Une époque qui nous semble si lointaine... C'était aussi l'année de la création de Google, la France connaissait une croissance de 3% et marquait 3 buts contre le Brésil en finale de la Coupe du monde du football.
A cette époque, comme nous le rappelions dans cette soirée à laquelle j'ai participé en tant que co-animateur avec Isabelle Gounin Levy, 11 millions de français étaient abonnés au téléphone mobile, contre 74 aujourd'hui. Un chiffre pour rappeler le thème de la soirée "la relation client et la mobilité" et le chemin parcouru depuis. En 2012, 40% des français utilisaient Internet mobile, et chaque mois cette année, 3 millions de personnes font un achat sur leur mobile. Face à ce client "élastique" qui, lorsqu'il est connecté à Internet, utilise au moins deux écrans, les entreprises ne semblent pas toutes avoir pris la mesure de l'enjeu.
Je rappelais que 36% des entreprises françaises n'ont pas de site Internet et dans le secteur du commerce, seules 3% utilisent une plate forme e-commerce, ce qui a le don d'irriter Jean-Michel Billaut, célèbre blogueur invité à témoigner, profitant de l'occasion pour lancer un appel sur le sujet et à propos du déploiement du haut débit en France face au Président du MEDEF présent à la soirée.
La soirée des Palmes de la Relation client, dont c'était la sixième édition, était l'occasion cette année de réunir les fondateurs de l'AFRC et récompenser les entreprises les plus exemplaires et innovantes dans le domaine de la relation client.
Palme 2013 de la Relation Client catégorie « Initiative et Territoire » : CAMIF Matelsom.
Emery Jacquillat, son Président racontait comment il a mis en place, sur le site historique de la CAMIF, une plateforme de Relation Client, tout en réalisant une reconversion de friche industrielle, pour créer plus de 150 emplois à Niort. Ce prix me fait d'autant plus plaisir que j'ai travaillé à la CAMIF à mes débuts et j'ai pu être le témoin du virage manqué du 3ème vépéciste français (relisez mon billet à ce sujet). Je suis heureux qu'un entrepreneur sensible à la relation client ait eu le courage de reprendre la marque et de lui donner une nouvelle ambition.
Palme Innovation Catégorie Technologique / Process/ Organisationnelle : PMU
Depuis 80 ans PMU (10,5 milliards de chiffre d’affaires) accueille ses clients dans les points de vente. Il s'agit aujourd'hui pour eux de reprendre en main la relation avec les parieurs grâce à ses innovations et notamment MyPMU, en leur offrant de nouveaux canaux, supports et terminaux pour parier, miser et échanger. L'instantanéité et la mobilité sont des enjeux majeurs pour les clients du PMU et l'innovation qui s'appuie sur l’usage des nouvelles technologies digitales est payante.
Palme innovation Catégorie Responsabilité Sociale et Environnementale : Bouygues Télécom.
Bouygues Telecom est distingué pour son projet Call Master, un projet avec une approche ludique de la Relation Client, résumé par Alain Angerame, Directeur Relation Client de l'opérateur : "Le concept (...) s’appuie sur les codes des réseaux sociaux. Il permet (aux collaborateurs) de dématérialiser les performances, de les convertir en crédits qui permettent de construire et développer un environnement virtuel. Chez Bouygues Telecom, chaque conseiller de clientèle peut ainsi créer son loft virtuel qu’il va faire faire vivre, grandir sur les bases de ses performances de la vie réelle à l’instar des grands classiques du jeu en ligne tel les SIM’S .... La gamification symbolise le digital, le plaisir au service de la performance".
Palme Innovation Catégorie Expérience client : La Banque Postale IARD.
Alors que le baromètre AFRC de l'effort client nous apprenait que la gestion d'un sinistre figurait parmi les plus mauvaises expériences client sous l'ange de l'effort, La Banque Postale Assurances IARD est distinguée pour son projet de simplification du traitement des sinistres avec une application Smartphone (Digishoot) permettant de prendre des photos directement des biens endommagés et de les transmettre à l’assureur, en déclenchant ainsi le processus d’indemnisation. L’application Digishoot permet ici de certifier date, heure et lieu de la prise de photographie.
Palme 2013 Coup de cœur du jury : Groupama Rhône-Alpes / Auvergne pour Granvillage.
Il s'agit d’un réseau en ligne associant producteurs et consommateurs sur du commerce de proximité, un service gratuit et innovant, conçu pour des populations qui ne maîtrisent que rarement les outils numériques. Granvillage dont les créateurs m'avaient fait une convaincante démonstration l'été dernier, est pour moi un superbe exemple de ce qui peut se faire en termes de simplicité et de mise en relation de personnes en mobilité, en phase avec le positionnement de la marque Groupama exprimée par son slogan "Toujours là pour moi", et surtout en adoptant tous les codes du web 2.0, d'un point de vue graphique comme fonctionnel.
Le podium des Directeurs Relation Client : Olivier Leclerc d'EDF homme de l'année
Olivier Leclerc, directeur des centres de relation clients particuliers d'EDF est le Directeur Relation Client de l’année 2013, suivi d'Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France-KLM).
Olivier Leclerc se félicitait sur scène d'avoir gagné l'an passé 5 points de clients très satisfaits, une performance quand on pense aux dimensions de son portefeuille : 26 millions de clients, 5000 conseilleurs, 30 millions d'appels, 4 millions de courriers par an.
Il rappelait que tous les projets d'EDF étaient analysés sous 3 axes : la performance commerciale, la satisfaction client et la performance sociale. "Il faut donner du sens, être au plus prêt des conseillers. Je veux que les conseillers soient fiers d'être au contact du client." ajoutait-il. Ce passionné de la symétrie des attentions avouait passer une journée par semaine avec les équipes sur le terrain, une bonne pratique dont les directeurs de la relation client devraient s'inspirer. Voir la video ci-dessous des interviews des 3 lauréats.
Cette édition 2013 des Palmes de la relation client, sous ses allures institutionnelles (d'anciens ministres étaient invités à témoigner sur scène) est à l'image du Président de l'AFRC Eric Dadian -à qui un vibrant hommage a été rendu- : humaniste et optimiste. C'est pour ça que je suis fier de m'y investir et m'y associer chaque année.
Retrouvez toutes les videos de la soirée sur le site de l'AFRC.