Cette enseigne septuagénaire qui est entrée dans notre quotidien (lire le dossier du Monde de cet été) compte 303 magasins, emploie 139.000 collaborateurs, réalise 27 milliards d'euros de chiffre d'affaires, et a gagné en 2012 des parts de marché partout où elle est présente.
Plus de 690 millions de personnes se sont rendues dans les magasins jaunes et bleus l'an passé, et les sites Web ont été visités plus d’un milliard de fois ! En 2012, IKEA a développé plus de 2.000 nouveaux produits, ouvert 11 nouveaux magasins dans neuf pays. Son fameux catalogue a été imprimé l'an passé en 212 millions d’exemplaires, traduit en 29 langues dans 62 éditions, rivalisant avec la Bible et le Petit livre rouge.
En France, IKEA est le leader de l’ameublement et de l’aménagement de la maison avec 29 magasins à ce jour et compte 9.000 collaborateurs dont 2.200 personnes pour la relation client (2.000 collaborateurs en magasin, 200 personnes au centre de relation client IKEA d’Evry).
On compte en outre dans l'hexagone 4,6 millions de membres IKEA FAMILY, dont je fais partie depuis 30 ans. Je me souviens avoir rangé avec fierté dans mon portefeuille l'année de mes 17 ans ma carte IKEA et j'en suis resté client depuis (comme en témoigne mon billet de 2006 à ce propos). J'ai aussi, comme 45 millions de personnes sur terre, acheté mon étagère Billy.
En France, les missions de la relation client sont très étendues chez le distributeur suédois : l’encaissement, le service après vente, l’organisation logistique, la gestion et le suivi qualité de tous les services payants proposés aux clients (livraison, écomobilité, montage de meubles, installation de cuisines et salles de bains), l’expérience client, le customer insight, la relation à distance multi-canal et enfin la gestion de la plate forme Ecom. Ajoutons à celà le fait que la direction de la relation client IKEA mène a ce jour 16 projets de transformation ou d’évolution.
Depuis, j'ai fait partie chez Testntrust des créateurs de l'élection du Président des clients et accompagné le premier Président et la seconde Présidente élus (lire l'interview sur le site Ikeaddict, la communauté des fans francophones et le portrait dans Le Parisien)
Je connais peu de personnes en France dans la distribution qui ont selon moi le sens du client.
Pierre Villeneuve en fait partie. Vous verrez que son parcours personnel n'y est pas étranger, ce à quoi je peux ajouter -car j'ai la chance de le connaître-, que c'est un homme qui se distingue par sa simplicité, son goût pour l'innovation et ses fortes convictions au service du client.
On compte en outre dans l'hexagone 4,6 millions de membres IKEA FAMILY, dont je fais partie depuis 30 ans. Je me souviens avoir rangé avec fierté dans mon portefeuille l'année de mes 17 ans ma carte IKEA et j'en suis resté client depuis (comme en témoigne mon billet de 2006 à ce propos). J'ai aussi, comme 45 millions de personnes sur terre, acheté mon étagère Billy.
En France, les missions de la relation client sont très étendues chez le distributeur suédois : l’encaissement, le service après vente, l’organisation logistique, la gestion et le suivi qualité de tous les services payants proposés aux clients (livraison, écomobilité, montage de meubles, installation de cuisines et salles de bains), l’expérience client, le customer insight, la relation à distance multi-canal et enfin la gestion de la plate forme Ecom. Ajoutons à celà le fait que la direction de la relation client IKEA mène a ce jour 16 projets de transformation ou d’évolution.
Depuis, j'ai fait partie chez Testntrust des créateurs de l'élection du Président des clients et accompagné le premier Président et la seconde Présidente élus (lire l'interview sur le site Ikeaddict, la communauté des fans francophones et le portrait dans Le Parisien)
Je connais peu de personnes en France dans la distribution qui ont selon moi le sens du client.
Pierre Villeneuve en fait partie. Vous verrez que son parcours personnel n'y est pas étranger, ce à quoi je peux ajouter -car j'ai la chance de le connaître-, que c'est un homme qui se distingue par sa simplicité, son goût pour l'innovation et ses fortes convictions au service du client.
Qui êtes-vous ?
Apres un premier cycle d’études d’architecture, mené en parallèle à une formation juridique d’administrateur de biens aux Arts et Métiers, j’ai un parcours typique IKEA. Recruté comme vendeur à l’époque ou IKEA n’avait en France que 4 magasins, j’ai grandi avec l’entreprise et occupé successivement les postes de chef de rayon, chef de département, directeur adjoint, directeur et ceci dans 4 de nos magasins. Apres 24 ans passés à m’occuper des clients en magasin, j’assure depuis deux ans la mission de directeur de la relation client .
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est avant tout au quotidien, en permanence et à travers l’ensemble des canaux, avoir le "penser client" : non pas penser pour le client, mais penser comme le client. Le Sens du client, c’est exprimer de manière concrète et visible par les comportements, les valeurs de la marque. Pour IKEA, j’accorde une très haute importance au respect que nous devons à nos clients pour le temps et l’argent qu’ils nous donnent, sur l’honnêteté de nos messages, leur transparence. Et enfin, c’est comprendre leur situation de vie et accepter que ce qui est bon pour nos clients est bon pour nous à long terme et non l’inverse.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client est encore très polymorphe en France. Chez IKEA, elle recouvre aussi bien l’encaissement multicanal (pourquoi pas aussi le recouvrement à terme), que toute l’organisation logistique des services clients (livraisons a domicile, installations de cuisine, éco mobilité) par exemple. C’est un METIER qui est sorti du coin où on le reléguait (caisses ou service client dans la distribution ). La relation client prend toute sa place et va devenir centrale dans le schéma de décision de l’entreprise au détriment d’autres fonctions dite nobles ( marketing ). Non, le client n’est pas une date, il n’est pas un modèle, mais un humain ; c’est pour cela que c’est un métier fait par des passionnés au service des Gens .
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Lorsqu'on est responsable de la relation client, cela signifie pratiquer aussi une relation responsable.
A ce titre, le souvenir le plus marquant qui me vient est lorsque j’étais directeur du magasin de Roissy. Un jeudi soir à la fermeture, je tombe sur un jeune couple de norvégiens, avec un enfant en très bas âge. Ils étaient venus en tandem de paris centre (18 km) avec une remorque pour leur fils. C’était l’hiver, il faisait froid et ils voulaient faire à 22 heures le retour en vélo, avec qui plus est, deux bibliothèque BILLY de 202 cm de haut : vous imaginez l’attelage ! J’ai refusé qu’ils repartent comme ça et nous leur avons offert le taxi et une livraison gratuite.