Quand un philosophe affirme lors d'une conférence intitulée "Les talents de la relation client" : "Moins il y a de réel dans le métier (de la relation client), plus il y a le digital, et plus le réel gagne en valeur. Le réel va devenir le fruit d’une expérience unique. Dans les métiers aujourd’hui c’est le réel qui devient rare, et il faut s'attendre à ce que ce "la magie" se déplace dans les cinq ans à venir pour aller dans le réel.", j'ai plutôt tendance à le croire et à penser que l'émotion fera la différence dans les métiers de la relation client.
C'est Vincent Cespedes qui nous livrait cette formule à propos de relation client dans le futur.
Ajoutons à cela une des recommandations de l'Observatoire des usages du digital de l'AFRC : "Ouvrir les chakras de la relation client, créer de l'émotion chez vos clients".
Ne pensez pas que je verse dans l'ésotérisme, bien au contraire.
L'émotion dont je parle est celle qui sera indispensable à l'effort d'extraction de vos clients d'une torpeur mortelle, à chaque point de contact.
Indifférent à tout, concerné par de plus en plus de choses, doté de capacités augmentées, équipé d'appendices digitaux, le client de notre futur proche sera familiarisé au mix des canaux, et il vous en saura gré de lui donner tant d'outils pour être autonome et affranchi des contraintes.
Cependant, à la manière de Zappos, la tête de pont de l'enchantement client à distance, chaque contact, et à fortiori avec un être humain, devra être exceptionnel. Exceptionnel dans le sens "en dehors de l'ordinaire".
Préparons-nous à faire vivre au client une expérience riche et personnalisée, une expérience designée, conforme au positionnement de l'entreprise, consciente de la valeur de l'échange.
L'échange avec le client va gagner en intensité, pour faire naître l'émotion et sortir de l'indifférence, réduire les distances.
Il ne s'agit pas d'investir des millions ou dupliquer les recettes des marques positionnées sur des segments premium (sous-entendu, on ne cherche pas à reproduire Mercedes, Apple ou Nespresso), mais bien de trouver sa propre mélodie, l'émotion spécifique dans sa relation client.
Pour cela, il faut savoir quel message on fait passer, quelle expérience on veut faire vivre au client, quelle empreinte on veut laisser durablement.
Puis il faut s'intéresser à ceux qui vont faire naître l'émotion : vos collaborateurs.
La réaction affective attendue peut venir de la capacité d'écoute, de la prévenance, de l'humilité, jusqu'à la surprise. Seuls l'autonomie laissée aux collaborateurs et leur bien-être feront naître "la magie" dont parle Vincent Cespedes.
Pour les moindres amateurs d'envolées lyriques, retenez que 84% des Français sont d'accord avec : « En cas de bonne expérience avec un service client vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle » (Source BVA, relire mon billet "le service client sculpte votre image).
Quand Amazon se lance dans le chat en visio avec un collaborateur et affiche (enfin) un visage, il faut y voir un mouvement vers l'émotion.
Quand votre assureur prend des nouvelles de votre maison qui a subi un dommage, il y a de l'émotion.
Quand un serveur dessine un smiley sur la note, n'avez-vous pas le sourire ?
Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n'est-ce pas une surprise ?
Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un mixeur, comment appelle-t-on ça ?
Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s'agit-il si ce n'est d'émotion ?
J'ajouterais un dernier chiffre pour conclure cette tendance : dans l'étude 2013 des enseignes préférées des Français, une minorité des 11 champions de chaque catégorie est leader en prix bas. Observez les résultats des meilleurs : la préférence se construit avec l'émotion !
Enjeux pour les entreprises :
- Exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu
- Ré-humaniser sa relation client pour faire naître l'émotion
- Surprendre ses clients
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.