L'auteur de cet ouvrage est membre de la Commission Nationale des services, co-créateur de la Fête des services et occupe des responsabilités dans de nombreuses associations. C'est avec plaisir que j'avais répondu à son questionnaire sur son blog "L'esprit de service" en novembre 2012.
Son expérience à la Poste (où il occupe les fonctions de Directeur qualité depuis 2006) et les nombreuses rencontres qu'il a pu faire lui ont fatalement donné l'idée d'écrire un livre que j'ai lu cet été. Je vous propose les principales raisons d'en faire l'acquisition.
- Parce qu’il est un témoignage précieux. Beaucoup de personnes (dont moi) se font l'écho des formidables et spectaculaires changements que la Poste a connu sous la conduite de son Président Jean-Paul Bailly. Parmi ces transformations, Xavier Quérat-Hément a été l'initiateur et le porteur du projet relatif à "l'esprit de service". Vous trouverez donc dans ce livre de précieuses informations sur la stratégie et la mise en oeuvre de ces travaux au sein du Groupe La Poste.
- Parce qu'il est une bonne synthèse. Rares sont les livres écrits par des cadres ou dirigeants d'entreprise qui présentent et développent autant de méthodes. Généralement, c'est plutôt l'apanage des consultants, des experts et des enseignants. L'auteur nous fait profiter ici de tout ce qu'il a lu, appris et mis en oeuvre avec succès au sein du Groupe La Poste.
- Parce qu'il traite en profondeur de la Symétrie des attentions. Ce concept capital, au cœur de la démarche Esprit de service de La Poste (et développé par l'Académie du service) est abondamment cité et développé. L'auteur en donne la définition suivante "L'excellence de la relation avec le client repose sur l'excellence des relations internes". Il illustre la mécanique de cette démarche par les trois attitudes clés retenues par La Poste (Accueil, écoute, efficacité) et les comportements attendus dans la relation client comme dans le management.
- Parce qu'il aborde le sujet des irritants. C'est un concept que j'adore, développé également dans ce livre (et qui est aussi une rubrique de mon blog). Pour Xaxier Quérat-Hément "La suppression des irritants, ces situations qui génèrent le mécontentement, mais surtout qui détruisent la crédibilité et donc la confiance, est une priorité et une obligation." C'est l'étude de ces irritants majeurs aux yeux des clients (les files d'attente en l'occurrence) qui a fondé le projet "Contre toute attente" (refonte de l'espace d'accueil des bureaux de poste, segmentation des flux, mise en place d'automates...). On y trouvera aussi la logique extension du traitement des irritants au domaine du management, dans lequel l'auteur les qualifie de "sources de désengagement".
- Parce qu'il traite de l'indispensable focus sur le management. Il n'y a pas d'esprit de service (ni de Sens du client) décrété un beau matin et qui change toute la relation client. Les progrès sont la résultante de profonds changements dans le management des entreprises et dans la coopération inter-services. L'auteur consacre plusieurs chapitres à ces sujets fondamentaux et les illustre avec son expérience de postier.
- Parce qu'il donne beaucoup d'exemples dans les attitudes de service. Dans la droite ligne de la stratégie visant à créer une expérience client différentiante, les attitudes sont les caractéristiques de la relation client. Ainsi, vous y apprendrez la DAF attitude chez Axa (Disponible, Attentionné, Fiable), the ART of Service chez Fouquet's Barrière (Attitude, Respect, Together), ou encore la DAC attitude chez Monoprix (Disponible, Attentionné et Convivial)....
- Parce qu'il est généreux. Les cinquante pages d'annexes par exemple en sont la preuve. Vous y trouverez entre autres les standards de service en bureau de poste, la "roue de l'excellence de service" (une modélisation faite pour un projet de norme européenne) et une abondante bibliographie.
