Je le connais d'une de mes vies antérieures, alors qu'il dirigeait BUT, nous avions organisé pour lui l'élection du "Président des clients", un concept qui l'enthousiasmait, preuve de son intérêt si j'ose dire pour la cause du client.
J'ai fait de nombreuses références dans mon blog (lire ce billet par exemple) à l'enseigne qu'il dirige aujourd'hui : Darty, véritable category killer français de la vente du brun (TV, Video...), du blanc (Electroménager) et du gris (informatique), sans oublier les cuisines.
Darty est une enseigne créée en 1957, dont la notoriété spontanée vous donne une idée de son enracinement en France : 93%.
Comme tous les distributeurs de nos jours, Darty a l'impérieuse nécessité de faire évoluer son organisation pour cause de digitalisation de la relation client. Comme toutes les entreprises qui ne sont pas nées avec la "nouvelle économie" et qui ont un réseau physique, il faut retrouver l'agilité nécessaire avec des systèmes d'information qui datent et des collaborateurs qui ne sont pas tous au fait des enjeux.
Drapé dans une posture de grande marque qui se contentait (avec talent) de faire de la publicité à la télévision et de faire venir en point de vente des clients pour leur vendre des extensions de garantie, Darty a su dans les dernières années innover dans de nombreux domaines pour se rapprocher du client. Je citerais l'accès via application avec MyDarty sous Windows8, crowdsourcing avec le site 36.000 solutions et ses 5.000 membres contributeurs, commande en ligne et retrait magasin avec Click and Collect en 60 minutes, magasin connecté avec les bornes en point de vente, et équipement des vendeurs avec une tablette.
Une des forces de Darty réside dans sa culture profondément orientée client, dans le sens "service rendu au client". Concept génial qui traverse les décennies, le "Contrat de confiance", connu par 82% des Français, vient de fêter ses 40 ans l'an passé. Rien d'étonnant à ce que Darty soit cité par une étude IPSOS comme une référence pour la qualité de ses services clients. Le grand défi de Régis Schultz, nommé en avril 2013, est certainement de conduire le changement indispensable avec les 11.468 collaborateurs, dont 936 livreurs, 820 téléconseillers, 1.300 techniciens et plus de 5.000 vendeurs dans les 226 magasins. En commençant avec une campagne de publicité que j'ai beaucoup aimé (voir le billet de Jean-Marc Megnin du Furet du retail), et en nommant l'ex patron de Darty.com à la tête du marketing, je dirais qu'il s'y prend plutôt bien.
Qui êtes-vous ?
Directeur Général de Darty plc et Président de Darty France depuis avril, j’ai été précédemment Directeur Général de But. J’ai également occupé différentes fonctions dans le groupe Kingfisher au sein de Castorama en France et de B&Q en Grande-Bretagne. J'ai commencé ma carrière dans le groupe Pernod Ricard.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Le sens du client, c’est avant tout rechercher sa satisfaction, car un client satisfait est un client qui pensera à vous et qui reviendra. Chez Darty, la satisfaction du client a toujours été dans l’ADN de l’entreprise. Pour preuve, le Contrat de Confiance a fêté ses 40 ans en 2013. Darty bénéficie d’une notoriété inégalée car nous avons toujours cherché à répondre aux attentes de nos clients, proposer des prix bas et des services de qualité. Il est nécessaire de s’adapter aux nouvelles tendances de consommation, l’expérience client doit rester un moment de plaisir et de découverte.
Nous avons récemment ouvert à Beaugrenelle (Paris) notre premier magasin connecté et digitalisé avec des tablettes pour nos vendeurs, des bornes interactives, des casiers de retrait en magasin Click&Collect pour les commandes passées sur Darty.com et un atelier de réparation multimédia. Il s’agit d’accompagner le client de manière différenciée pour qu’il puisse trouver rapidement ce qu’il recherche: produit, conseil… Il faut pouvoir l’accompagner à tout moment et faciliter son parcours.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Les modes de consommation évoluent. L’information est partout et nous sommes de plus en plus dans l’instantané, la recherche de la satisfaction immédiate. Les canaux traditionnels en France s’adaptent face à cette nouvelle situation en multipliant les points de contacts avec le client pour répondre à ses attentes. Les pure-player ouvrent des points de vente physiques, les commerces traditionnels s’ouvrent sur le web. Mais il ne s’agit plus d’une simple multiplication des canaux. On constate un développement du multi-canal ou l'omni channel avec des interactions entre les points de vente physiques, l’Internet et les réseaux sociaux. Il faut pouvoir répondre au consommateur, quel que soit son point de contact pour lui garantir le meilleur service possible.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
C’est une anecdote qui concerne justement notre nouvel atelier de réparation multimédia, conçu pour apporter une réponse rapide en magasin aux questions de service après-vente de nos clients. Je me souviens au magasin de Ternes de l’enthousiasme démonstratif d’une cliente arrivée en magasin avec une problématique particulière : cette cliente avait acheté à l’étranger pour son fils un PC avec un clavier Qwerty anglais mais avec fonctionnalité américaine. Notre technicien a pu immédiatement installer sur l'ordinateur le clavier Anglais. Notre cliente était ravie car elle ne pensait pas trouver la solution immédiatement à son problème technique. Elle a même voulu repartir avec notre technicien pour l’installer à demeure
chez elle !