Le retour de Shai Agassi avec Newrgy

Vous vous souvenez sans doute de cet entrepreneur israélien, celui qui a fondé Better Place et qui rêvait de stations d'échange de batteries pour accélérer la diffusion des véhicules électriques. Sa start up a échoué, non sans avoir brûlé des centaines de millions de dollars, et non sans avoir éclaboussé au passage Carlos Ghosn qui est le seul dirigeant de l'automobile à avoir cru à ce mirage. Hé bien, Shai Agassi est de retour. Il s'est installé discrètement à Londres où il a fondé la société Newrgy. Le site est en mode furtif, mais le quotidien israélien Globes croit savoir qu'Agassi veut se positionner sur la mobilité, avec des véhicules électriques et autonomes.



L'ex-patron de Better Place fait le pari que la mobilité demain sera un service. Et plutôt que d'acheter des voitures, en s'identifiant à la marque que l'on a choisi, les habitants des grandes villes préféreront déléguer la conduite à des véhicules automatisés, qui ne nécessitent pas de tenir un volant et d'appuyer sur des pédales, et qui même ne nécessitent pas de penser. Shai Agassi les appelle des pods, comme ceux que l'on peut voir à l'aéroport d'Heathrow par exemple. Des pods qui sont confortables et silencieux. Comme on peut le deviner, Newrgy pourrait jouer le rôle d'un opérateur de mobilité, assurant la supervision de ce moyen de transport.


Le choix de Londres est judicieux, car la capitale anglaise est saturée par le trafic. On remarquera également que le terrain est favorable, outre-Manche, pour l'automatisation de la conduite. Ainsi, la ville de Milton Keynes, à 75 km de Londres, veut expérimenter des taxis sans chauffeur à partir de 2017. L'Angleterre a aussi manifesté à l'échelon national son souhait d'être parmi les pays pionniers afin de tester la conduite automatisée. Rien ne dit qu'Agassi sera placé mieux qu'un autre pour assurer ce genre de prestation, mais sa vision est qu'un opérateur de mobilité pourrait remplacer le constructeur automobile. Et ça, c'est une possibilité que la convergence entre l'électrification et l'automatisation pourrait bien accélérer.


Je vous encourage à lire cet article du Globes : http://www.globes.co.il/en/article-why-shai-agassi-came-to-london-1000978482

Nouvelle Audi A6 : les aides à la conduite au banc d’essai

Je reviens d’Allemagne où j’ai pu participer aux essais de la nouvelle A6, dans la région de Dresde. Comme d’habitude chez ce constructeur, les évolutions ne se voient pas de l’extérieur (avec un design qui évolue assez peu), mais de l’intérieur. L’A6 étoffe encore un peu plus son niveau technologique avec des aides à la conduite qui n’ont rien à envier aux modèles qui coiffent le sommet de la gamme.



Evidemment, il nous faut parler des phares, avec la technologie Matrix LED. Inaugurée sur l’A8, elle permet de cibler un danger potentiel à l’aide des 19 LED qui composent chacun des projecteurs (avec 4 réflecteurs, ce qui garantit 64 niveaux d’éclairage différents).


C’est un avantage certain en conduite de nuit, surtout quand un piéton* marche sur le bord de la route. Le faisceau est guidé par la caméra, qui a au préalable détecté sa présence.


A défaut d’avoir pu faire des essais de nuit, nous avons cependant activé le mode « assistant nocturne » que l’A6 propose en option. Combiné avec les phares, ce système qui repose sur l’infrarouge permet de renvoyer sur l’écran de bord les images thermiques des autres véhicules, mais aussi des piétons et des cyclistes, voire des animaux. La portée est de 300 m, soit bien au-delà de celle de l’œil humain. Voici une image du trafic dans la ville de Dresde, en ex-Allemagne de l’Est.


J’ai bien aimé aussi les clignotants dynamiques. C’est esthétique et diablement efficace dans le trafic.
 

Mais, venons-en aux systèmes d’assistance à la conduite. Grâce à ses capteurs radar et vidéo, l’A6 propose des prestations de haut niveau pour la sécurité et le confort.


Elle dispose par exemple de la régulation automatique de la distance de sécurité ACC (adaptive cruise control) avec fonction Stop&Go. Réglable sur 4 niveaux, et fonctionnant de 0 à 250 km/h (pour l’Allemagne et ses autoroutes à vitesse libre), il permet d’adapter l’allure en fonction du trafic. Et quand l’ACC est combiné au système pre sense, la non-réaction du conducteur face à un risque de collision est compensée par un freinage partiel autonome. Dans sa version la plus complète le freinage d’urgence est automatique. Quand le calculateur détecte une situation dangereuse, il procède au pré-remplissage du système de freinage pour gagner de précieux mètres. Par ailleurs, il tend les ceintures de sécurité à l’avant et referme presque complètement le toit ouvrant et les vitres.


Autre nouveauté : l’assistant de freinage multicollision (c’est celui que l’on retrouve à bord de la Golf 7). Quand le véhicule est percuté, lors d’un accident, un freinage automatique est déclenché pour réduire le risque de dérapage et de collisions supplémentaires.


Plus classiques, les systèmes side assist et active lane assist permettent respectivement de dépasser sans risquer de se faire percuter par un véhicule arrivant dans l’angle mort et d’empêcher des déviations involontaires de la trajectoire (avec correction au volant et éventuellement vibration au volant si le conducteur coche cette option).


J’ai pu aussi apprécier l’affichage tête haute (réglable en hauteur et en luminosité), qui permet de visualiser les consignes de guidage, la vitesse à respecter (grâce à la reconnaissance des panneaux par caméra) et les alertes liées aux aides à la conduite.


Bien sûr, il nous faut parler du système de navigation haut de gamme, associé à un écran de huit pouces qui se déploie électriquement. Il est particulièrement performant, grâce à une nouvelle plateforme technique qui utilise le processeur graphique rapide Tegra 30 de Nvidia (huit milliards d’opérations à une fréquence de plus d’un gigahertz par seconde).


Précisons par exemple que ce GPS avec interface Google Earth communique toutes les informations importantes relatives au trajet choisi aux calculateurs qui gèrent la boîte de vitesses automatique, les phares et l’ACC Stop & Go. Ce dernier système intègre d’ailleurs une nouvelle fonction, appréciable sur les routes départementales sinueuses. Sur la base des données de navigation, le système adapte la vitesse et peut même la réduire jusqu’à 15 km/h de moins pour rendre la conduite plus confortable.


Last but not least : le système d’information du conducteur intégré au système MMI Radio plus englobe la recommandation de pause. Celle-ci analyse le comportement routier au moyen de différents capteurs et avertit le conducteur en cas d’indices qui permettent de déduire un début d’inattention.

Voir l'album aides à la conduite de l'Audi A6 2014 : https://s.joomeo.com/5451573bc5687

*Quand l’A6 est équipée de l’assistant de feux de route ou de phares à faisceau matriciel à LED, la personne peut être éclairée hors agglomération de manière ciblée au moyen de trois brèves impulsions lumineuses.

Audi lance la mise en jour en ligne des cartes de GPS

Ce service « Online map update » est disponible dès à présent sur les gammes A6 et Audi A7 Sportback restylées, dans le cadre de l’offre Audi connect. Les mises à jour de la navigation sont à télécharger directement dans la voiture, via la connexion 4 G. Cette fonction est accessible depuis le système MMI navigation plus.

Les clients peuvent aussi télécharger les données depuis la plateforme myAudi sur leur ordinateur et transférer les données vers la voiture sur une carte SD. Il est également possible de faire l’installation chez un partenaire Audi.

Le conducteur reçoit une notification via le MMI navigation plus lorsqu’une nouvelle mise à jour de la carte est disponible. Les mises à jour sont fournies tous les 6 mois et les 5 premières sont gratuites. Le client peut choisir la carte européenne ou certaines régions uniquement. La navigation continue de fonctionner sans restriction durant le processus complet de mise à jour en ligne.

Intelligence embarquée, fusion de données : le rôle des IRT pour la voiture de demain

Mais que fait donc Jean-Marc Ayrault au volant d'un simulateur de conduite ? L'ancien premier ministre, qui est toujours député-maire de Nantes, est venu assister le 21 octobre dernier au forum des IRT (Instituts de Recherche Technologiques) qui se déroulait à la Cité des Congrès de sa ville. Les 8 IRT de France (dont l'IRT Jules Verne de Nantes qui pilotait la journée), qui ont tout juste 2 ans, ont fait un bilan* de leurs activités. Certaines d'entre elles concernent justement la voiture de demain, à travers les aides à la conduite.



je vous ai déjà parlé sur ce blog du projet LRA (Localisation et Réalité Augmentée), qui vise à utiliser la Réalité Augmentée au niveau de l'interface homme-machine pour les futurs véhicules autonomes. Ce mode de représentation permet au conducteur de mieux apprécier la situation et de savoir à quel moment il faut reprendre la main. Ce projet a pour ligne d'horizon 2020, date à laquelle un certain nombre d'acteurs a prévu de proposer des véhicules partiellement ou hautement automatisés.


L'autre projet phare a pour nom ELA (Electronique et Logiciel pour l’Automobile), dont l’ambition est de répondre aux nouveaux défis de la voiture connectée et des systèmes d'assistance à la conduite. Afin de se conformer aux impératifs de sûreté de fonctionnement, il faut repenser l'architecture électronique du véhicule.


La démarche consiste donc à utiliser :
- La virtualisation : partage de la puissance de calcul dans un environnement multicoeurs et temps réel
- Le traitement d’images intensif : algorithmes de traitement d’images (caméra, radar,…) adaptés à l’environnement embarqué
- Les réseaux et la sécurité numérique : communication et sécurité des échanges des réseaux embarqués et entre la voiture et son environnement
 - La conception système : une conception davantage orientée vers les modèles, avec vérification de la sûreté et une indépendance entre l'architecture software et hardware

*Plus de 120 projets ont été lancés au total, pour une population de 1000 collaborateurs et avec le concours de 210 partenaires industriels (dont 150 PME).

Comment Bolloré fait évoluer son parc de Bluecar

J'ai eu l'occasion de visiter la semaine dernière le garage qui répare et entretient les Autolib' de la région parisienne. Un espace de 3 000 m2 situé au nord de la capitale, dans le 18ème arrondissement. Invisible de l'extérieur, il accueille une cinquantaine de voitures chaque jour qui viennent pour des petits bobos ou de plus gros chocs. Le groupe Bolloré a voulu dans l’urgence aménager un garage au plus près du parc de voitures en circulation, afin de pouvoir gérer la montée en charge du service Autolib’.



Tout fonctionne en flux tendu avec une gestion informatisée et des camions qui amènent des pièces depuis une plateforme située à Trappes, 2 à 3 fois par jour.


Surprise, j'ai croisé une des 9 Bluecar customisées dans le cadre d'un concours. On peut y voir aussi des voitures pour les particuliers ou les flottes.


Que ce soit pour changer un rétro, réparer une roue crevée ou une autre raison, les Bluecar font systématiquement l’objet d’un diagnostic électrique et électronique. Le groupe Bolloré dispose pour cela d’une tablette fournie par Actia avec un logiciel spécifique. L’entrée en atelier permet de faire une mise à jour des logiciels.


Mais, le bon côté des choses est ce que ce retour d’expérience a permis d’améliorer le produit. Ainsi, le groupe Bolloré équipe maintenant ses Bluecar de rétroviseurs renforcés, de pare-chocs à mémoire de forme et a ajouté des ressorts de rappel pour que la trappe de charge puisse mieux se refermer. 


Autre amélioration : la banquette en tissu – qui avait tendance à se salir trop vite – va être remplacée par une autre en simili-cuir.


Le passage par l’atelier est donc l’occasion de faire du rétrofit. « Nous faisons beaucoup de préventif », glisse Frédéric Pageau, le responsable du site, qui nous indique que chaque voiture du parc Autolib’ est contrôlée au moins tous les 3 ou 4 mois et fait l’objet d’un check-up complet.


Depuis l’ouverture, le garage du boulevard Ney a eu l’occasion de recevoir des visites, en particulier de Segula Technologies (un sous-traitant) et de Renault (au titre du partenariat qui lie le constructeur français à Bolloré pour l’autopartage et la production en France de la Bluecar).


Le garage de Paris sert en fait de centre de formation pour le groupe. Chez Bolloré, la philosophie repose sur la transmission des savoir-faire, afin que les équipes soient les plus polyvalentes possibles. C’est ainsi que les électromécaniciens très qualifiés servent aussi de formateurs aux autres membres qui le sont moins. Et les équipes qui assurent le suivi des Bluecar à Lyon et Bordeaux sont aussi passées par l'atelier parisien.

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

"On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction." nous dit l’ancien patron de Microsoft, Bill Gates. Dans le domaine de la relation client, le meilleur conseil qu’on puisse donner aux professionnels est de rester éveillé. Cet avertissement semble salutaire au regard des multiples changements qui s’opèrent dans notre métier chaque jour et qui nous attendent dans les prochaines années.
Pierre Volle, Professeur de marketing et Customer management à l'Université Paris Dauphine et Président de l'Association Française du marketing m'a demandé d'écrire une conclusion à la 4ème édition de son livre Gestion de la relation client. Cette conclusion est un exercice d'imagination du futur de la relation client dans lequel j'ai essayé d’aborder les conséquences à travers 20 enjeux. Je vous la livre aujourd'hui sur mon blog.


  1. L’enjeu métier. Il sera de plus en plus difficile de faire du marketing. Le marketing, dans le sens littéral, est le fait d’avoir une action sur un marché. Avant même de penser à gérer sa relation client, il faut construire son mix marketing, bâtir sa marque, définir ses segments, connaître son marché, autant d’actions indispensables qui prenaient autrefois du temps et qui garantissaient des investissements pérennes.  On sait que ce n’est plus le cas et que les années qui nous attendent se caractériseront par l’incertitude des marchés, la rapidité de leurs changements et la volatilité des clients. Pour aborder la relation client, il faudra considérer cette tendance comme le principal prérequis.
  2. L’enjeu d’organisation. Les disciplines convergeront au sein des organisations. Sous l’effet de la croissance et de la circulation des données, plus aucune direction de l’entreprise ne sera propriétaire du client. Chacun possédant une vision partielle du client, et par la complexité des organisations calquées sur un mode de fonctionnement hérité d’une vision dépassée du marketing, il sera impératif de mettre en commun ses ressources pour agir.
  3. L’enjeu d’investissement. La réaffectation souhaitable des investissements. Le parcours du client et ses innombrables points de contact gagnera en cohérence, à mesure que les budgets de différente nature alloués au client (publicité, promotion, formation des collaborateurs, outils de gestion de la relation) seront mis en commun et en cohérence avec le positionnement de la marque. C’est l’enjeu du parcours du client qui n’attend que la prise de conscience des dirigeants d’entreprise : les investissements pourraient bien être réaffectés selon les moments de vérité du parcours du client alors qu’ils continuent à suivre des schémas d’investissement éculés.
  4. L’enjeu de ciblage. Nous serons de plus en plus pointus. A condition de savoir faire parler les données innombrables et de nature différente, la connaissance des mouvements du client va s’accroitre. Aux données caractéristiques et comportementales du client, s’ajouteront de plus en plus les données sociales et les données de localisation. La cible sera de plus en plus connue mais elle sera de plus en plus mouvante. 
  5. L’enjeu de connaissance. Nous serons de plus en plus intelligents. L’étude des données passives disponibles provenant de différentes sources fournit d’ores et déjà un réservoir d’ «insights » considérable pour la connaissance des clients. A condition de savoir ce qu’on recherche, et quel en sera l’usage, les professionnels du marketing client mettront de plus en plus à profit les données disponibles pour améliorer la relation client. Ceux qui sauront faire parler les données client auront la capacité de diffuser la connaissance au sein de leur entreprise ou leur organisation. S’ils savent en faire des synthèses adaptées, ils pourront facilement partager avec leur entourage proche ou lointain toutes les données utiles à chaque métier.
  6. L’enjeu d’action. Il y aura de plus en plus de façons de toucher le client. On imagine aisément que les années qui viennent vont nous offrir d’improbables innovations technologiques. Nouveau media social, terminal connecté, moyen de paiement inédit, outil publicitaire ingénieux : qui peut dire quelle nouveauté fera son apparition dans les prochaines années dans la vie du client ?  Une seule certitude : Internet va enrichir le quotidien des clients par le biais de nouveaux terminaux, par la voie de nouveaux objets connectés qui offriront de nouveaux points de contact.
  7. L’enjeu de fiabilité. Il faudra garantir au client la sécurité de ses données. Aujourd’hui, le client enrichit le monde de ses données sans compter et, sous l’effet de failles à prévoir dans les innombrables systèmes interconnectés, par l’action de nouveaux pirates ou d’entreprises trop curieuses, les données deviendront de plus en plus sensibles. Les données client prendront de la valeur à mesure que les clients réaliseront que certains en feront le commerce et que leur diffusion aura des conséquences potentiellement négatives sur leur vie. 
  8. L’enjeu de disponibilité. Nous devrons assurer la synchronicité des données. Qui dit relation client synchrone, dit données disponibles à tout moment, partout et pour tous. Clients comme collaborateurs auront besoin d’une mise à disposition et d’une mise à jour en temps réel de leurs données pour garantir un service fluide et sans coutures. Ce sera une des conditions d’une relation client réussie par un traitement égal quel que soit le canal utilisé par le client et quel que soit l’interlocuteur.
  9. L’enjeu de personnalisation. Le sur-mesure sera la norme. On peut imaginer que dans les années qui viennent nos terminaux personnels qui nous accompagneront ou bien les espaces qui nous seront dédiés en tant que client soient complètement personnalisés. Les clients s’attendront à retrouver leurs préférences, leur historique, leur profil complet quel que soit le moment ou le lieu de leur connexion. Ils attendront de leurs interlocuteurs dans la relation client d’avoir une connaissance autre qu’empirique d’eux-mêmes.
  10. L’enjeu de contexte. La relation client sera du voyage. A mesure que le client s’identifiera en situation de mobilité, il s’attendra à ce que les fournisseurs qu’il aura choisis ou qu’il jugera utile dans son parcours à un instant précis s’adressent à lui en fonction de sa position géographique, de son contexte. Il exigera des informations adaptées à son environnement immédiat et à sa trajectoire : des offres au bon moment, à la bonne personne et au bon endroit en quelque sorte…
  11. L’enjeu de célérité. La relation client à grande vitesse. Il faut imaginer que les années qui viennent vont nous offrir des vitesses de connexion accrues, des terminaux personnels encore plus puissants. La prime sera donnée aux organisations qui fourniront au plus vite la bonne information et le chemin le plus rapide pour solutionner les problèmes des clients.
  12. L’enjeu du choix. Connaitre les limites de l’intimité. Un des paradoxes de la relation client devra être adressé avec soin : le besoin d’une plus grande personnalisation aux nombreux bénéfices et l’aversion pour l’intrusion toujours croissante. Il touchera à la fois des clients désireux de préserver leur intimité en permanence ou à certaines occasions. La seule façon de le garantir sera de laisser le choix au client, facilement, respectueusement.
  13. L’enjeu de l’autonomie. Vers un client affranchi. Un client de plus en plus mature, aguerri aux technologies, sur-informé, et privilégiant l’usage à la possession voudra gagner en autonomie et s’affranchir des contraintes. Les entreprises devront accepter de laisser la main à son client, ou tout au moins lui donner tous les moyens de résoudre son problème ou satisfaire son besoin seul ou en groupe. Cela impliquera de mettre à sa disposition des moyens (données, options, services) et de lui permettre d’agir sans entrave. Plateformes d’entraide, co-construction et crowdsourcing n’en sont qu’à leur balbutiement. Le futur promet d’offrir au client des ressources pour gagner en autonomie et il pourrait bien récompenser les entreprises qui n’entravent pas son désir d’affranchissement.
  14. L’enjeu de transparence. Le prix de la confiance toujours plus élevé. Il sera de plus en plus facile de savoir l’origine de toute initiative, le CV des dirigeants, le profil des actionnaires, la composition des produits, l’impact environnemental ou la politique sociale d’une entreprise. On pourrait bien voir un jour prochain un « wikileaks » des entreprises. Que ce scénario catastrophe arrive ou pas, il sera toujours plus difficile de faire face à un client en situation de défiance à priori dans la relation. Pour favoriser un regain de confiance, les organisations devront faire preuve d’exemplarité pour être crédibles et gérer l’impératif de transparence qui s’impose à elles.
  15. L’enjeu de la mesure. Quelles nouvelles mesures dans le futur ? Après la satisfaction, l’engagement, la recommandation avec le NPS, la mesure de l’effort client avec le CES (Customer effort score) quel nouvel indicateur plus fin et plus pertinent viendra enrichir les métriques de l’entreprise ? L’enjeu des professionnels sera toujours d’inscrire ces mesures dans la durée, les partager et garantir leur caractère actionnable.
  16. L’enjeu de collaboration. Permettre au client de participer à l’amélioration de l’offre. La tendance de l’ « open innovation » ne fera que s’accentuer à mesure que les outils collaboratifs seront de plus en plus simples et de plus en plus populaires. Le cycle de l’innovation en sera bouleversé, charge aux entreprises de gérer ces nouvelles pratiques et en tirer le meilleur bénéfice possible. Les outils d’impression 3D n’attendent que les notices des entreprises, les clients les plus passionnés se verront offrir des moyens de participer à l’amélioration des produits qui leur seront proposés et leur professionnalisation pourrait bien susciter des vocations.
  17. L’enjeu de l’expérience. Des marques plus fortes dans la relation. Les entreprises peuvent s’attendre à une montée des exigences chez les clients et l’avenir pourrait bien donner raison à ceux qui consacreront leur énergie à faire vivre une expérience unique à leurs clients. Avoir une marque forte ne suffira plus, il faudra accentuer ses marqueurs, faire en sorte que la signature soit perceptible et provoque des sensations, des émotions et des souvenirs mémorables quel que soit le point de contact.
  18. L’enjeu de la voix du client. Vers une plus grande maturité dans la gestion. L’expression du client devient plus fréquente, il hésite de moins en moins à donner son avis pour partager son mécontentement ou sa satisfaction grâce à cette caisse de résonance qu’est devenu Internet. L’UGC (User generated content) pèsera de plus en plus lourd sur le choix des clients et la tentation de manipulation de cette matière première par les entreprises ne résistera pas au besoin de conseils venant d’autres clients. Plutôt que de laisser leurs clients s’exprimer hors de leurs murs, les entreprises devront offrir des garanties pour que la collecte, la modération et la restitution des avis consommateurs se fassent avec des règles claires et transparentes. 
  19. L’enjeu de management. Un vent de liberté soufflera sur la relation client. Principal reproche fait aux collaborateurs en contact avec le client par les clients eux-mêmes : le manque d’autonomie et la capacité à s’affranchir des règles pour satisfaire le client (source Les Français et les Services 2013/2014 Académie du Service). C’est le plus grand défi des années à venir pour les entreprises car il s’agit sur la liberté qui est donnée aux collaborateurs. A mesure que la relation humaine se fera plus rare et à plus fort enjeu, les clients attendront de leurs interlocuteurs qu’ils aient le pouvoir d’improviser et de décider (seules conditions pour générer le fameux enchantement relationnel et surprendre son client). Les nouvelles générations de salariés réclameront plus d’autonomie dans leur travail et voudront s’exprimer au nom de l’entreprise sur les médias sociaux. Sous l’effet de ces deux tendances (un client qui veut des interlocuteurs autonomes et des collaborateurs ayant soif de liberté), la relation client promet de s’enrichir et les managers qui n’en prendront pas conscience risquent de générer des frustrations de part et d’autre.
  20. L’enjeu de symétrie des attentions. Un effet miroir grandissant. Les schémas de management vont fatalement évoluer avec les attentes des salariés. Qu’on les appelle Millenials ou génération Y, leur façon de collaborer imposera à l’entreprise de mesurer leur satisfaction et garantir leur bien-être. Ils s’exprimeront de plus en plus à propos de leur entreprise et favoriseront le décloisonnement avec la croissance des réseaux sociaux d’entreprise. Prendre soin d’eux, c’est prendre soin des clients car on ne sait reproduire un comportement ou une attention que si soi-même on en a été l’objet.

Le temps du marketing traditionnel et de la relation client sagement cadrée n’est pas si loin de nous. Pour ceux qui l’ont pratiqué ou ceux à qui on l’a enseigné au cours de leurs études récentes, les bonnes recettes ou les leçons apprises ne sont déjà plus au goût du jour. Et pourtant, alors qu’il ne se passe pas un mois sans qu’un nouvel acronyme, un outil innovant, un extraordinaire terminal ne détrône le précédent, le bon sens et l’audace gagneront en valeur et en impact.
C’est sur deux aptitudes à préserver ou développer que je voudrais conclure cet exercice prospectif. Tout d’abord l’indispensable agilité, car nombreux sont les professionnels de la relation client qui ne manquent pas de talent ni d’ambition pour leur marque, leur enseigne, leur organisation et leurs clients, mais qui butent sur la sclérose de leur environnement. Souvent, ces audacieuses et ces audacieux sont ralentis par la lourdeur de leur organisation et de leurs infrastructures. L’avenir est à l’innovation, à l’esprit d’entreprendre pour faire des expériences nouvelles, apprendre à agir différemment, en dehors du cadre.
Ensuite rien de moins que le goût de l’humanisme. Placer l'homme et les valeurs humaines au-dessus de toutes les autres valeurs est la garantie d’une relation client pérenne, quel que soit notre futur, ses incertitudes et ses progrès. La relation client n’est que la rencontre entre des hommes et des femmes qui travaillent ensemble à améliorer notre quotidien.

Cette conclusion ne représente que cinq pages sur les 473 que compte le livre Gestion de la relation client aux Editions Pearson. Vous pouvez le commander en suivant ce lien.

Total développe un carburant bio pour la Formule 1

Total est désormais en mesure de fournir à ses écuries partenaires en Formule 1 un carburant contenant de l’isooctane d’origine renouvelable. Ce composant est produit par Gevo*, une compagnie américaine qui a mis au point une technologie innovante pour convertir des sucres issus de la biomasse en alcools lourds et en bio-hydrocarbures. Il s'agit d'une réelle percée technologique, car l’isooctane était jusqu’ici produit presque exclusivement obtenu par les outils de raffinage.

Grace à une étroite collaboration avec les équipes du centre de recherche Total de Solaize et celles de Total Additifs et Carburants Spéciaux (Total ACS), il a été possible de l'obtenir par transformation de la biomasse. Les moteurs de F1, qui sont déjà passés à l'hybride cette année, seront donc encore plus vertueux.


Précisons au passage que L’isooctane améliore la résistance au cliquetis des essences. C'est donc l’un des constituants clés pour les carburants à haut indice d’octane et contenu énergétique élevé, dont le poids est limité à 100 kg par course. Un atout qui bénéficiera aux monoplaces motorisées par le propulseur Renault Energy F1-2014

*une société qui développe un portefeuille de bio-produits pour les marchés des carburants et de la chimie et dont Total Energy Venture est au capital depuis 2009.

Mesure de la pression des pneus : les prochains capteurs liront la profondeur des sculptures

Alors qu'à partir du 1er novembre, tous les véhicules de l'Union européenne devront être équipés d'un système de surveillance de la pression des pneumatiques (SSPP/TMS), les prochains capteurs développés par Continental Automotive seront capables de détecter le moment où un changement de pneu est nécessaire en raison d'une profondeur de sculpture* insuffisante.



La lecture pourra se faire à l’aide de capteurs intégrés dans les pneus. Le capteur de pression pourra analyser les caractéristiques de fonctionnement à partir des variations de déformation du pneu et les transmettre à un calculateur. C'est grâce à un logiciel intelligent, développé en partenariat avec la division pneus de Conti, que le système pourra en déduire la profondeur de sculpture, et donc la nécessité de remplacer le pneu. Cette nouvelle fonctionnalité est prévue pour 2017.


Une autre caractéristique sur le point d’entrer en production est la détection de la charge. Toujours à l'aide d'un logiciel, il sera possible de déterminer si la charge maximale autorisée a été dépassée. Cela est très utile au moment d'un départ en vacances par exemple. Les circuits électroniques détectent rapidement un changement dans les caractéristiques de roulement dû à une charge excessive et informent le conducteur de la charge par essieu correspondante. Les futurs systèmes d’assistance à la conduite utiliseront l’information de charge pour adapter certaines fonctions au poids du véhicule. Une étape prévue dans le cadre de la conduite automatisée.

*la profondeur de sculpture minimale recommandée par les fabricants est de 3 millimètres pour les pneus été et de 4 mm pour les pneus hiver.

Continental Automotive propose d'assurer l’intégration sans fil des smartphones pour tous les véhicules

L’équipementier allemand a mis au point un terminal permettant d'intégrer facilement et en toute sécurité tous les smartphones, et surtout sans câbles. Nom de code : MFST (MultiFunctional Smartphone Terminal). Il suffit de poser son mobile dans le boîtier sur le tableau de bord et d'utiliser les commandes de son véhicule pour accéder aux fonctions souhaitées, et en plus le téléphone se recharge en même temps. La production de ce nouveau terminal commencera en 2015.

Ce module compact associe les technologies de recharge sans fil, en utilisant notamment la norme Qi. Mais, Conti se propose aussi de respecter d'autres protocoles tels que PMA (Power Matter Alliance) et A4WP (Alliance for Wireless Power).


La bonne nouvelle est que l'expertise acquise en automobile pourra aussi se décliner sur la moto. Une bonne nouvelle pour les utilisateurs de deux-roues qui n'ont pas habituellement ce type de prestation.


Pour revenir à l'auto, l'équipementier propose aussi le couplage d'antenne sans fil pour une meilleure qualité de réception, en association avec le spécialiste des antennes, Kathrein Automotive*. Ce dispositif permet à l'utilisateur du smartphone de bénéficier d'une stabilité de téléchargement, d'une qualité supérieure de lecture et d'une meilleure réception pendant les appels. Ce système limite par ailleurs l'exposition aux ondes électromagnétiques.


Par ailleurs, Continental reste fidèle à la technologie de communication en champ proche NFC (Near Field Communication) : une norme sans fil qui simplifie la connexion entre le smartphone et les systèmes du véhicule. Elle permet au conducteur d'activer des préréglages depuis son smartphone, qu'il s'agisse de sa station radio ou de son réglage de climatisation préférés ou encore de la position des sièges et de l’ajustement des rétroviseurs.

*qui a mis au point la technologie de couplage passif des antennes. Le système est généralement équipé d'un compensateur Kathrein Automotive supplémentaire pour augmenter au maximum la qualité de la connexion au réseau. Ce compensateur corrige les pertes de couplage passif de l'antenne ainsi que les pertes du câble relié à l'antenne extérieure du téléphone (montée sur le toit).

Les Palmes de la relation client AFRC 2014 sous le signe de la liberté


"La fête des couleurs, (la Holi) est une illustration du nouveau lien social : collectif, horizontal, festif. Un événement qui célèbre le groupe dans une indistinction de celui qui donne et celui qui reçoit." C'est l'image choisie par Stéphane Hugon, sociologue, dans l'introduction de la 7ème cérémonie des Palmes de la relation client de l'AFRC (voir la video). Ce à quoi il ajoutait : "La consommation était un acte rationnel individuel,(...) elle est devenue un rituel. La relation est devenue collaborative, les consommateurs consomment ensemble. Les marques doivent garantir que le rite doit être correctement réalisé." Son intervention faisait suite à la mienne sur scène dont j'aurais l'occasion de reparler sur ce blog.

Dans le palmarès 2014, en guise d'introduction de ce billet, un discours et un prix qui illustrent la fameuse "symétrie des attentions" (la qualité de la relation client est égale à la qualité du management) et qui me réjouissent :
Palme de la Voix du Client : Nespresso. Lors de la remise de son prix (voir la video), Arnaud Deschamps, le Directeur Général de Nespresso France partageait son sentiment "Les entreprises progressent. On a cru pendant longtemps que la personne en contact avec le client était la seule responsable de la relation client. L'ensemble des entreprises est en train de se transformer, elles comprennent que tout le monde est engagé dans la relation client et qu'il faut mettre les personnes en contact dans les meilleures conditions pour performer.".
Palme de l’Expérience Collaborateur : Acticall. Cet outsourceur, figurant dans le top 4 français, a créé une application mobile pour les collaborateurs du groupe. Cet outil propose différentes fonctionnalités pour leur rendre service au quotidien et renforcer leur engagement : planning personnel, actualités du Groupe, chaîne vidéo ActiTube, petites annonces. Saluons cette initiative à destination d'une population qui ne fait généralement que trop peu l'objet d'attentions : les employés des prestataires de service dans le domaine de la relation client.
Sous le signe de la liberté
Le thème de la soirée était la révolution client et il m'a semblé que cette révolution était synonyme de davantage de liberté. En voici les illustrations :

Plus d'information, plus de liberté
La transparence offerte au client dans les informations de la Lyonnaise des eaux, Palme Initiative et Territoire 2014 (voir la video). Grâce à "Tout sur mon eau" décliné sur les canaux digitaux le client dispose d'outils et de conseils pour mieux gérer sa consommation mais accède aussi simplement aux données relatives à l’eau dans sa commune, obtient en quelques clics toutes les informations sur la qualité de l'eau, son prix, les travaux en cours sur la voirie, etc.

Plus de connexion, plus de liberté
Les Hospices Civils de Lyon (le deuxième CHU de France) ont été récompensés par la Palme de l’Expérience Client/Citoyen avec myHCL (voir la video), des services en ligne, pour permettre aux patients de gagner du temps, tout en simplifiant leur relation avec l’hôpital. myHCL représente "un changement majeur sur le plan organisationnel et même médical" selon ses responsables.

Liberté de s'exprimer en toute confiance
La Palme de l’Intelligence Relationnelle est revenue à Citroën. C'est l'objet de mon précédent billet : le constructeur automobile a lancé son site d'avis consommateurs "Citroën Advisor" certifié par la norme AFNOR. C'est une révolution : le client est invité à s'exprimer dans les meilleures conditions possibles pour donner son avis sur les produits et les services d'une grande marque automobile. GDF SUEZ, une entreprise de service, avait donné l'exemple il y a un an, mais cette fois-ci c'est une marque automobile qui héberge "la conversation" et accepte un vrai dialogue avec les clients en toute transparence sur son site.

Liberté de s'affranchir des contraintesLa Palme du Directeur Relation Client de l’année est revenue cette année à un dirigeant d'entreprise. On peut regretter cette entorse au principe du prix, mais on ne peut que louer la réussite du gagnant.
Frédéric Mazzella, Fondateur et Directeur Général de BlaBlaCar, le site leader du covoiturage, rappelait qu'il avait à cœur de créer "une véritable communauté de confiance". Puis il rappelait ses deux valeurs cardinales "The member is the boss" (nous travaillons d'abord pour satisfaire nos membres) et "Think it, Build it, Use it" (nous sommes tous membres et nous vivons l'expérience nous-même pour améliorer le service). Ce prix vient récompenser un acteur majeur des sites communautaires, louant ce que j'appelais dans mes tendances 2014 "le client sera collaborateur", ou comment le client s'affranchit des contraintes et fait appel à ses semblables.
Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client PMU (que j'ai interviewée sur mon blog) est arrivée deuxième et Isabelle Buisine, Directrice Relation Clients Kiabi, troisième. Dans leur secteur d'activité, elles méritaient chacune cette récompense pour avoir mené dans des organisations plus grandes et parfois plus complexes que celle de Blablacar, des révolutions dans le domaine de la relation client.

Un client plus libre car plus au fait de ce qu'on lui doit
La Palme Coup de Coeur est revenue à EDF lors de cette soirée pour ses engagements "EDF et MOI", une initiative forte en direction des clients, une étape de plus vers la confiance dans la relation client. On relira avec intérêt l'interview sur mon blog du précédent Directeur de la relation client de l'année, Olivier Leclerc.

Liberté d'entreprendre, de créer.
C'est autour de Manuel Diaz, Président d'Emakina, que se sont réunis de jeunes entrepreneurs qui ont apporté à cette soirée une indispensable bouffée d'oxygène (lire la video).
Pour Pierre Lebeau créateur de Keecker "Le client est à la base de notre produit. On a repensé un objet sur la base du "tout, partout, tout le temps". Tout devient un écran grâce à un projecteur qui se déplace dans la maison. Mon mot clé, c'est liberté."
Alexandre Malsch fondateur de Melty Group nous indiquait que "98% des 10 millions de visiteurs uniques de son site pour jeunes interagissent avec le contenu. Des contenus qui font des expériences, des contenus engageants mis à jour grâce aux données étudiés en temps réel. En créant des contenus, les marques créent une connexion avec les lecteurs."
La palme du discours rafraichissant revient à Emmanuelle Duez, fondatrice de The Boson Project qui nous parlait du "sujet Y" pour qualifier la révolution en marche dans les entreprises face à la génération Y qui "implique la remise en cause des modèles traditionnels d'entreprise". "Une jeunesse qui a une vision d'un monde transparent, plat, collaboratif, ouvert, connecté, rapide, se heurte aux entreprises qui ne sont pas bâties sur ce modèle, mais elle porte en germe une nouvelle façon de concevoir l'entreprise. Ce sont des agents de mutation massifs." En cela elle rejoint le discours d'un autre champion de la relation client, Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée qui tenait sensiblement les mêmes propos dans l'interview qu'il m'a accordé.
On retrouvera d'ailleurs Jacques-Antoine Granjon dans le prochain livre de Bill Price "Your customer rules" (relire mon billet et son interview à propos d'un de ses livres "The best service is no service"). Bill Price, le premier Vice President d'Amazon, faisait une intervention lors de la 7ème soirée des Palmes de la relation client, sous l'angle du "MeToB", promettant un focus sur l'expérience client et sur l'expérience collaborateurs.

Cette cérémonie des Palmes à laquelle j'ai toujours autant de plaisir à collaborer, marque un renouveau dans les thèmes traités, et met à l'honneur des initiatives qui sont à mon sens très représentatives des révolutions que nous connaissons et qui nous attendent encore. Pour toutes ces raisons, je ne peux pas m'empêcher d'être toujours aussi enthousiaste !

Volvo veut appliquer une sécurité en mode 360 degrés pour atteindre l'objectif zéro mort

Le constructeur veut proposer dans les 5 à 10 ans un ensemble de technologies pouvant réduire de façon spectaculaire le risque d’accidents. Nom de code : « Non-Hit Car and Truck* ». Le véhicule pourra ainsi superviser tout ce qui se passe autour de lui, grâce à une plateforme de données qui fusionne les informations sensorielles provenant de caméras, de radars et autres capteurs. Toutes les 25 millisecondes, les données sont interprétées, de façon à ce les situations à risque soient analysées et que l'électronique puisse apporter une solution.



Par exemple, la voiture dispose d'un Générateur de Manœuvre, un nouvel équipement de sécurité qui, à l’aide d’un logiciel, identifie des trajectoires de recours sécurisées en cas de circulation dense. Il analyse constamment les éventuelles menaces autour du véhicule, et peut même déclencher le freinage ou contrôler la direction.

On peut en avoir un aperçu ici :



Agissant comme un super cerveau, la technologie parvient à distinguer et à identifier différents usagers de la route, dont les piétons, les cyclistes, les motards et les autres véhicules.


Elle détecte à la fois leur distance et leur sens de déplacement. « La technologie peut prévoir des scénarios de circulation jusqu'à cinq secondes en amont, selon la vitesse de tout autre véhicule ou passant, et élaborer le meilleur plan d'action », explique Mansour Keshavarz, ingénieur système chez Volvo Trucks, qui a participé au développement de la technologie.


Dans ses voitures comme ses camions, la marque suédoise dispose déjà d’un certain nombre de briques technologiques :
-Avertisseur de collision avec freinage d'urgence (CW-EB)
-Système d'assistance au changement de voie (LCS)
-Assistance au maintien de la trajectoire (LKS)
- Dispositif d'alerte conducteur (DAS) en cas de fatigue
Le défi était de réaliser la fusion de tous ces capteurs. Une étape qui bénéficiera également aux futurs véhicules autonomes.

*Engagé en septembre 2010 par Volvo Cars et ses partenaires (dont l'Université de Chalmers et des industriels) avec un budget de 80 millions de couronnes suédoises, le projet « Non-Hit Car and Truck » se terminera en décembre 2014. Il soutient la vison de Volvo d’un avenir où nul ne serait tué ou gravement blessé dans une nouvelle voiture de la marque d’ici 2020.

Pourquoi Here, Garmin et TomTom ne craignent pas Google pour la voiture autonome et connectée

Retour une fois de plus sur le Mondial de l'Auto. Lors des journées presse, j'ai pu m'entretenir avec Bruno Bourguet, Vice-Président en charge des ventes et du développement chez Here, la filiale de Nokia en charge des cartes numériques. je souhaitais faire un point sur le développement des cartes dont auront besoin les futurs véhicules autonomes et connectés, alors qu'un livre "Stop Google*" vient de sortir pour dénoncer la place trop importante que prend le géant de l'Internet dans notre quotidien et qu'il risque d'amplifier en s'invitant dans l'habitacle de nos voitures. Mais, Here pense avoir des atouts pour que les constructeurs continuent à préférer ses cartes.


Le premier argument est que la société capitalise sur 30 ans d'expérience (celle de Navteq, racheté par Nokia), avec une confiance qui lui permet d'être associée 3 ans avant aux projets de nouveaux véhicules et de rester lié au constructeur pour 12 ans de service pendant la durée de vie du modèle en question. Par ailleurs, l'éditeur fait du sur mesure, contrairement à Google qui estime qu'un seul produit suffit pour tout le monde ("one fits all").


De plus, Here dispose d'une technologie comparable à Google avec des véhicules (Here Car) qui collectent jusqu'à 1 Téraoctet par jour de données sur le terrain pour réactualiser les cartes, grâce à un lidar 360 sur le toit.


La vraie différence se situe au niveau de la qualité. Avec une base de données qui prend en compte 2,7 millions de changements chaque jour, la carto intègre les nouveaux axes, panneaux et ronds-points. La mise à jour est d'ailleurs intégrée dans le prix de vente, comme chez Kia, Mercedes et Volvo. Avec le cloud, les cartes apportent en plus un contenu dynamique de qualité, comme la météo, le trafic et les places de parking.


L'avenir est aux cartes ultra détaillées, avec un stockage physique et un complément dans le cloud pour apporter ce qu'on appelle l'horizon électronique. De plus, avec le Big Data, Here peut analyser le comportement du conducteur et lui proposer au choix un mode d'automatisation plutôt typé confort, ou au contraire plus sportif.
Voir les photos de Here : https://s.joomeo.com/5443b57014625


Partenaire de Here, dont il utilise les cartes, Garmin travaille aussi avec les constructeurs sur la voiture autonome et connectée. Le fabricant américain prévoit d'ailleurs de faire une démo de son savoir-faire (plateforme Gemini avec 3D ultra réaliste et mise à jour par 4 G ou Wi-Fi des cartes), lors du prochain CES de Las Vegas en 2015.



Lors du Mondial, j'ai aussi revu les gens de chez TomTom. Le grand concurrent de Here travaille bien sûr également sur l'automatisation de la conduite. Il a d'ailleurs profité du salon pour annoncer une collaboration avec Volkswagen sur de futures cartes développées en commun. L'éditeur néerlandais avait déjà initié une coopération avec Bosch sur le même sujet.
Voir les photos chez TomTom : https://s.joomeo.com/5443bbcf2b80c

*sorti aux éditions Pearson