Elle est en charge d’un effectif de 6.000 salariés et gère la relation avec plus de 12 millions d’abonnés à une offre de Free fixe ou mobile, en hausse de près de 2 millions sur le 1er semestre 2013, date à laquelle la barre des 10% de part de marché mobile a été dépassée.
Free, qui appartient au Groupe Iliad, est l'inventeur de la Freebox, le 1er boitier multiservices sur l'ADSL et est à l'origine de nombreuses innovations sur le marché de l'accès haut débit. On attend d'ailleurs la prochaine surprise pour Noël avec une offre annoncée comme "originale" sur le marché des téléphones subventionnés.
Ses offres "simples et innovantes au meilleur prix" lui valent de connaitre en 2013 une croissance de son chiffre d'affaires de plus de 5% et d'avoir été plusieurs fois récompensé dans le domaine de la relation client.
Il n'est pas une discussion à propos de Free parmi les professionnels de la relation client qui ne soit pas enflammée, aussi clivante que celles à propos d'Apple par exemple.
Il faut dire que peu de marques peuvent se targuer d'avoir une communauté naturelle de clients -les fameux freenautes- et d'avoir en tant que challenger de grands groupes fait faire des économies substantielles à des millions de français qui ont pris l'habitude de réduire les postes de consommation telles que l'alimentation ou l'habillement pour payer leurs factures de communication (3% du budget des ménages, prix en baisse de plus de 6% en 2012, volume en hausse de 3%).
Grâce à la concurrence sur ce marché, les français sont moins fidèle qu'avant aux opérateurs de téléphonie mobile, comme nous le révélions lors de la Saint Fidèle 2013.
Angélique Berge a donné quelques chiffres dans le Livre blanc consacré à l'Attente du client -et dont j'ai écrit l'avant-propos- (repris dans le Cercle les Echos) :
On y découvre ses standards de référence (qu'ils s'efforcent de ne pas dépasser) :
- Téléphone : au-delà de 3 minutes
- Mail : 48 heures après réception
- Courrier : 20 jours après réception
- Tchat : 3 minutes (média synchrone)
Elle déclarait dans ce livre blanc "rester souple sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT) de manière à ne pas bâcler les réponses apportées" et "favoriser le taux de résolution au premier contact (FCR, first contact resolution)", un indicateur de qualité dont l'objectif est de 60 % toutes activités confondues.
Je vous propose de lire ses réponses à mon questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
En quelques mots : Directrice de la Relation abonné depuis 1999, j’ai assuré le développement des centres de la relation abonné, l’encadrement de la croissance des effectifs de nos 6 centres d’appels dont 4 en France, tous certifiés AFNOR, qui comptent 5 500 salariés, soit 85 % des effectifs du Groupe ILIAD.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
C’est penser le développement de ses produits et de ses offres, avec pour objectif la satisfaction de ses utilisateurs. Chez Free, depuis l’origine nos abonnés sont au cœur de notre activité et ils sont devenus les meilleurs ambassadeurs de la marque et de nos offres. C’est aussi être à leur écoute : nous rencontrons toutes les communautés d’utilisateurs (les Freenautes) régulièrement, nous sommes dans un dialogue permanent avec eux. C’est aussi savoir être présent et les accompagner tout au long de leur vie d’abonnés.
Le sens du client, c’est une culture d’entreprise qui fait écho à ces concepts : valeurs communes, passion et engagement. C’est intégrer nos Freenautes à notre grande famille Free. C’est placer l’abonné au centre des process et décisions. C’est optimiser au maximum les conditions de travail de nos collaborateurs (formation, avantages, accompagnement, respect) pour donner de la valeur à nos métiers, confirmer notre niveau d’excellence et proposer une prestation haut de gamme.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
À l’heure où les concurrents réduisent leurs coûts (offshore, suppression de positions, etc.), chez Free, l’engagement dans un service de qualité internalisé est constant depuis la création de la société et nous le renouvelons : maintien de l’internalisation du service d’Assistance, choix de l’inshore, présence multi-canale et digitalisation des équipes.
Notre objectif principal : que tous nos abonnés soient traités dans les meilleures conditions comme des VIP (!), tandis que des pratiques récentes sur les offres low cost consistent, entre autres, à proposer une assistance via des forums d’entraide.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Le petit Maël, dont les parents ont tenu à partager avec nous son étonnante passion pour la Freebox à seulement… trois ans ! Leur courrier décrivait son attitude surprenante vis-à-vis de la box qu’il allait jusqu’à dessiner à l’école ! Nous avons été touchés par son histoire particulière et lui avons répondu par courrier et des cadeaux liés à son objet favori. La réponse de notre petit Freemousse a tenu en quelques mots sur une vidéo émouvante transmise par ses parents : « Merci Free ! » Il est sûrement l’un de nos plus jeunes fans ;-)