Là où les responsables de la relation client voient du multicanal, du crosscanal, de l'omnicanal, le client ne voit qu'un seul chemin, et force est de constater qu'il mixe entre les différents outils qui lui sont offerts pour résoudre son problème.
90% des adultes utilisent trois différents terminaux pour une tâche simple comme la réservation d'une table de restaurant ou l'achat d'une paire de chaussures (Source Forrester 2013).
Nous entrons dans la maturité de l'usage du numérique à des fins commerciales. L'observatoire des usages du digital de l'AFRC nous apprenait récemment que 83% des Français ont déjà réalisé un achat sur Internet avec livraison à domicile, 53% achat en ligne et retrait magasin et 36% achat en magasin et livraison à domicile (source Colorado Nexstage 2013).
Face à ce client toujours plus aguerri aux nouvelles technologies mais désireux d'entretenir des relations simples et faciles, certaines entreprises prennent conscience de l'impératif de fluidité. Pas si facile quand 54% des décideurs de la relation client* évoquent une lourdeur de l'investissement dans le système d'information. Le client sera mix, mais les entreprises aussi ! On attend le DJ marketing aux platines, à moins que ce ne soit le DJ SI pour la party 2014.
59% des organisations* prévoient une augmentation de l'usage des canaux synchrones tels que tchat, web call back et visio.(*chiffres issus de l'étude CXP Colorado).
A ce propos, Amazon aura marqué selon moi l'année 2013 avec le lancement de son bouton SOS sur la tablette kindle (vous êtes sur une tablette, un opérateur en chair et en os apparait pour vous aider) et va inspirer dans les années qui viennent nombre d'entreprises. Elles seront à la recherche de solutions hybrides et harmonieuses, comme une mélodie dictée par le client, dans un mix synchrone de terminaux.
Alors que nombre d'entreprises reformulent leur proposition de valeur (compagnies aériennes, ferroviaires, opérateurs de téléphonie, banques, assurances...) pour se tourner vers le lowcost, le premium ou stagner dans un ventre mou mortel, les clients sont souvent perdus. "Si je paye moins cher, ça veut dire que j'ai le droit à quoi en moins ?" se demandent nombre de clients. L'éducation du client reste à faire, pour son bien et celui des personnes qui gèrent les canaux et s'évertuent à les rendre cohérents (relisez mon billet sur la mauvaise éducation du client).
Enjeux pour les entreprises :
- Mixer les canaux, humaniser le digital, digitaliser la relation client en face à face.
- Être au clair sur sa proposition de valeur ainsi que sur les canaux disponibles et utiles au client.
Lire la tendance précédente : le client sera miroir
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.