J'ai accepté d'en rédiger l'avant-propos que j'ai intitulé "Le client dans la valse à mille temps", une référence à Jacques Brel pour illustrer à quel point le client est emporté par cette danse entêtante, véritable tourbillon du temps, dans lequel il est projeté dans ses nombreuses expériences quotidiennes.
Ce tourbillon n’a pas mis le temps pour apparaître, tout au plus quelques décennies pour se former autour de nous. Notre environnement s’est digitalisé, il a pris de nouvelles formes, il s’est enrichi, et nous oblige à de nouveaux comportements. Et notre perception a changé.
Le temps ne se ressent pas, il se perçoit
David Eagleman, célèbre neurologue américain, défend l’idée que le temps ne se ressent pas mais qu’il se perçoit. L’attente du client n’est qu’affaire de perception, tout comme sa satisfaction. Et les professionnels de la relation client, du marketing et du monde des services, sont contraints d’agir sur sa perception.
Cette perception se forme avec autant de messages qu’il y a de points de contact ; ces derniers s’étant multipliés et chacun ayant généré ses standards d’attente, influant parfois sur les autres canaux et leur perception. Si l’unité de mesure de l’attente suite à un courrier de réclamation était la semaine il y a dix ans, l’heure est devenue la nouvelle de nos jours.Faciliter la vie des clients, leur offrir un parcours fluide est un défi considérable pour les enseignes ou les marques, qui, en tant qu’organisations, mettent en marche des ressources humaines et des systèmes d’information lourds et cloisonnés à son service. Faire preuve d’agilité est un nouvel impératif, mais faire preuve de bon sens dans le traitement de l’attente du client en est un autre.
Si nos clients ont une perception de l’attente variable et personnelle, les professionnels ont une perception des attentes des clients souvent erronée. Répondre le plus rapidement, se plier aux désirs les plus fous, réduire à zéro l’attente du client : autant d’objectifs mal exprimés, et surtout nuisibles à la rentabilité.
Ajoutons à cela que le monde digital dans lequel nous vivons, en affectant notre perception du temps, accroît souvent le stress du client, mais aussi des personnes à son contact.
Le top 10 des bonnes pratiques pour optimiser l'attente
Vous découvrirez dans ce livre blanc les témoignages d'Angélique Berge, Directrice de la relation abonnés de Free, Xavier Quérat-Hément Directeur de la qualité du Groupe La Poste (qui a piloté le fameux projet "contre toute attente"), Eric Lestanguet, Directeur de la relation client de GDF Suez Dolce Vita, Maria Flament, Responsable de la voix du client de Leroy Merlin, François Rondeau, Directeur de la relation client 2.0 de Sosh, Stéphane Raymond, Directeur de la relation client de Carglass, et David Llanes, Responsable du service Consommateurs de Bonduelle.
Vous lirez aussi, agrémenté de statistiques inédites et de témoignages, le "top 10 des bonnes pratiques pour optimiser l'attente", un délice égal à celui des chocolats dans la boîte de Forrest Gump qui attend son bus (en illustration de ce billet) :
- Anticiper les pics de contacts
- Adapter sa stratégie en fonction des canaux
- Segmenter et pré-qualifier les demandes
- Développer le "selfcare"
- Jouer la carte de la transparence avec les clients
- Donner le pouvoir aux conseillers
- Fluidifier le travail des conseillers
- Mettre en place une démarche qualité élaborée
- Agrémenter et rentabiliser le temps passé à attendre
- Ré-enchanter ceux qui ont trop attendus
J'ai conclu l'avant-propos de ce livre blanc par ces mots :
L’enchantement du client, une ambition à laquelle nous souscrivons tous, est la conséquence d’une série d’actions visant à lui faire vivre une expérience cohérente, efficace et sans effort. Et l’attente est une partie, la plupart du temps nécessaire, du parcours client que les entreprises doivent maîtriser.
Apprenez donc les pas de cette valse du temps… et dansez maintenant !