"La fête des couleurs, (la Holi) est une illustration du nouveau lien social : collectif, horizontal, festif. Un événement qui célèbre le groupe dans une indistinction de celui qui donne et celui qui reçoit." C'est l'image choisie par Stéphane Hugon, sociologue, dans l'introduction de la 7ème cérémonie des Palmes de la relation client de l'AFRC (voir la video). Ce à quoi il ajoutait : "La consommation était un acte rationnel individuel,(...) elle est devenue un rituel. La relation est devenue collaborative, les consommateurs consomment ensemble. Les marques doivent garantir que le rite doit être correctement réalisé." Son intervention faisait suite à la mienne sur scène dont j'aurais l'occasion de reparler sur ce blog.
Dans le palmarès 2014, en guise d'introduction de ce billet, un discours et un prix qui illustrent la fameuse "symétrie des attentions" (la qualité de la relation client est égale à la qualité du management) et qui me réjouissent :
Palme de la Voix du Client : Nespresso. Lors de la remise de son prix (voir la video), Arnaud Deschamps, le Directeur Général de Nespresso France partageait son sentiment "Les entreprises progressent. On a cru pendant longtemps que la personne en contact avec le client était la seule responsable de la relation client. L'ensemble des entreprises est en train de se transformer, elles comprennent que tout le monde est engagé dans la relation client et qu'il faut mettre les personnes en contact dans les meilleures conditions pour performer.".
Palme de l’Expérience Collaborateur : Acticall. Cet outsourceur, figurant dans le top 4 français, a créé une application mobile pour les collaborateurs du groupe. Cet outil propose différentes fonctionnalités pour leur rendre service au quotidien et renforcer leur engagement : planning personnel, actualités du Groupe, chaîne vidéo ActiTube, petites annonces. Saluons cette initiative à destination d'une population qui ne fait généralement que trop peu l'objet d'attentions : les employés des prestataires de service dans le domaine de la relation client.
Sous le signe de la liberté
Le thème de la soirée était la révolution client et il m'a semblé que cette révolution était synonyme de davantage de liberté. En voici les illustrations :
Plus d'information, plus de liberté
La transparence offerte au client dans les informations de la Lyonnaise des eaux, Palme Initiative et Territoire 2014 (voir la video). Grâce à "Tout sur mon eau" décliné sur les canaux digitaux le client dispose d'outils et de conseils pour mieux gérer sa consommation mais accède aussi simplement aux données relatives à l’eau dans sa commune, obtient en quelques clics toutes les informations sur la qualité de l'eau, son prix, les travaux en cours sur la voirie, etc.
Plus de connexion, plus de liberté
Les Hospices Civils de Lyon (le deuxième CHU de France) ont été récompensés par la Palme de l’Expérience Client/Citoyen avec myHCL (voir la video), des services en ligne, pour permettre aux patients de gagner du temps, tout en simplifiant leur relation avec l’hôpital. myHCL représente "un changement majeur sur le plan organisationnel et même médical" selon ses responsables.
Liberté de s'exprimer en toute confiance
La Palme de l’Intelligence Relationnelle est revenue à Citroën. C'est l'objet de mon précédent billet : le constructeur automobile a lancé son site d'avis consommateurs "Citroën Advisor" certifié par la norme AFNOR. C'est une révolution : le client est invité à s'exprimer dans les meilleures conditions possibles pour donner son avis sur les produits et les services d'une grande marque automobile. GDF SUEZ, une entreprise de service, avait donné l'exemple il y a un an, mais cette fois-ci c'est une marque automobile qui héberge "la conversation" et accepte un vrai dialogue avec les clients en toute transparence sur son site.
Liberté de s'affranchir des contraintesLa Palme du Directeur Relation Client de l’année est revenue cette année à un dirigeant d'entreprise. On peut regretter cette entorse au principe du prix, mais on ne peut que louer la réussite du gagnant.
Frédéric Mazzella, Fondateur et Directeur Général de BlaBlaCar, le site leader du covoiturage, rappelait qu'il avait à cœur de créer "une véritable communauté de confiance". Puis il rappelait ses deux valeurs cardinales "The member is the boss" (nous travaillons d'abord pour satisfaire nos membres) et "Think it, Build it, Use it" (nous sommes tous membres et nous vivons l'expérience nous-même pour améliorer le service). Ce prix vient récompenser un acteur majeur des sites communautaires, louant ce que j'appelais dans mes tendances 2014 "le client sera collaborateur", ou comment le client s'affranchit des contraintes et fait appel à ses semblables.
Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client PMU (que j'ai interviewée sur mon blog) est arrivée deuxième et Isabelle Buisine, Directrice Relation Clients Kiabi, troisième. Dans leur secteur d'activité, elles méritaient chacune cette récompense pour avoir mené dans des organisations plus grandes et parfois plus complexes que celle de Blablacar, des révolutions dans le domaine de la relation client.
Un client plus libre car plus au fait de ce qu'on lui doit
La Palme Coup de Coeur est revenue à EDF lors de cette soirée pour ses engagements "EDF et MOI", une initiative forte en direction des clients, une étape de plus vers la confiance dans la relation client. On relira avec intérêt l'interview sur mon blog du précédent Directeur de la relation client de l'année, Olivier Leclerc.
Liberté d'entreprendre, de créer.
C'est autour de Manuel Diaz, Président d'Emakina, que se sont réunis de jeunes entrepreneurs qui ont apporté à cette soirée une indispensable bouffée d'oxygène (lire la video).
Pour Pierre Lebeau créateur de Keecker "Le client est à la base de notre produit. On a repensé un objet sur la base du "tout, partout, tout le temps". Tout devient un écran grâce à un projecteur qui se déplace dans la maison. Mon mot clé, c'est liberté."
Alexandre Malsch fondateur de Melty Group nous indiquait que "98% des 10 millions de visiteurs uniques de son site pour jeunes interagissent avec le contenu. Des contenus qui font des expériences, des contenus engageants mis à jour grâce aux données étudiés en temps réel. En créant des contenus, les marques créent une connexion avec les lecteurs."
La palme du discours rafraichissant revient à Emmanuelle Duez, fondatrice de The Boson Project qui nous parlait du "sujet Y" pour qualifier la révolution en marche dans les entreprises face à la génération Y qui "implique la remise en cause des modèles traditionnels d'entreprise". "Une jeunesse qui a une vision d'un monde transparent, plat, collaboratif, ouvert, connecté, rapide, se heurte aux entreprises qui ne sont pas bâties sur ce modèle, mais elle porte en germe une nouvelle façon de concevoir l'entreprise. Ce sont des agents de mutation massifs." En cela elle rejoint le discours d'un autre champion de la relation client, Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée qui tenait sensiblement les mêmes propos dans l'interview qu'il m'a accordé.
On retrouvera d'ailleurs Jacques-Antoine Granjon dans le prochain livre de Bill Price "Your customer rules" (relire mon billet et son interview à propos d'un de ses livres "The best service is no service"). Bill Price, le premier Vice President d'Amazon, faisait une intervention lors de la 7ème soirée des Palmes de la relation client, sous l'angle du "MeToB", promettant un focus sur l'expérience client et sur l'expérience collaborateurs.
Cette cérémonie des Palmes à laquelle j'ai toujours autant de plaisir à collaborer, marque un renouveau dans les thèmes traités, et met à l'honneur des initiatives qui sont à mon sens très représentatives des révolutions que nous connaissons et qui nous attendent encore. Pour toutes ces raisons, je ne peux pas m'empêcher d'être toujours aussi enthousiaste !