Jessica Frank, une cliente de Delta Airlines, se trouve bloquée sur le chemin du retour à la maison à l'aéroport de Washington jeudi 13 juin. Les vols sont annulés les uns après les autres à cause des conditions climatiques. Au comptoir, les clients s'impatientent et font face à des employés de Delta Airlines qui gardent leur sang froid et essayent de trouver des solutions pour chaque passager.
Huitième sur la liste d'attente en direction d'Atlanta, elle entend les appels des passagers jusqu'au 7ème et observe qu'aucune place n'est disponible dans son avion. L'employé au comptoir reçoit une instruction par téléphone et invite Jessica à rejoindre un homme qui l'accompagne jusqu'à une place dans l'avion, et place son bagage dans le coffre au dessus d'elle.L'homme en costume prend place sur le strapontin du personnel de bord pour le vol d'une durée de deux heures.
Alors que l'avion descend vers Atlanta, un des membres du personnel annonce que le PDG de Delta Airlines voyage sur ce vol et Jessica réalise qu'il s'agit de l'homme qui lui a donné sa place.
Trop heureuse de rentrer chez elle pour aller chercher sa fille de 12 ans diabétique de retour d'un séjour pour enfants, elle prend la plume et raconte son aventure sur facebook quelques jours plus tard, histoire déjà relayée sur la planète jusqu'en France (sur un article du site déplacementspro repéré pour moi par Patrick Le Rolland que je viens d'interviewer). Elle y écrit -dans une plume que seuls les américains familiers de la reconnaissance peuvent avoir- : "Parce que Delta est dirigé par vous, Richard Anderson, un leader dévoué et inspirant qui démontre clairement, dans son cœur, qu'il prêche par l'exemple, et ne se pose pas au-dessus de tous ceux qui permettent à cette compagnie d'exister."
Les histoires de clients sont toujours très inspirantes. Souvenez vous de Dave Carroll, le guitariste qui a fait une chanson vue par plus de 13 millions de personnes sur Youtube suite à sa mésaventure avec United Airlines. J'ai eu l'occasion d'échanger avec lui pour qu'il enregistre un message video diffusé lors de la soirée des palmes de la relation client de l'AFRC, à l'occasion de la sortie de son livre. J'y ai appris que les américains sont sensibles au service et savent partager leurs mésaventures comme leurs sources d'enchantement.
Nous autres français ne savont pas trop nous enthousiasmer ni nous réjouir ; aussi, les bonnes histoires nous viennent souvent des Etats-Unis.
Cette histoire m'enchante car elle nous parle d'exemplarité des dirigeants. L'exemplarité est une valeur essentielle, l'outil le plus puissant du manager, car elle aide à forger une culture d'entreprise quand les dirigeants se savent naturellement observés et que les collaborateurs font preuve d'un certain mimétisme. Dans le domaine de la relation client -alors qu'il s'agit souvent de "posture" et d'attitudes de service-, lorsque le patron d'une entreprise de 35 milliards de dollars, dirigeant 80.000 personnes laisse son siège à une cliente, l'exemple parle à tous les collaborateurs.
Il n'y a pas de sens du client sans exemplarité des managers dans les entreprises.
On ne s'étonnera pas que Delta Airlines viennent de retrouver son score de 1996 sur l'American Customer Satisfaction Index (avec une note de 68 sur 100, à 12 points tout de même de Southwest à qui j'avais consacré un billet "faut-il être fou pour avoir le sens du client")...
J'ajoute que l'exemplarité est d'autant plus importante de nos jours que n'importe quel fait et geste d'un dirigeant est susceptible d'être rendu public, partagé, commenté et relayé (lisez la centaine de commentaires du post de Jessica sur Facebook).
Richard Anderson est un "porteur de communication", comme le dirait Franck Joseph-Maurin sur son tout nouveau blog du nom de cette expression. Je vous en livre un extrait :
"Pourquoi le "porteur de communication" spécifiquement ? Parce qu’il est la pierre angulaire du lien et de la confiance qui permettent à une entreprise d’avancer de manière collective. Un rôle et une responsabilité d’envergure, qui échoient d’abord et avant tout au premier Porteur de Communication de toute structure : le dirigeant. Garant de la culture et des valeurs, il est celui qui va donner un sens institutionnel à l’action de chacun au sein de l’organisation."
Pour poursuivre votre reflexion sur l'exemplarité, voici quelques liens :
Comment utiliser l'exemplarité à bon escient dans Les Echos par Eric Albert
L'exemplarité, inévitable outil du management dans Les Echos par Marc Traverson
Donner l'exemple dans Pratiques Pro
La chasse à l'exemplarité, repéré par Aymeric Vincent
Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.