Pour certains professionnels, les nouveaux pouvoirs du client bouleversent leur façon de faire leur métier. Prenons par exemple les constructeurs automobiles : seulement 5% des acheteurs arrivent en concession automobile sans être informés, selon Digital Dealer avec qui j'ai fait une conférence chez Google France devant une audience attentive (pour ne pas dire inquiète) face aux changements à venir dans ce secteur.
Un chiffre parmi d'autres qui montre à quel point il faut s'attendre à rencontrer, discuter, argumenter pour vendre à un client de plus en plus préparé, informé et prêt à tourner les talons et changer de crèmerie.
La pratique du showrooming tend à se banaliser en France comme ailleurs : plus de 4 clients américains sur 10 consultent leur téléphone lorsqu'ils sont en magasin pour y comparer les prix (49%) ou acheter directement chez un concurrent (23%). Source Vibes Mobile consumer report 2013.
Alors que les distributeurs pleuraient encore l'an passé, Best Buy, le distributeur de produits techniques américains a assumé son statut en clamant lors de la récente période être "l'ultime showroom des fêtes". Que de chemin parcouru depuis ces dernières années, mais que la route est longue pour les enseignes et les professionnels qui n'avancent pas à la même vitesse que le client.
Il suffit de voir avec quelle promptitude les enseignes de distribution annoncent les magasins digitalisés, les étiquettes intelligentes et autres gadgets -plus ou moins utiles ou réussis- pour capter l'attention de notre client qui vit dans une réalité augmentée. Je vous recommande à ce propos la lecture du récent et très complet livre de mon ami Frank Rosenthal "Tout savoir sur le retail aux Etats-Unis".
La voie qui s'annonce est ardue car il ne s'agit plus seulement de poser une borne interactive et faire un communiqué de presse pour dire qu'on est connecté, mais bien d'équiper et former les collaborateurs (on lira avec intérêt l'expérimentation de la Poste qui pourrait bien se généraliser en 2014). Cette espèce de "symétrie des équipements" entre clients et collaborateurs devra faire vite car l'environnement du client change à grande vitesse. Entre les applications révolutionnaires, les montres téléphone de Samsung, les lunettes de Google, le client sera bientôt entouré d'objets connectés qui se plieront à ses désirs et en feront un redoutable interlocuteur.
Enjeux pour les entreprises :
- Favoriser la symétrie des équipements et des capacités entre clients et collaborateurs.
- Enrichir les parcours pour favoriser l’autonomie des clients et la transformation
Lire la tendance 2014 précédente : le client sera mix
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.