L'orientation client comme miroir de la performance.
L'idée fera son chemin jusqu'aux plus rétifs à l'investissement dans la relation client.
Nos voisins anglais ont publié le mois dernier une étude sur le lien entre performance économique et satisfaction client. Signe des temps, en France cette fois-ci : Trusteam, gestionnaire de fonds investis en actions sur les sociétés qui ont les indices de satisfaction client les plus élevés, fait parler de lui (lire l'interview de son gérant dans Les Echos).
L'orientation client, citée par seulement 17% des entreprises françaises dans leurs valeurs (source Wellcom), est un bon miroir de la santé des entreprises qui adoptent de plus en plus de d'indicateurs de la performance client, au delà des discours trop souvent creux du "client au cœur des préoccupations".
Alors que le Net Promoter Score (mesure de la recommandation) arrive à maturité, on parle du Customer Effort Score et bientôt d'un autre indicateur encore plus pointu qui s'ajoutera à la batterie de mesures pour juger de la performance client. Je m'en réjouis.
En 2014, les entreprises prendront davantage la "relation client" au sérieux et on commencera à mettre cette discipline sur la carte de visite de plus en plus de professionnels : des hôtes et hôtesses de caisses aux community managers.
L'effet miroir collaborateurs/clients
La santé financière des entreprises que je viens d'évoquer va de pair avec un climat social favorisant l'épanouissement des individus au service des clients. On parle ici de l'effet miroir entre salariés et clients, la fameuse symétrie des attentions.
Des exemples ? GDF Suez, dont Eric Lestanguet, Directeur de la relation client de l'année en a fait un cheval de bataille, ou encore Leroy Merlin et Decathlon, qui se distinguent souvent par des prix dans la relation client comme dans "Great place to work" en France...
Comme je le décrivais en détail dans un de mes derniers billets de l'année 2013, la récente étude "Les Français et les Services" vient de nous montrer la preuve du besoin de considération des collaborateurs au service des clients. Le plus mauvais score sur 11 points relatifs aux postures de service (selon les employés) est : « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients ». Il va falloir passer un coup de chiffon sur le miroir en 2014 !
Enjeux pour les entreprises :
- Pour la performance client, intégrer des mesures qui ont du sens, simples à communiquer et motivantes.
- Investir dans l’effet miroir et mesurer la symétrie des attentions.
Lire la tendance N°2 : le client sera mix.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.