moi les 10 adjectifs qui complètent mes phrases "Le client sera..." (lire mes tendances 2013).

Plus d'infos sur la page dédiée à cette matinée de la relation client.

Mardi 4 février (conférence payante)
Forum de l'expérience client 2014 Les Echos, en partenariat avec l'AFRC, à Paris.
"Derrière les discours, le « story telling » et les campagnes de communication, passer à l’offensive pour une expérience client réellement en phase avec les attentes du consommateur", tel est le pitch de cette rencontre réunissant des experts et des praticiens de la relation client (Monoprix, Société Générale, MMA, GDF Suez Dolce Vita, Groupama, Cegid, SFR Business Team...).
Inscription en suivant ce lien.

Lundi 10 février 2014
Podium de la relation client 2014, après 20 mois d'absence, TNS Sofres et BearingPoint reviennent nous annoncer les résultats du palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client.
Cette 10ème édition du Podium de la Relation Client aura pour thème « La Relation Client dans 10 ans ».
Depuis 2003, BearingPoint et TNS Sofres invitent plus de 4 000 personnes à se prononcer sur la performance des entreprises dont elles sont clientes. Les entreprises évaluées ne font pas acte de candidature, la sélection s'opère en fonction de leur représentativité sur leur marché.
Nouveauté cette année : ce ne sont plus 11 mais 9 secteurs qui seront comparés sur des critères de performance communs : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprise de services, Grande Distribution, Services Publics, Tourisme, Transport.
Les fournisseurs d'accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile disparaissent purement et simplement. 
Plus d'infos sur le site de TNS Sofres

Mercredi 12 février 2014
Les trophées Qualiweb 2014, qui célébrera la 16ème édition du Baromètre de la Relation Client online en France, avec plus de 350 sites testés dans 17 secteurs d’activité
Au programme cette année :
- Les résultats de l'enquête de satisfaction de la Relation Clients multicanal avec un volet consacré aux attentes à l’égard des médias sociaux (Facebook et Twitter)
- La 2ème édition du Baromètre QualiWeb Social Media, avec un périmètre élargi à 250 pages Facebook testées, sur la base de 680 posts mystères.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site de Cocedal Conseil, Qualiweb.com

Du mardi 8 au jeudi 10 avril 2014
Salon Stratégie Clients 2014 : une édition sur le thème de l'Excellence Client
Le rendez-vous annuel de la relation client en France (créé il y a 18 ans sous le nom SECA) se tiendra simultanément avec le salon e-marketing Paris.
Ce salon, dont le Sens du client est partenaire, sera l'occasion comme chaque année de retrouver les dernières innovations des fournisseurs présents, ainsi qu'un programme de conférences auquel je participerai et qui promet quelques belles têtes d'affiche. Je profiterai de ce salon pour annoncer les résultats du concours Miss Client / Mister Client 2014 récompensant le meilleur agent virtuel intelligent du web français au service de la relation client.
Rendez-vous d'ores et déjà sur le site Stratégie Clients.

Par ailleurs, je vous invite à prendre connaissance du programme des associations professionnelles qui proposeront de nombreuses rencontres consacrées à la relation client :

• L'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) dont la prochaine convention a lieu vendredi 13 décembre sut le thème "Back to basics : les fondamentaux du management de l’insatisfaction client !", avec les interventions de Patrick Bastat, Marie-Laurence Guena, Erik Perey et Philippe Torres
• L'Adetem (Association nationale du marketing)
• L'Agora des Directeurs de la relation client.
• L'AFM, Association Française du Marketing
• Le Cercle du marketing direct dont l'actualité de la semaine (le 12 décembre) est la Conférence "Retour de la DMA 2013 Chicago: Quelles innovations au pays du Data Driven Marketing ?"
• Le SNCD (Syndicat national de la communication directe) où je ferai une intervention en janvier prochain.

Virginie Le Lamer (Conseillère client de l'année) et le Sens du client

Virginie Le Lamer (GDF SUEZ Dolce Vita) a été élue meilleure conseillère client de France 2013 lors des 24 heures de la Relation Client de l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Cette cérémonie, que j'ai eu le plaisir de présenter, se tenait dans le cadre de la Relation client en fête au mois d'octobre.

Virginie succède à Jean-Yves Buzaré pour cette deuxième édition organisée par Randstad (lire mon billet de l'an passé). Son profil correspond à celui du conseiller client français moyen (selon le baromètre social de la relation client de Randstad) : une femme ( comme 70% des conseillers), ayant plus de 25 ans (comme 76% de cette profession) et ayant au moins un bac+2 (61% de la population étudiée).
On découvre dans son interview qu'elle est prête à accompagner la transformation de son métier, comme 77% des conseillers qui se déclarent "intéressés par la fonction de web conseiller" (selon la même étude), des signes en phase avec mon précédent billet sur Amazon et son bouton SOS.
Virginie, qui travaille chez GDF SUEZ DolceVita a donc été désignée dans ce concours original qui me tient à coeur car on y reconnait les collaborateurs talentueux : c'est l'illustration de la fameuse Symétrie des attentions, un thème largement développé lors des débats précédant la remise de prix.
La candidate bretonne a été choisie parmi 2.500 candidats de 200 entreprises (la compétition s'est déroulée du 17 juin au 24 septembre 2013 : présélection régionale via un test en ligne sur la relation client puis épreuve devant un jury régional, dans une des 24 villes participantes et enfin finale nationale entre 3 conseillers).
Très applaudie par ses collègues venus la soutenir en nombre, elle savourait ce moment, accompagnée d'Eric Lestanguet, Directeur de la relation client de GDF SUEZ lui aussi récompensé l'an passé et désigné Directeur de la relation client de l'année. C'est un signe encourageant pour la relation client de la branche particuliers de ce grand groupe français d'énergie.

Virginie a choisi d’évoluer dans la relation client car "elle aime les gens tout simplement" (motivation en phase avec celles recueillies par Randstad, les 3 critères de motivation pour travailler dans un centre d'appel étant 1) acquérir de nouvelles compétences 2) goût du contact 3) facilité et rapidité d'embauche). La meilleure conseillère de France 2013 aura l’occasion pendant son mandat de rencontrer d’autres conseillers, de partager son savoir faire et de participer activement à l’évolution du métier de conseiller client en France.

Qui êtes-vous ? 

Je suis Virginie Le Lamer, conseillère GDF SUEZ DolceVita, à Quimper. De formation initiale productique et mécanique, mes jobs étudiants m’ont mis face à une évidence : j’étais avant tout faite pour la relation à l’autre. J’ai, à l’issue de mon BTS, exercé essentiellement dans la relation client en face à face (banques, magasins, …). En 2002, j’ai eu la chance de me voir proposer une mission de téléconseiller au sein du Centre Conseil GDF SUEZ. Et j’ai poursuivi ma carrière professionnelle chez GDF SUEZ. Après un parcours en Centre de Relation Client (facturation, conseils,…), je me suis orientée en 2012 vers le métier de Télévendeur GDF SUEZ DolceVita. Un nouveau challenge…

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client c’est proposer des solutions pour répondre aux attentes de ses clients et prospects. Aujourd’hui, dans un monde de concurrence accrue, il est à mon sens, essentiel de savoir s’adapter aux nouveaux modes de contacts. Par exemple, l’acte de consommation sur l’espace digital s’accroît et l’entreprise doit s’adapter à cela. Pour autant, il faut également rester à l’écoute de nos clients qui privilégient la relation directe avec un conseiller. C’est ainsi qu’une entreprise doit proposer différents canaux pour communiquer avec le client. Ne dit-on pas que le client est roi ?

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Les Centres d’Appels ont souffert d’une image pas toujours très positive. Et cela tend à changer, tant mieux. Personnellement, j’exerce en open-space, casque sur la tête et client au bout du fil. Et je m’y sens bien, je dirais même épanouie. J’évolue au gré du métier et de sa diversité. A mes débuts, je travaillais essentiellement au téléphone. Aujourd’hui, j’ai intégré le Chat, le Web Call Back, etc. Travailler en Centre d’Appels, c’est aussi s’adapter, découvrir de nouvelles façon de communiquer.

 Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Ce qui me satisfait le plus, c’est lorsque le client que j’ai au bout de la ligne me dit « Un grand merci. Cela fait du bien de parler à quelqu’un d’aussi agréable et efficace que vous ». Ou encore plus discrètement, quand je m’apprête à raccrocher et que j’entends mon client dire à la personne qui est à ses côtés « Qu’est-ce qu’elle était bien cette petite dame ». Un vrai plaisir ! Au-delà de tout objectif qui m’est fixé, c’est la satisfaction de mon client qui m’importe au plus haut point.

A propos des 24 heures de la relation client, notez que l'édition 2013 a récompensé les Etudiants du Master 2 du Marketing des Services à l'IAE de Tours qui planchaient sur un sujet GDF SUEZ et l'équipe d'assistance technique d'Acticall de Rouen.

Pourquoi le bouton SOS d'Amazon est une révolution

Je pèse mes mots : c'est une révolution. Amazon a lancé le 25 septembre dernier la nouvelle tablette Kindle Fire HDX et son bouton SOS (Mayday).
Gratuitement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, le champion du monde de la relation client propose à ses clients une assistance technique à distance en visio, une espèce de Genius Bar (selon la formule Apple) à distance, disponible aux Etats-Unis pour l'instant.
Appuyez sur le bouton SOS et une des milliers de personnes à votre service apparaît dans une fenêtre en moins de 15 secondes (photo en haut à droite de la tablette ci-dessus). Elle ne vous voit pas, mais vous la voyez. Elle peut agir sur votre tablette et vous montrer le chemin pour résoudre votre problème (c'est la flèche jaune sur l'écran que l'opérateur dessine sur votre écran).

En quoi est-ce une révolution ?

• UN PRODUIT AVEC UN SERVICE Souvenez vous, j'avais fait sur ce blog la chronique du livre "The best service is no service" (l'absence de service est le meilleur service), écrit par le premier vice-Président d'Amazon, Bill Price, qui nous expliquait sous un titre un peu provocateur qu'Amazon avait une telle obsession pour le service sans faille qu'il pouvait imaginer l'absence d'un service client. Or, cette initiative nous montre qu'Amazon se résout à offrir un service avec des personnes en chair et en os (et visibles surtout). Je pense que le fait qu'Amazon soit désormais fabricant d'un produit technique comme cette liseuse aux fonctionnalités d'une tablette, explique ce changement. Les clients ont besoin d'assistance quand le produit est complexe. C'est un produit qui se vend avec un service inclus et valorisé, comme de plus en plus de produits aujourd'hui conçus pour accompagner le client et ne pas le perdre.
• TOUTE LA RELATION SUR UN SEUL CANAL C'est une révolution car le bouton SOS nous montre que les canaux s’interpénètrent, pour répondre à un client fluide (lire mon billet de tendances 2013), un client qui attend une relation sans coutures, sans rupture de canal, sans effort. C'est la base du nouvel indicateur, le fameux CES (Customer effort score) dont on vient de publier en France un premier baromètre (lire mon billet à ce sujet). Les meilleurs théoriciens de cette mesure en 2010 (publiés dans la Harvard Business review) recommandent d'éviter les changements de canaux. Le client est sur sa tablette à quoi bon le renvoyer vers une adresse mail ou un numéro de téléphone, ou encore un point de vente. Le client attend une réponse immédiate sur le canal de son choix ; le bouton SOS est cette réponse.
• L'HUMAIN EST DE RETOUR C'est une révolution car cette fonctionnalité vient prouver à tous les pessimistes de la relation client que la relation humaine n'est pas morte. Certains imaginent à tort que l'avenir de la relation est dépourvu d'êtres humains, que la seule solution viable est d'externaliser le plus loin possible de la France (et ses charges sociales) et de réduire la relation humaine aux cas les plus complexes ou les plus douloureux. Le fait est que le téléphone en tant que canal de relation client tend à se réduire au profit des relations digitales (mail, formulaire, site internet, agent virtuel...). Quand on voit les bureaux de poste qui se digitalisent et Amazon qui lance le bouton SOS la même année, on ne peut que constater que logiquement, les frontières s'abolissent entre les canaux. Un Internet plus humain (par le chat, la visio) et des points de vente connectés, c'est ce que veut le client. Il suffit de remonter à une étude française d'il y a près de 3 ans pour comprendre que les clients plébiscitent les solutions mixtes et simples (lire mon billet à ce sujet).
• UNE SIMPLICITÉ EXTRAORDINAIRE C'est une révolution, pensée pour un usage attendu et évident qui fait penser aux innovations d'Apple et leur simplicité confondante. Je me souviens d'un exemple que je citais lors de mes conférences il y a 15 ans. Il s'agissait de OnStar un gros bouton bleu sur la planche de bord de votre voiture pour appeler une assistance au téléphone (à une époque sans GPS et sans portable pour tous). Tous les clients que nous sommes rêvons d'avoir un bouton SOS sur notre box Internet avec une personne qui apparaît sur un écran pour nous aider. Je fais le pari que cette fonctionnalité sera commune dans les années qui viennent. Les clients ne veulent pas surfer dans des pages ou des formulaires longs et complexes. On objectera que ce bouton Amazon est limité à une catégorie de client possesseur d'un produit spécifique. Mais imaginez que les progrès de la personnalisation et de la reconnaissance du client permettront de qualifier sa demande et son profil pour lui proposer une interface simplifiée et humaine.

Alors bien sûr, j'imagine que vous pensez au modèle social d'Amazon, dénoncé par des livres, des articles récents. C'est vrai, Amazon est un industriel de la relation client. Et les conditions de travail dans l'usine ne sont pas fameuses selon ces journalistes, mais reconnaissons à Amazon le talent dans l'innovation au service du client et voyons dans cet exemple un signal faible, annonciateur des progrès à venir dans la relation client.
Pour ceux qui ont cru à mon poisson d'avril 2013 annonçant l'ouverture d'une boutique Amazon à Paris et qui douteraient de ce billet, voici la video.

La symétrie des équipements : une expérimentation de la Poste

J'ai visité il y a quelques semaines un des 3 bureaux de poste parisiens "connectés".

Depuis le mois de février 2013, les postiers des bureaux de Paris Chambre-de-Commerce, Popincourt et Orgues-de-Flandre (où je me suis rendu à l'invitation de la Poste) sont les testeurs de nouvelles pratiques de conseil et de vente grâce à l’utilisation de terminaux tactiles. Certains employés sont équipés de grandes ou de petites tablettes, les deux formats correspondant à deux usages : le conseil et les opérations courantes. 

La tablette "Conseil" (une tablette Samsung 10 pouces ) qui aide au conseil des clients avec les fonctionnalités suivantes :

• Aide à la vente du courrier et du colis, 
• Conseil La Poste Mobile : catalogue des offres, devis, accès au site lapostemobile.fr  
• Accompagnement des clients/prospects La Banque Postale sur le multicanal : présentation des services en ligne offerts sur le site labanquepostale.fr, familiarisation avec les outils digitaux, transformation de la relation client
• Simplification de l’accès aux informations tarifaires. Les tarifs courrier, colis et banque sont à disposition des agents, ce qui simplifie et fluidifie la démarche de conseil et remplace les classeurs.

La Tablette Flash "opérations courantes" (Samsung Galaxy Notes II, photo ci-dessus). Plus mobile que les douchettes (l'outil qui permet de scanner les codes barres), moins encombrante que les flasheurs, elle permet :

• Le retrait et le dépôt de plis ou de colis qui nécessitent une identification,  
• Le déplacement du processus de vente dans les linéaires hors de la zone de la caisse, 
• L’accès à des applications supports internes pour une information centralisée, à disposition à tout moment pour les collaborateurs.   

L’objectif est de fluidifier l'acte de conseil et l’acte de vente, gagner du temps et améliorer la concrétisation des ventes. Il s'agit pour l'instant d'un test avec trois bureaux de poste considérés comme des laboratoires et situés dans des environnements très différents, avec l'aide d'une équipe dédiée au sein de la Poste pour travailler en collaboration avec les équipes terrain, les équipes informatiques, et les designers-ergonomes. Depuis février, ce développement "en mode agile" (on compte plus de 6 versions de l'application depuis la version 0 du mois de février) permet de tester les formats des tablettes, l'appétence des clients et celle des collaborateurs.

Ce qui est remarquable à mon sens, c'est que les interfaces et les applications sont élaborées avec les utilisateurs en contact avec les clients. Ce n'est pas une innovation imaginée par des têtes pensantes de la relation client qui tombe du jour au lendemain et qui décrètent que le point de vente est digitalisé ou connecté, c'est une innovation participative au plus près des usages réels du client et du collaborateur.

Deux bonnes histoires de client
J'ai bien senti en discutant sans langue de bois avec les équipes du bureau de Poste, une certaine fierté à montrer ces nouveaux instruments de travail. Ils me racontaient deux histoires très significatives.

1. Un client arrive avec son avis de passage dans le bureau. Le poster vient vers lui, sort sa tablette, scanne le code barre sous ses yeux. Le client lui dit "mais pourquoi vous prenez une photo de mon papier ?". Le bureau de poste fait l’évangélisation du numérique pour les populations qui n'ont pas ces outils connectés, qui ne connaissent rien aux applications qui permettent de scanner. Quand la Poste déploiera 40.000 tablettes (chiffre estimé pour la généralisation) dans son réseau, les distributeurs pourront lui dire merci d'avoir éduqué ses clients. C'est la plus importante des missions de service public de la Poste : aider les clients à se familiariser avec ce nouveau monde qu'est Internet et ces nouveaux terminaux. Le conseiller de la Banque Postale me montrait que lorsqu'il est disponible, il va voir les clients et leur montre comment se servir du site Internet. C'est ce qu'on attend des vendeurs dans un futur proche : qu'ils soient à l'aise avec tous les canaux de relation avec le client, qu'ils accompagnent le multi-canal concrètement et en harmonie.
2. Un autre client qui vient retirer un colis, observe le postier qui scanne l'avis, va retirer en moins de 30 secondes le colis dans un emplacement en réserve indiqué par l'application, revient vers le client et lui demande une signature électronique sur l'écran. Effet Wahou garanti ! Le client sort de sa poche son propre smartphone et lui dit "J'aurais jamais imaginé qu'à la Poste vous ayez le même téléphone que moi !". La Poste recueille dans ses études un taux d'agrément de 50% sur la dimension "innovation", c'est à dire que la moitié des clients la jugent la Poste favorablement sur ce sujet, un chiffre qui ne peut qu'augmenter avec ce genre d'initiative. Quand le client reconnait dans son interlocuteur une personne capable, une personne équipée, une personne de confiance, la partie est gagnée.

La symétrie des équipements
La "symétrie des équipements", ou "symétrie des capacités" est une formule qui m'est venue comme en écho au concept central de "Symétrie des attentions", théorisée par l'Académie du Service (lire le blog de Benoît Meyronin à ce sujet), et qui prétend que prendre soin de ses équipes, c'est d'abord prendre soin de ses clients.
Dans un monde qui se digitalise, la symétrie des équipements, c'est en fait mettre les collaborateurs au niveau des clients et permettre aux collaborateurs de mettre les clients à niveau.
C'est pour moi un enjeu majeur. Plutôt que de s'époumoner à condamner le showrooming (le client vient en magasin et commande sur Internet) comme le font les distributeurs frileux, ériger les sites Internet comme Amazon en véritable satan comme le font les libraires, il faut urgemment permettre aux collaborateurs d'être familiers avec le monde digital, les mettre au niveau du client. C'est ce que j'avais développé dans mon billet intitulé "d'un magasin pour les clients à un magasin AVEC les clients" : il ne faut pas connecter le point de vente, il faut connecter la relation avec le client.
C'est ce qu'a fait Sephora avec ses ipods destinés aux vendeurs et vendeuses, ou c'est ce qu'annonce Darty avec son nouveau concept (deux exemples parmi de nombreux). Cette révolution est en marche !
Et si la Poste le fait, qu'attendez-vous pour le faire ?

Elu service client de l'année 2014, source de réjouissances

Elu Service Client de l'année, dont c'est la 7ème édition, est le prix ayant la plus forte notoriété (précisément 43% selon BVA). Son succès tient à son marketing d'une simplicité remarquable : un logo bien identifiable, un nom signifiant, une méthodologie simple.
A la différence des classements type ACSI (American Customer Satisfaction Index) qui réalisent une étude sur tous les secteurs en toute indépendance et régulièrement, Elu Service client de l'année fonctionne sur le modèle des "Produits de l'année". C'est à dire qu'il faut payer pour avoir une chance d'être distingué.
On peut donc dire que les lauréats sont en quelque sorte les entreprises qui veulent se benchmarker ou se différencier dans le domaine du service client, et en cela c'est déjà un indicateur de l'intérêt des sociétés pour la discipline. Vous lirez à ce propos mon billet "le service client sculpte votre image" qui reprend les chiffres présentés lors de la soirée de remise de prix.

Sur les 27 lauréats de cette édition 2014, 6 sociétés ont été récompensées dans d'autres prix. C'est le cas de Vente-privée.com, Nespresso, Direct Energie, Meetic, Société générale et Total.
Rien d'étonnant donc à ce que les deux champions de la relation client en France soient représentés par leur patron. Arnaud Deschamps le Directeur général de Nespresso France était sur scène lors de la remise des prix, ainsi que Jacques-Yves Granjeon, le PDG de vente-privée, ce dernier s'étant fendu d'un happening lors de la soirée (voir photo illustrant ce billet), demandant à toute la salle de se lever pour entonner la chanson "Brasil", comme symbole de l'optimisme et nom du pays ou se déroulera la prochaine coupe du monde de football à laquelle la France devrait participer (si on y croit).
C'était une intervention de la même nature que celle de Philippe Bloch venu présenter son livre "Ne me dites plus jamais bon courage", un pamphlet enflammé et sympathique contre la morosité ambiante.
Ce qui me réjouit toujours -car je me classe dans la catégorie des optimistes-, c'est que ce prix est une source de motivation et une reconnaissance pour les gens qui travaillent dans les métiers de la relation client, ainsi qu'un motif de réjouissances, comme lors de cette soirée. La salle est toujours pleine de personnes qui attendent le moment où leur représentant monte sur scène pour battre un nouveau record à l'applaudimètre, et ça, ça me fait toujours plaisir.

Les 27 lauréats 2014 dans les 28 catégories (deux de plus que l'an passé) :

• Acer (Informatique), le gagnant de cette nouvelle catégorie.
• Aéroport de Paris (Aéroport) récompensé pour la deuxième fois dans cette catégorie créée l'an passé.
• ALD Automotive (Location longue durée automobile) pour la sixième année consécutive
• BforBANK (Banque en ligne) gagne cette année après 3 ans consécutifs remportés par Fortuneo.
• BINCK.FR (Courtier en bourse en ligne)
• Brother (Solution d'impression ) gagnant pour la deuxième fois dans cette catégorie créée l'année dernière.
• Bruneau (Fournitures de bureau) qui remplace Staples Direct-JPG qui comptait 4 trophées à son actif.
• Carglass (Réparation automobile), nouveau gagnant de la catégorie.
• Cmonassurance.com (Assurance) remporte le prix et détrône Mutavie.
• Cofidis (Organisme de crédit) qui, après avoir remporté l'édition 2012 et laissé son trophée l'an passé à Sofinco, remporte le prix 2014.
• DHL Express (Distribution de plis et de colis) ravit le prix à FedEx qui était monté 3 fois de suite sur la plus haute marche.
• Direct Energie (Fournisseur d'électricité et de gaz) remporte à nouveau ce prix cette année, un an après la fusion avec Poweo. C'est le Président de ce challenger sur ce marché qui représentait sa société, et on a pu apprécier sa performance sur scène face aux questions pour le moins étonnantes de la présentatrice. Je n'aime pas quand on vole un moment précieux à quelqu'un.
• Eau de Paris (Distribution d'eau) pour la deuxième année.
• Edenred (Services prépayés aux entreprises), nouveau gagnant d'une nouvelle catégorie.
• Europcar (Location de véhicules) élu service client de l'année, alors que l'an dernier aucune entreprise n'était distinguée.
• Groupon (Achats groupés et deals), nouveau gagnant de cette catégorie 
• iDTGV (Transport de personnes) pour la troisième année de suite, offrant à sa responsable du service client l'occasion de monter sur scène après les palmes de la relation client.
• KFC (Restauration) monte sur le podium alors que cette catégorie n'avait pas de gagnant l'an passé. C'est KFC qui avait été élu Service client de l'année 2012.
• Materiel.net (Vente à distance de produits techniques) pour la deuxième année consécutive.
• Meetic (Site de rencontres) gagnant de cette nouvelle catégorie.
• Nespresso (Distribution spécialisée) remporte comme l'an passé ce prix.
• Nestlé (Alimentation) vainqueur de cette catégorie absente l'an passé. Notez que Nestlé avait remporté 3 éditions de suite dans le passé. Sa représentante sur scène rappelait qu'elle gère le service client pour 50 marques qui comptent 4.500 références.
• Philips (Petit électroménager), élu service client de l'année dans secteur distingué pour la première fois.
• Photobox (Développement de photo en ligne ) gagnant d'un catégorie absente l'année dernière.
• Société Générale (Banque) succède à BNP Paribas vainqueur l'an passé (les deux banques alternent la première position depuis quelques années).
• Total (Service aux automobilistes) qui remporte le prix pour la cinquième année consécutive et annonce son changement de signature "vous ne viendrez plus chez nous par hasard"
• vente-privee.com (Vente à distance généraliste et Vente évènementielle)

Comment est-on Élu Service client de l'année ?

Tout d'abord, il faut être participant, c'est à dire s'acquitter de la somme qui correspond à l'étude réalisée par l'organisateur Viseo. Dans la catégorie du participant, deux concurrents seront désignés, deux référents du secteur. Si aucune société ne souhaite être participante, il n'y a pas d'élection ni d'étude. 

L'étude en question (et son rapport complet bien entendu) consiste en 150 appels téléphoniques (de 3 minutes 30 en moyenne) réalisés par des clients mystères, 50 emails ou formulaires notés sur 14 critères, 10 navigations Internet et 5 contacts via les réseaux sociaux. Pour être "Elu service client de l'année", vous devrez avoir une note supérieure à 11,5 sur 20 puis vous acquitter d'une certaine somme pour utiliser la marque sur les grands médias pendant 11 mois.

Ce système explique le fait que les catégories sont variables selon les années ; ainsi, pas de participants ou de gagnants cette année dans les catégories bricolage, automobile, chaîne payante, cosmétique, éditeurs de logiciel, stationnement et parking, jeux en ligne, réparation automobile, Vente à distance mode et accessoires, informatique et Distribution de matériel de télécommunication.

La relation client est devenue un business, un de ceux qui ne connaissent pas la crise -pour ce qui est des prix et autres distinctions-, et on ne peut que s'en réjouir, tant qu'il participe à une certaine évangélisation des entreprises sur le sujet.
Je regrette à ce propos que TNS Sofres et Bearing Point n'aient pas fait d'édition 2013 du podium de la relation client. Ils nous avaient pourtant promis il y a un an et demi déjà de revoir leur méthodologie et nous offrir un nouveau classement cette année...

Le service client sculpte votre image

Il est une vérité qui n'est pas partagée par tous ceux qui gèrent l'image d'une marque.
Je pense à ceux qui depuis toujours gèrent des budgets publicitaires et qui s'attachent au GRP et au ROI de leurs investissements, à la part de voix, à la notoriété spontanée, assistée et autres indicateurs quantitatifs du marketing et de la communication.
Ces professionnels -encore trop nombreux aujourd'hui- jettent un oeil aux études de satisfaction client et depuis peu à celles concernant la recommandation (je ne parle même pas du Customer effort score...). Ils sont sensibles depuis quelques années à "l'engagement" sur les réseaux sociaux qui somme toute est assez misérable. Graph Insider et le Journal du Net nous donnent quelques chiffres à ce sujet par exemple : dans le domaine du luxe, on compte 37 millions de fans sur Facebook et un taux d'engagement de 0.6%. Dans l'automobile -en tête de ce classement-, avec 2.4 millions de fans, le taux d'engagement est de 6.6%.
Ces chiffres sont de la même nature que ceux du marketing de masse et ils illustrent le fait qu'on dépense beaucoup et mal pour de bien maigres effet.
Et pourtant, beaucoup d'agences conseil en communication qui se rémunèrent sur les volumes d'investissement publicitaires et les belles images, continuent à maintenir les personnes en charge de l'image de la marque dans une espèce d'aveuglement. Il faut dire qu'on apprend encore ça dans les livres et dans les écoles de management. Et on se félicite en se remettant des prix de la plus belle campagne, de la campagne de buzz la plus forte... Bref, on continue à faire la fête sur les ruines d'un monde passé.
Imaginons qu'une partie de cet investissement publicitaire soit consacré au service client. Quels en seraient les bénéfices ?
J'apporterais pour étayer mon propos sévère quelques chiffres issus de l'Observatoire des services clients 2013 de BVA publié il y a quelques semaines et qui a le bon goût d'être disponible gratuitement et en totalité sur leur site (profitez-en).

• A la proposition "Le service client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez", les français répondent "d'accord" ou "tout à fait d'accord" à hauteur de 89%, 5 points de mieux qu'en 2011. Notez que ce score monte à 97% pour les 25-34 ans !
• Pour ce qui concerne la caractéristique "La qualité des services clients influence votre décision d’achat ou de ré-achat", les français sont d'accord à 86%, en hausse de 10 point par rapport à l'an passé et de 20 points par rapport à 2009
• "En cas de déception par rapport à la qualité des services clients vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement", là encore le taux d'accord est de 90%, en croissance lui aussi de 10 points par rapport à 2012 et de 23 points par rapport à 2009.
• "En cas de bonne expérience avec un service client vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle" : 84% des français sont d'accord avec ce point.
• Après une mauvaise expérience avec un service client, 70% des français reconnaissent avoir déconseillé l'entreprise à leur entourage ou leurs amis. Lorsque cette expérience est bonne, ils sont un peu moins (65%) à faire de même.

Au 1er semestre 2013, les recettes publicitaires nettes des médias, bien qu'en baisse de 4,6%, s'élèvent à plus de 6 milliards d'euros. Source IREP France Pub 2013

Prenons les 3 plus gros annonceurs "plurimédia" entre janvier et septembre 2013 qui ont dépensé (source Kantar Media UDA) 788 millions d'euros, en progression de 6.6%.

Si ces trois marques avaient consacré ne serait-ce que 1% de ce budget, soit près de 8 millions à traiter les motifs d'insatisfaction principaux détectés dans l'étude BVA, à savoir le temps d'attente, la rapidité de traitement de leur demande et le professionnalisme des personnes en contact. 

L'impact ne serait-il pas plus fort ?

Mais le problème c'est qu'on ne raisonne pas comme ça dans beaucoup d'entreprises. On ne considère pas le parcours client et ses points de contact dans son ensemble. On investit dans le stimulus d'achat, et on méprise le moment du choix, le moment de l'achat, l'expérience et l'après-vente.

La prochaine révolution client, c'est ça. Reconnaître la valeur des contacts avec le client et investir dans les moments de vérité. Il ne s'agit pas d'abandonner la publicité qui assure l'image de marque et la notoriété bien sûr, il s'agit d'investir sur tous les points de contact et dans la formation des personnes en contact, leur motivation et les outils dont ils disposent pour satisfaire le client.

Cette vision du futur vous la retrouverez dans deux livres que je vous recommande : La marque face à la révolution client de mon ami Yan Claeyssen et Branded customer service (le service client véhicule de la marque) de Janelle Barlow et Paul Stewart, sorti il y a bientôt 10 ans !

Le salut vient pour moi de l'évolution de la discipline du marketing grâce la Communication Marketing Intégrée (lire sa définition sur le site du Mercator) qu'on appelle aussi IMC ou Communication intégrée (voir Wikipédia). Je vous invite à écouter un des apôtres de la discipline sur une video du site Offre media, Eric de Rugy, que j'ai interviewé alors qu'il était dans son ancienne agence. Je dois aussi évoquer le Master Communication Marketing Intégrée de Dauphine et vous écouterez avec intérêt l'interview des deux co-directrices. Autant de témoignages qui, même s'ils ne parlent pas assez de service client ou de relation client à mon goût, sont du plus grand intérêt pour les marketers qui lisent ces lignes ou bien celles et ceux qui veulent les convaincre.

Palmes de la Relation client 2013 : un bon anniversaire !

Eric Dadian, Président de l'AFRC (300 entreprises adhérentes, 2300 membres) soufflait récemment au Théâtre Edouard VII devant 700 personnes, les 15 bougies de l'Association qu'il a co-fondée en 1998.

Une époque qui nous semble si lointaine... C'était aussi l'année de la création de Google, la France connaissait une croissance de 3% et marquait 3 buts contre le Brésil en finale de la Coupe du monde du football.
A cette époque, comme nous le rappelions dans cette soirée à laquelle j'ai participé en tant que co-animateur avec Isabelle Gounin Levy, 11 millions de français étaient abonnés au téléphone mobile, contre 74 aujourd'hui. Un chiffre pour rappeler le thème de la soirée "la relation client et la mobilité" et le chemin parcouru depuis. En 2012, 40% des français utilisaient Internet mobile, et chaque mois cette année, 3 millions de personnes font un achat sur leur mobile. Face à ce client "élastique" qui, lorsqu'il est connecté à Internet, utilise au moins deux écrans, les entreprises ne semblent pas toutes avoir pris la mesure de l'enjeu.
Je rappelais que 36% des entreprises françaises n'ont pas de site Internet et dans le secteur du commerce, seules 3% utilisent une plate forme e-commerce, ce qui a le don d'irriter Jean-Michel Billaut, célèbre blogueur invité à témoigner, profitant de l'occasion pour lancer un appel sur le sujet et à propos du déploiement du haut débit en France face au Président du MEDEF présent à la soirée.
La soirée des Palmes de la Relation client, dont c'était la sixième édition, était l'occasion cette année de réunir les fondateurs de l'AFRC et récompenser les entreprises les plus exemplaires et innovantes dans le domaine de la relation client.

Palme 2013 de la Relation Client catégorie « Initiative et Territoire » : CAMIF Matelsom.
Emery Jacquillat, son Président racontait comment il a mis en place, sur le site historique de la CAMIF, une plateforme de Relation Client, tout en réalisant une reconversion de friche industrielle, pour créer plus de 150 emplois à Niort. Ce prix me fait d'autant plus plaisir que j'ai travaillé à la CAMIF à mes débuts et j'ai pu être le témoin du virage manqué du 3ème vépéciste français (relisez mon billet à ce sujet). Je suis heureux qu'un entrepreneur sensible à la relation client ait eu le courage de reprendre la marque et de lui donner une nouvelle ambition.

Palme Innovation Catégorie Technologique / Process/ Organisationnelle : PMU
Depuis 80 ans PMU (10,5 milliards de chiffre d’affaires) accueille ses clients dans les points de vente. Il s'agit aujourd'hui pour eux de reprendre en main la relation avec les parieurs grâce à ses innovations et notamment MyPMU, en leur offrant de nouveaux canaux, supports et terminaux pour parier, miser et échanger. L'instantanéité et la mobilité sont des enjeux majeurs pour les clients du PMU et l'innovation qui s'appuie sur l’usage des nouvelles technologies digitales est payante.

Palme innovation Catégorie Responsabilité Sociale et Environnementale : Bouygues Télécom.
Bouygues Telecom est distingué pour son projet Call Master, un projet avec une approche ludique de la Relation Client, résumé par Alain Angerame, Directeur Relation Client de l'opérateur : "Le concept (...) s’appuie sur les codes des réseaux sociaux. Il permet (aux collaborateurs) de dématérialiser les performances, de les convertir en crédits qui permettent de construire et développer un environnement virtuel. Chez Bouygues Telecom, chaque conseiller de clientèle peut ainsi créer son loft virtuel qu’il va faire faire vivre, grandir sur les bases de ses performances de la vie réelle à l’instar des grands classiques du jeu en ligne tel les SIM’S .... La gamification symbolise le digital, le plaisir au service de la performance".

Palme Innovation Catégorie Expérience client : La Banque Postale IARD.
Alors que le baromètre AFRC de l'effort client nous apprenait que la gestion d'un sinistre figurait parmi les plus mauvaises expériences client sous l'ange de l'effort, La Banque Postale Assurances IARD est distinguée pour son projet de simplification du traitement des sinistres avec une application Smartphone (Digishoot) permettant de prendre des photos directement des biens endommagés et de les transmettre à l’assureur, en déclenchant ainsi le processus d’indemnisation. L’application Digishoot permet ici de certifier date, heure et lieu de la prise de photographie.

Palme 2013 Coup de cœur du jury : Groupama Rhône-Alpes / Auvergne pour Granvillage.
Il s'agit d’un réseau en ligne associant producteurs et consommateurs sur du commerce de proximité, un service gratuit et innovant, conçu pour des populations qui ne maîtrisent que rarement les outils numériques. Granvillage dont les créateurs m'avaient fait une convaincante démonstration l'été dernier, est pour moi un superbe exemple de ce qui peut se faire en termes de simplicité et de mise en relation de personnes en mobilité, en phase avec le positionnement de la marque Groupama exprimée par son slogan "Toujours là pour moi", et surtout en adoptant tous les codes du web 2.0, d'un point de vue graphique comme fonctionnel.

Le podium des Directeurs Relation Client : Olivier Leclerc d'EDF homme de l'année
Olivier Leclerc, directeur des centres de relation clients particuliers d'EDF est le Directeur Relation Client de l’année 2013, suivi d'Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France-KLM).
Olivier Leclerc se félicitait sur scène d'avoir gagné l'an passé 5 points de clients très satisfaits, une performance quand on pense aux dimensions de son portefeuille : 26 millions de clients, 5000 conseilleurs, 30 millions d'appels, 4 millions de courriers par an.
Il rappelait que tous les projets d'EDF étaient analysés sous 3 axes : la performance commerciale, la satisfaction client et la performance sociale. "Il faut donner du sens, être au plus prêt des conseillers. Je veux que les conseillers soient fiers d'être au contact du client." ajoutait-il. Ce passionné de la symétrie des attentions avouait passer une journée par semaine avec les équipes sur le terrain, une bonne pratique dont les directeurs de la relation client devraient s'inspirer. Voir la video ci-dessous des interviews des 3 lauréats.


Cette édition 2013 des Palmes de la relation client, sous ses allures institutionnelles (d'anciens ministres étaient invités à témoigner sur scène) est à l'image du Président de l'AFRC Eric Dadian -à qui un vibrant hommage a été rendu- : humaniste et optimiste. C'est pour ça que je suis fier de m'y investir et m'y associer chaque année.

Retrouvez toutes les videos de la soirée sur le site de l'AFRC.

Angélique Berge (Free) et le Sens du client

J'ai le plaisir de donner la parole aujourd'hui à Angélique Berge, Directrice de la relation abonné de Free depuis 1999, un véritable record dans son secteur et probablement une des importantes longévités dans sa profession.
Elle est en charge d’un effectif de 6.000 salariés et gère la relation avec plus de 12 millions d’abonnés à une offre de Free fixe ou mobile, en hausse de près de 2 millions sur le 1er semestre 2013, date à laquelle la barre des 10% de part de marché mobile a été dépassée.
Free, qui appartient au Groupe Iliad, est l'inventeur de la Freebox, le 1er boitier multiservices sur l'ADSL et est à l'origine de nombreuses innovations sur le marché de l'accès haut débit. On attend d'ailleurs la prochaine surprise pour Noël avec une offre annoncée comme "originale" sur le marché des téléphones subventionnés.
Ses offres "simples et innovantes au meilleur prix" lui valent de connaitre en 2013 une croissance de son chiffre d'affaires de plus de 5% et d'avoir été plusieurs fois récompensé dans le domaine de la relation client.
Il n'est pas une discussion à propos de Free parmi les professionnels de la relation client qui ne soit pas enflammée, aussi clivante que celles à propos d'Apple par exemple.
Il faut dire que peu de marques peuvent se targuer d'avoir une communauté naturelle de clients -les fameux freenautes- et d'avoir en tant que challenger de grands groupes fait faire des économies substantielles à des millions de français qui ont pris l'habitude de réduire les postes de consommation telles que l'alimentation ou l'habillement pour payer leurs factures de communication (3% du budget des ménages, prix en baisse de plus de 6% en 2012, volume en hausse de 3%).
Grâce à la concurrence sur ce marché, les français sont moins fidèle qu'avant aux opérateurs de téléphonie mobile, comme nous le révélions lors de la Saint Fidèle 2013.
Angélique Berge a donné quelques chiffres dans le Livre blanc consacré à l'Attente du client -et dont j'ai écrit l'avant-propos- (repris dans le Cercle les Echos) :
On y découvre ses standards de référence (qu'ils s'efforcent de ne pas dépasser) :

• Téléphone : au-delà de 3 minutes 
• Mail : 48 heures après réception 
• Courrier : 20 jours après réception 
• Tchat : 3 minutes (média synchrone)

Dans les points de vente et les groupes de discussion, la réponse est quasi immédiate : l’abonné se déplace en boutique (Free Center) ou sur un forum/une page Free.
Elle déclarait dans ce livre blanc "rester souple sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT) de manière à ne pas bâcler les réponses apportées" et "favoriser le taux de résolution au premier contact (FCR, first contact resolution)", un indicateur de qualité dont l'objectif est de 60 % toutes activités confondues.

Je vous propose de lire ses réponses à mon questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

En quelques mots : Directrice de la Relation abonné depuis 1999, j’ai assuré le développement des centres de la relation abonné, l’encadrement de la croissance des effectifs de nos 6 centres d’appels dont 4 en France, tous certifiés AFNOR, qui comptent 5 500 salariés, soit 85 % des effectifs du Groupe ILIAD.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est penser le développement de ses produits et de ses offres, avec pour objectif la satisfaction de ses utilisateurs. Chez Free, depuis l’origine nos abonnés sont au cœur de notre activité et ils sont devenus les meilleurs ambassadeurs de la marque et de nos offres. C’est aussi être à leur écoute : nous rencontrons toutes les communautés d’utilisateurs (les Freenautes) régulièrement, nous sommes dans un dialogue permanent avec eux. C’est aussi savoir être présent et les accompagner tout au long de leur vie d’abonnés.
Le sens du client, c’est une culture d’entreprise qui fait écho à ces concepts : valeurs communes, passion et engagement. C’est intégrer nos Freenautes à notre grande famille Free. C’est placer l’abonné au centre des process et décisions. C’est optimiser au maximum les conditions de travail de nos collaborateurs (formation, avantages, accompagnement, respect) pour donner de la valeur à nos métiers, confirmer notre niveau d’excellence et proposer une prestation haut de gamme.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

À l’heure où les concurrents réduisent leurs coûts (offshore, suppression de positions, etc.), chez Free, l’engagement dans un service de qualité internalisé est constant depuis la création de la société et nous le renouvelons : maintien de l’internalisation du service d’Assistance, choix de l’inshore, présence multi-canale et digitalisation des équipes.
Notre objectif principal : que tous nos abonnés soient traités dans les meilleures conditions comme des VIP (!), tandis que des pratiques récentes sur les offres low cost consistent, entre autres, à proposer une assistance via des forums d’entraide.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Le petit Maël, dont les parents ont tenu à partager avec nous son étonnante passion pour la Freebox à seulement… trois ans ! Leur courrier décrivait son attitude surprenante vis-à-vis de la box qu’il allait jusqu’à dessiner à l’école ! Nous avons été touchés par son histoire particulière et lui avons répondu par courrier et des cadeaux liés à son objet favori. La réponse de notre petit Freemousse a tenu en quelques mots sur une vidéo émouvante transmise par ses parents : « Merci Free ! » Il est sûrement l’un de nos plus jeunes fans ;-)