Les femmes de la relation client en 2014

Il ne vous a pas échappé que le samedi 8 mars était la journée internationale de la Femme. C'est l'occasion pour moi de mettre en lumière quelques femmes qui ont marqué ces 12 derniers mois dans le domaine de la relation client, un choix purement subjectif.
Notez que j'avais fait cet exercice en 2011 avec 8 femmes également (lire mon billet de l'époque). Cette année, je voudrais contribuer à cette célébration avec 8 portraits que vous connaissez peut-être (de gauche à droite, première ligne puis seconde ligne) :

• Delphine Isal, Responsable stratégie relation client d'Air France KLM qui est montée sur le podium à la troisième place pour le titre de Directeur de la relation client de l'année, et que j'ai interviewée lors des palmes de la relation client de l'AFRC. Lire son portrait dans Relationclientmag.
• Martine Varieras, Directrice des opérations de Nespresso France, qui est montée de nombreuses fois sur un podium cette année pour recevoir un prix dans le domaine de la relation client. On la compte parmi les membres du conseil d'administration de l'AFRC. Ecoutez son interview sur la chaîne webTV des Decideurs de la relation client.
• Anne-Sophie Pouyau, Responsable du service client Europe de L'Occitane en Provence. Lisez son discours lors de la remise du trophée Qualiweb 2014 récompensant sa société pour la qualité de sa relation client en ligne, il est inspirant.
• Anne Loïs, Responsable relation client IdTGV, deuxième sur le podium du Directeur de la relation client de l'année. Découvrez son point de vue sur le site Relationclientmag et un article sur Petitweb. 
• Virginie Le Lamer, élue Conseillère relation client de l'année. Cette employée de GDF SUEZ Dolce Vita a été récompensée lors des 24 heures de la relation client organisés par l'AFRC au mois d'octobre dernier. Lisez le compte rendu de l'événement sur mon blog et l'interview qu'elle m'a accordée.
• Marie-Claire Capobianco, Responsable de la banque de détail en France de BNP Paribas, et membre du Comité Exécutif du groupe BNP Paribas (lire son portrait ici). En tant que dirigeante, je la considère comme une femme de relation client pour sa présence dans l'Institut National de la Relation Client comme membre fondateur. Son discours très orienté client (et collaborateurs) lors du lancement il y a un mois ne m'a pas échappé (lire mon billet à ce sujet).
• Chloé Beauvallet, Directrice Sevice Client du PMU. Très engagée dans le secteur de la relation client, et notamment à l'Association Française de la Relation Client, dont elle est membre du Conseil d'administration et co-animatrice de la commission Qualité. Relisez son interview sur mon blog.
• Angélique Berge, Directrice de la relation abonnés de Free. Très engagée dans la relation client (elle est membre du conseil d'administration de l'AFRC), elle vient d'être distinguée cette semaine par une présence dans le Top 5 des "femmes de moins de quarante ans qui feront la croissance de demain en France". Lisez son interview sur mon blog.

Pour conclure, je voudrais partager avec vous quelques chiffres :

• 70,9% des femmes travaillent dans des métiers de service (Source INSEE)
• Elles sont 90% à croire que les métiers de service sont porteurs d’avenir (Source Académie du Service "les Françaises et les services" pour ce chiffre et ceux qui suivent)
• Une Française active sur deux est "productrice de service", autrement dit en contact avec le public (client, patient, usager). 
• Si globalement 70% des femmes se disent "satisfaites" par la qualité des services délivrés par les entreprises privées et publiques en France (contre 74% pour les hommes), 
• Elles sont deux fois moins à se dire "enchantées" : seulement 3,6% se déclarent "tout à fait satisfaites" du service, contre 7% pour les hommes. 
• Les femmes font un bilan plus négatif que les hommes sur l'évolution de la qualité de service, avec 60% d'entre elles qui jugent que la qualité du service s'est "dégradée" ou "beaucoup dégradée" au cours des trois dernières années. 
• Les femmes sont également plus dubitatives que les hommes et estiment à 44% que la culture du service est ancrée chez les Français, contre 49% pour leurs homologues masculins.
• Les femmes occupent 70% des postes de conseillers client au sein des centres de contact en France (selon le baromètre social des centres de relation à distance Randstad). 

Et enfin, je voudrais laisser la conclusion à une autre femme de la relation client, Claire Bonniol, Directrice Associée de l'Académie du service et Directrice de la rédaction de Cultures Services à propos de ces chiffres (extrait du blog) :

"On prétend parfois en effet que la relation humaine correspond au côté féminin de l’être humain. Les hommes voient-ils dans les avancées technologiques une amélioration de la culture service, tandis que les femmes resteraient plus sensibles à l’authenticité de la relation ? Ceci pourrait expliquer les différences d’appréciation.(...) 
Alors quand les femmes, dans notre étude "Les Françaises et les services", jugent plus sévèrement que les hommes la qualité de service en France, mais qu’elles pensent que ce sont des métiers d’avenir, ne passent-elles pas en fait le message que « oui, nous avons encore des progrès à faire car la relation de service est toujours perfectible, toujours en mouvement », et « oui, nous avons raison de nous maintenir dans ces emplois car ils évoluent et nous pourrons de mieux en mieux y valoriser notre savoir-être » ? 
Et bien ce message-là, je le trouve finalement plein d’espoir. Car croire au devenir du service, c’est aussi savoir être exigeant et continuer à se renouveler."