Alors que dans nombre de mes billets depuis 2006 je me désole du manque d'intérêt pour les métiers de service et de la piètre qualité de certains points d'accueil des touristes (lire mon billet "Bienvenue en France"), me voici aujourd'hui comblé.
Le comité régional du tourisme et la Chambre de commerce de Paris sont à l'initiative d'une campagne de sensibilisation lancée il y a quelques semaines auprès des professionnels du secteur.
Cette campagne s'intitule "Do you speak touriste ?". Selon Jean-Pierre Blat, directeur général du Comité régional du tourisme Paris Ile-de-France (propos rapportés par Le Parisien) : "Le but est de lutter contre la mauvaise réputation de l'accueil à Paris et en région parisienne. Il faut aussi que les professionnels soient encore plus armés pour répondre au mieux aux souhaits de la clientèle étrangère".
Il défend la nécessité de s'adapter à des clientèles diverses et d'intégrer des codes culturels différents.
Il ajoute dans son interview que "50% des touristes reviennent et le taux de satisfaction des touristes dans cette région s'élève à 97%".
Je me suis procuré le guide remarquablement bien fait qui décrit dans le menu détail (dans sa deuxième édition) les habitudes de consommation (dont les heures de repas...), les phrases essentielles à connaître, les sites préférés et autres détails utiles pour 14 nationalités de touristes (incluant les Français).
Pourquoi cette démarche est-elle exemplaire ?
Parce qu'elle permet de bien connaître les clients, ce qui est fondamental.
On apprend dans ce guide (disponible en pdf, en papier et sur le web) par exemple que les Chinois voyagent seuls ou entre amis, que les Italiens sont sensibles aux attentions faites à leurs enfants et que les Japonais ont besoin d'être rassurés.
La clientèle internationale représente plus de 40% des arrivées hôtelières en Ile-de-France et plus de 50% des nuitées. La progression de la clientèle internationale (+4,6%) s’explique entre autres par le fort dynamisme de la clientèle en provenance de Chine (+22%), du Proche et Moyen-Orient (+8%) ainsi que des Amériques (+7%).
Britanniques, Américains et Espagnols sont les 3 premières clientèles internationales de la destination.
65 millions de visiteurs ont été accueillis dans les vingt premiers sites culturels parisiens (chiffres 2011), dont le trio de tête est Notre-Dame de Paris, le Sacré-Cœur et le musée du Louvre.
Voilà de quoi aider les professionnels à mieux connaitre les personnes qu'ils servent, faire preuve de plus d'empathie, de compréhension ; en un mot, mieux servir.
Parce qu'il faut encourager et sensibiliser les personnes en contact
Pour améliorer la relation client des touristes, rien de mieux que la sensibilisation des professionnels du tourisme qui emploient plus de 500.000 personnes, ce qui représente presque 10% du total des effectifs salariés de la région Île-de-France.
Parce qu'il faut toujours se former et progresser.
Le site Doyouspeaktourist propose des modules d'entrainement sous forme de saynètes en 10 langues à destination de quatre professions : taxis, restaurateurs, hôteliers et commerçants. Et si toutes les régions de France adoptaient cette démarche ? Et si nous donnions envie aux plus jeunes de travailler dans les métiers de service ?
Parce qu'il faut être positif, optimiste et se relever les manches
Rappelez-vous, au début de l'année, le lancement de l'Institut National de la Relation Client, "pôle d'excellence de la relation client" et le discours volontariste de son Président, Eric Lestanguet, qui fixait comme objectif d'être le "leader mondial de l'excellence". Dans quelques semaines, nous vivrons une nouvelle édition de la Fête des services, une nouvelle conférence des "Talents de la relation client" et une nouvelle Relation client en fête de l'AFRC (Association Française de la Relation Client), trois manifestations auxquelles je participerai activement avec plaisir (sans compter les 8 kilomètres de la relation client pour ajouter un peu de fun...).
Je ne céderai jamais à la morosité, et parce que j'ai la chance de vivre dans une ville formidable et un pays plein de ressources, je ne peux que participer à la diffusion de ce genre d'initiatives.