Le marketing est mort, vive le marketing ! Tel est le titre du manifeste de l'Adetem sorti il y a peu et qui nous éclaire sur les bouleversements en cours dans la discipline du marketing. Les professionnels de ce métier s'accordant tous dans ce livre sur la nécessaire orientation client des marques de demain.
Le prisme du Sens du client est évidemment déformant, je vois des clients partout depuis que je suis tombé dans le chaudron de la relation client lorsque j'étais petit. Cette potion magique me donne la force de voir dans toute action d'une entreprise les êtres humains qui au quotidien vivent, interagissent, travaillent au service des autres.
La relation client est un vrai motif de réjouissance, une source de satisfaction pour les collaborateurs. Les plus "orientés client" de notre pays, avec qui j'ai eu la chance d'échanger, sont unanimes : Arnaud Deschamps, le patron de Nespresso France veut que ses employés rentrent chez eux le soir plus heureux, Virginie le Lamer, la conseillère relation client de l'année (élue lors des 24h de la relation client) ne tire sa satisfaction que de celle de ses clients et veut finir chaque journée en beauté. Derrière les segments, les chiffres, les mesures de satisfaction ou de recommandation, il y a des gens qui alimentent l'être vivant qu'est la marque. Des collaborateurs enthousiastes et des clients ravis.
Je suis profondément optimiste et je vois souvent des signes de réjouissance à exploiter. Dans l'étude "Les Français et les services", conduite par l'Académie du service, la proposition qui recueille le plus fort taux d'accord parmi les personnes en contact avec le client (rappelons qu'un Français actif sur deux est en contact avec le public) est "La résolution du problème de nos clients est une priorité".
La volonté de bien faire est là, tout comme le désir d'être plus heureux (selon l'auteur de l'histoire du bonheur en France, les Français se déclarent plus heureux aujourd'hui qu'à la fin des trente glorieuses).
Lorsque j'observe sur les médias sociaux les images ou les videos qui donnent lieu au plus grand nombre d'interactions, il y a fréquemment de belles histoires, dont celle qui ne vous a certainement pas échappé à la fin de l'année 2013. Westjet (compagnie aérienne de l'année pour la valeur apportée aux clients au Canada) a réalisé une opération sur un vol lors de l'embarquement ; les clients étaient invités par le Père Noël à faire part de leurs envies de cadeaux. Pendant le vol, les employés ont acheté ces cadeaux et les ont fait livrer sur le tapis lors de l'arrivée, en lieu et place des bagages.
Avouez que si vous travaillez dans la relation client vous n'êtes pas resté(e) de marbre face à cet événement. Si vous êtes aux commandes du marketing ou de la communication, vous vous dites "35 millions de vues ça me rend jaloux". Et si vous imaginiez ensemble des célébrations sur le thème du client ? Et si vous profitiez de ce pouvoir de motivation extraordinaire ? Face à un client de plus en plus sensible à l'émotion dans la relation (lire "le client sera émotion"), dans une période ou le client est le miroir de votre société (lire "le client sera miroir") et ou le philosophe parle de "magie qui s'installe, empressons-nous de nous réjouir et d'imaginer des moyens de célébrer les bons gestes et les progrès client.
Et pour conclure sur le "client célébration", deux fait significatifs : 2013 a vu une édition réussie de la Relation client en fête de l'AFRC et la première Fête des services. Les professionnels cherchent de bonnes raisons de se réjouir, quoi de mieux que les services et la relation client ?
Enjeux pour les entreprises :
- Célébrer les champions de la culture client au sein de son organisation, trouver des motifs de réjouissance sur le thème du client
- Imaginer des événements clients motivants pour les collaborateurs et les clients eux-mêmes !
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
Lire la tendance précédente : le client sera émotion
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.