J'ai tapé 16 lettres "ma télécommande l.." et Google m'a proposé de finir ma phrase "ma télécommande livebox ne fonctionne plus" et m'a proposé "environ 46.000 résultats en 0,61 secondes".
Premier enchantement, je ne sais pas si vous êtes comme moi, mais je continue à être fasciné par cette puissance et cette immédiateté : on se sent moins seul. Et le fait est que nous sommes de plus en plus à nous sentir moins seuls face à notre problème.
J'ai cliqué sur le premier résultat "assistance.orange" et j'ai cherché patiemment ma réponse.
Au moment où je commençais à échafauder des solutions de repli (tant pis pour le film en VOD, on va regarder un épisode 15 d'une série en cours en streaming ou bien ouvrir un livre), une fenêtre apparaît et une employée d'Orange - Amélie- engage la conversation sans que je fasse quoique ce soit.
Deuxième enchantement pour moi : il y a une personne un dimanche à 17h00 qui est là pour m'aider. C'est la magie du Chat automatique.
En quelques minutes, le temps d'identifier mon problème qui me semblait complexe (seule une partie des touches fonctionnait), Amélie m'indique quoi faire, puis, ma télécommande fonctionnant à nouveau, elle conclut par "Bravo M. Spencer".
Troisième enchantement : la personne qui Tchatte avec moi utilise une formule gratifiante et originale qui transforme un échange à propos d'un problème de télécommande en conversation humaine et chaleureuse.
Ça mérite un applaudissement. Je me réjouis car je tiens enfin une preuve supplémentaire par une expérience personnelle que les canaux de relation client à distance ne sont pas froids et stériles d'enchantement (pour ceux qui en douteraient).
Mon expérience est l'occasion d'aborder le sujet du Chat sur mon blog et pour ça, quoi de mieux que de demander au Directeur de la relation client 2.0 d'Orange lui-même, François Rondeau, de m'en dire un peu plus.
Le Chat d'Orange
Sachez tout d'abord, que pour l’assistance commerciale et technique, le Chat date de 2008 pour Orange et de 2011 pour Sosh (dès le lancement). Ce qui donne déjà 5 ans de retour d’expérience.
Les caractéristiques du Chat d'Orange
- Il y a deux manières d'implémenter les fenêtres de Chat. En fonction de l’endroit où l’on se trouve sur le site d'Orange, la fenêtre peut apparaître et envoyer vers la bonne compétence selon la disponibilité à ce moment.
- La fenêtre apparaît au bout d'un certain temps (30 secondes ou une minute). "L’idée est de ne pas faire de rupture de canal pour le client. Il a choisi le canal Internet, on va continuer à lui rendre service sur ce canal." me précisait François Rondeau.
- Sur certaines parties du site (FAQ sur le desimlockage par exemple), la "vignette est codée en dur", c'est à dire que la fenêtre est toujours là et vous pouvez solliciter un Chat.
- Les horaires d’ouverture du Chat Orange sont calés sur le support téléphonique, c'est à dire 8h-20h du lundi au samedi. Sur certaines problématiques box internet et décodeur, sur des problèmes plus critiques, ça peut être 24h sur24.
- Le Chat est possible sur PC et sur tablette. Sur smartphone, cette possibilité est offerte en test actuellement dans l'application "malivebox" sur android et ios.
- La durée moyenne de conversation dépend évidemment de la complexité du problème, mais elle est toujours plus longue qu'une conversation téléphonique (environ 30% de plus). Pourquoi ? Parce qu'il est plus long de s'exprimer par écrit que par oral ! Dans sa dernière étude, le leader des prestataires français du Chat, Iadvize nous apprenait que la durée moyenne de traitement était de 9 minutes (l'idéal se situant entre 8 et 10 minutes, en préservant coût de traitement réduit et satisfaction élevée).
Sur Sosh, 80% des contacts d’assistance sont des contacts "digitaux", c'est à dire en totale autonomie grâce à l'espace client ou le forum par exemple. Les 20% restants sont des contacts directs avec le client (par mail, par téléphone pour les urgences et par Chat) et la grande majorité de ces contacts sont faits par Chat. Sur Orange, les proportions ne sont fatalement pas identiques, les offres comme la population de clients n'étant pas les mêmes.
A propos du canal téléphone, il existe aujourd'hui deux numéros d’appel : le 3976, "numéro d’urgence Sosh", qui vise à compléter sosh.fr mais qui reste limité à des cas spécifiques liées à la mise en service ou la panne du seul accès internet et le vol ou perte du mobile, et le 776, un numéro "pratique" accessible depuis un mobile, pour les clients qui préfèrent une relation client par téléphone et qui sont prêts à payer pour cela (en l’occurrence 0,38€/min).
L'avantage du Chat est que l'agent peut traiter 3 sujets en parallèle chez Orange comme ailleurs, ce qui fait que le Chat est fatalement plus économique que le téléphone pour l'entreprise.
"Notre ambition est d'avoir une satisfaction client suite à un Chat égale à celle suivant une conversation téléphonique. Jusqu'ici nous y arrivons et parfois nous avons de meilleurs scores" ajoute le Directeur de la relation client 2.0 d'Orange. Il explique ces résultats par le fait que beaucoup de clients "ne pensaient pas que ce serait aussi simple."
François Rondeau, comme 83% des entreprises interrogées par CCM benchmark pour Iadvize en mai 2013, développe le Chat "pour améliorer l’expérience client".
Pour ce faire, il précise consacrer beaucoup d'énergie et de travail sur la formation, et en particulier "l’humanisation" du contact.
Ainsi, la formule "bravo Monsieur Spencer" ne fait pas partie d'un script mais est bien une initiative de la personne qui tchattait avec moi. "Les conseillers ont des outils, mais ils communiquent comme ils le souhaitent. 10% des indications données sont relatives au comportement, à l'accueil." me disait François Rondeau.
Les conseillers sont sensibilisés à leur responsabilité importante liée au fait que les échanges sont écrits. A eux de trouver "la bonne tonalité", avec des bornes qui l'encadrent bien entendu, des bornes "de déontologie et de politesse".
Un canal préféré par les collaborateurs
Le Chat est bien une forme avancée de la relation client digitale, permettant une liberté presque aussi grande qu'en face à face, paradoxalement moins figée qu'au téléphone. Son caractère instantané lui permet de découvrir le client davantage que par mail bien entendu et de favoriser la résolution en un seul contact. J'ajoute que le canal est en phase avec le besoin d'une relation sans effort de la part du client.
On apprend dans l'étude d'iAdvize "Le Click to Chat vu par les conseillers", que ces derniers préfèrent travailler sur le Chat. Les demandes des clients sont jugées "plus explicites", les échanges "plus cordiaux et moins formels" et 80% des conseillers ressentent une proximité plus forte avec les clients par Chat.
Un outil susceptible d'enchanter le client et de satisfaire les collaborateurs a toutes les chances de progresser dans la relation client. C'est ce qu'Orange a bien compris, et c'est ce que dit l'étude CCM Benchmark 2013 qui plaçait ce moyen de contact comme le premier parmi les outils à développer, devant Twitter, facebook, le call back, et la visio...