Pauline de Peycheperou, Directrice du Master Marketing Opérationnel International de l'Université Paris Ouest (dont les étudiants constituaient le jury) remettait avec moi ce prix récompensant l'agent virtuel intelligent de l'année.
Parmi 26 candidats ou candidates (retrouvez la liste sur mon billet précédent), Emilie de Numericable s'est illustrée sur tous les critères de notation : efficacité, facilité et jouabilité d'une part (pour la partie interaction) et intelligence, attractivité et humanité d'autre part (pour la partie personnalité de l'agent).
Les membres du jury ont apprécié l'exactitude de ses réponses, sa rapidité, et quelques traces d'humour qui sont les bienvenues parfois.
La note finale, issue des évaluations des étudiants qui ont suivi des scripts et noté sur une grille adaptée (composée par Christophe Benavent, Professeur à l'Université Paris Ouest) est de 7.13 sur 10 pour la gagnante.
Le deuxième de cette compétition 2014 est Hugo de Mycoachfoot et le troisième agent virtuel est Inès de Nespresso.
Pour le titre de Miss Client (ou Mister client selon les années) Emilie succède à Emma de MMA (2010), Lucie de SFR (2011), Bibendum de Michelin (2012) et Nathan d'Askom (2013).
Je tiens à remercier le Master Marketing Opérationnel International de Paris X qui m'accompagne dans cette compétition qui, je le rappelle, n'a aucun enjeu financier et n'a qu'un seul but, évangéliser sur cette technique relative à la relation client.
L'avenir des agents virtuels
En observant depuis quelques années la pénétration des agents virtuels au service de la relation client, on peut voir qu'après l'engouement qui a suivi le lancement porté par l'accessibilité de la technologie, beaucoup d'entreprises se sont concentrées depuis peu sur d'autres formes de self care sur Internet, plutôt que de capitaliser sur ce moyen convivial et efficace.
Ainsi, vous noterez que les deux premières gagnantes, Emma de MMA et Lucie de SFR n'existent plus.
Je pense que nous ne sommes qu'au tout début de l'intelligence artificielle au service de la relation client.
Les prochaines années verront des agents virtuels (avec ou sans avatar) apparaître au service des clients et devenir des interlocuteurs valables et familiers.
En octobre 2011, Apple lançait SIRI, un assistant personnel intelligent pour iOS compatible avec tous les téléphones d'Apple à partir du 4S, et aussi avec le Nouvel iPad et l'iPad Mini.
En 2013, Apple révélait que 58% des 18-25 ans interagissaient régulièrement avec SIRI pour accomplir des tâches simples. Si vous êtes possesseur d'un de ces terminaux, vous en avez certainement déjà fait l'expérience.
D'après une étude de Research Now de novembre 2013 (citée par un document de la société Nuance) 78% des utilisateurs trouvent "toujours" la réponse à leurs questions sur le web, vs 19% sur leur mobile, deux chiffres pour illustrer le chemin à parcourir pour aider le client seul face à son téléphone.
Pionnier dans ce domaine, la compagnie d'assurance américaine USAA, souvent citée comme leader en relation client, vient de lancer il y a quelques mois un assistant virtuel sur son application mobile. Regardez la video de démonstration en suivant ce lien.
Imaginez les formidables développements à venir dans ce domaine, avec ou sans terminal mobile. Google vient d'annoncer le lancement prochain d'une application dans le domaine du tourisme qui combinera ses lunettes à l'intelligence artificielle.
Toutes les entreprises qui font aujourd'hui l'expérience d'un agent virtuel ne font que se préparer au futur de la relation client, et je suis heureux d'en faire la promotion. Je pense que pour mieux préserver la force des relations humaines, je suis convaincu qu'il ne faut pas perdre de temps dans l'adoption et la maîtrise des nouvelles technologies.
Henry Ford disait : "L'enthousiasme est à la base de tout progrès.". Je trouve cette citation assez juste.
Pour lire tous les articles de ce blog relatifs à Miss Client et aux agents virtuels, rendez-vous dans la catégorie Miss Client.
Retrouvez également l'article consacré à Miss Client 2014 sur le site Relationclientmag.