Virginie succède à Jean-Yves Buzaré pour cette deuxième édition organisée par Randstad (lire mon billet de l'an passé). Son profil correspond à celui du conseiller client français moyen (selon le baromètre social de la relation client de Randstad) : une femme ( comme 70% des conseillers), ayant plus de 25 ans (comme 76% de cette profession) et ayant au moins un bac+2 (61% de la population étudiée).
On découvre dans son interview qu'elle est prête à accompagner la transformation de son métier, comme 77% des conseillers qui se déclarent "intéressés par la fonction de web conseiller" (selon la même étude), des signes en phase avec mon précédent billet sur Amazon et son bouton SOS.
Virginie, qui travaille chez GDF SUEZ DolceVita a donc été désignée dans ce concours original qui me tient à coeur car on y reconnait les collaborateurs talentueux : c'est l'illustration de la fameuse Symétrie des attentions, un thème largement développé lors des débats précédant la remise de prix.
La candidate bretonne a été choisie parmi 2.500 candidats de 200 entreprises (la compétition s'est déroulée du 17 juin au 24 septembre 2013 : présélection régionale via un test en ligne sur la relation client puis épreuve devant un jury régional, dans une des 24 villes participantes et enfin finale nationale entre 3 conseillers).
Très applaudie par ses collègues venus la soutenir en nombre, elle savourait ce moment, accompagnée d'Eric Lestanguet, Directeur de la relation client de GDF SUEZ lui aussi récompensé l'an passé et désigné Directeur de la relation client de l'année. C'est un signe encourageant pour la relation client de la branche particuliers de ce grand groupe français d'énergie.
Virginie a choisi d’évoluer dans la relation client car "elle aime les gens tout simplement" (motivation en phase avec celles recueillies par Randstad, les 3 critères de motivation pour travailler dans un centre d'appel étant 1) acquérir de nouvelles compétences 2) goût du contact 3) facilité et rapidité d'embauche). La meilleure conseillère de France 2013 aura l’occasion pendant son mandat de rencontrer d’autres conseillers, de partager son savoir faire et de participer activement à l’évolution du métier de conseiller client en France.
Qui êtes-vous ?
Je suis Virginie Le Lamer, conseillère GDF SUEZ DolceVita, à Quimper. De formation initiale productique et mécanique, mes jobs étudiants m’ont mis face à une évidence : j’étais avant tout faite pour la relation à l’autre. J’ai, à l’issue de mon BTS, exercé essentiellement dans la relation client en face à face (banques, magasins, …). En 2002, j’ai eu la chance de me voir proposer une mission de téléconseiller au sein du Centre Conseil GDF SUEZ. Et j’ai poursuivi ma carrière professionnelle chez GDF SUEZ. Après un parcours en Centre de Relation Client (facturation, conseils,…), je me suis orientée en 2012 vers le métier de Télévendeur GDF SUEZ DolceVita. Un nouveau challenge…
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client c’est proposer des solutions pour répondre aux attentes de ses clients et prospects. Aujourd’hui, dans un monde de concurrence accrue, il est à mon sens, essentiel de savoir s’adapter aux nouveaux modes de contacts. Par exemple, l’acte de consommation sur l’espace digital s’accroît et l’entreprise doit s’adapter à cela. Pour autant, il faut également rester à l’écoute de nos clients qui privilégient la relation directe avec un conseiller. C’est ainsi qu’une entreprise doit proposer différents canaux pour communiquer avec le client. Ne dit-on pas que le client est roi ?
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Les Centres d’Appels ont souffert d’une image pas toujours très positive. Et cela tend à changer, tant mieux. Personnellement, j’exerce en open-space, casque sur la tête et client au bout du fil. Et je m’y sens bien, je dirais même épanouie. J’évolue au gré du métier et de sa diversité. A mes débuts, je travaillais essentiellement au téléphone. Aujourd’hui, j’ai intégré le Chat, le Web Call Back, etc. Travailler en Centre d’Appels, c’est aussi s’adapter, découvrir de nouvelles façon de communiquer.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Ce qui me satisfait le plus, c’est lorsque le client que j’ai au bout de la ligne me dit « Un grand merci. Cela fait du bien de parler à quelqu’un d’aussi agréable et efficace que vous ». Ou encore plus discrètement, quand je m’apprête à raccrocher et que j’entends mon client dire à la personne qui est à ses côtés « Qu’est-ce qu’elle était bien cette petite dame ». Un vrai plaisir ! Au-delà de tout objectif qui m’est fixé, c’est la satisfaction de mon client qui m’importe au plus haut point.
A propos des 24 heures de la relation client, notez que l'édition 2013 a récompensé les Etudiants du Master 2 du Marketing des Services à l'IAE de Tours qui planchaient sur un sujet GDF SUEZ et l'équipe d'assistance technique d'Acticall de Rouen.