A la différence des classements type ACSI (American Customer Satisfaction Index) qui réalisent une étude sur tous les secteurs en toute indépendance et régulièrement, Elu Service client de l'année fonctionne sur le modèle des "Produits de l'année". C'est à dire qu'il faut payer pour avoir une chance d'être distingué.
On peut donc dire que les lauréats sont en quelque sorte les entreprises qui veulent se benchmarker ou se différencier dans le domaine du service client, et en cela c'est déjà un indicateur de l'intérêt des sociétés pour la discipline. Vous lirez à ce propos mon billet "le service client sculpte votre image" qui reprend les chiffres présentés lors de la soirée de remise de prix.
Sur les 27 lauréats de cette édition 2014, 6 sociétés ont été récompensées dans d'autres prix. C'est le cas de Vente-privée.com, Nespresso, Direct Energie, Meetic, Société générale et Total.
Rien d'étonnant donc à ce que les deux champions de la relation client en France soient représentés par leur patron. Arnaud Deschamps le Directeur général de Nespresso France était sur scène lors de la remise des prix, ainsi que Jacques-Yves Granjeon, le PDG de vente-privée, ce dernier s'étant fendu d'un happening lors de la soirée (voir photo illustrant ce billet), demandant à toute la salle de se lever pour entonner la chanson "Brasil", comme symbole de l'optimisme et nom du pays ou se déroulera la prochaine coupe du monde de football à laquelle la France devrait participer (si on y croit).
C'était une intervention de la même nature que celle de Philippe Bloch venu présenter son livre "Ne me dites plus jamais bon courage", un pamphlet enflammé et sympathique contre la morosité ambiante.
Ce qui me réjouit toujours -car je me classe dans la catégorie des optimistes-, c'est que ce prix est une source de motivation et une reconnaissance pour les gens qui travaillent dans les métiers de la relation client, ainsi qu'un motif de réjouissances, comme lors de cette soirée. La salle est toujours pleine de personnes qui attendent le moment où leur représentant monte sur scène pour battre un nouveau record à l'applaudimètre, et ça, ça me fait toujours plaisir.
- Acer (Informatique), le gagnant de cette nouvelle catégorie.
- Aéroport de Paris (Aéroport) récompensé pour la deuxième fois dans cette catégorie créée l'an passé.
- ALD Automotive (Location longue durée automobile) pour la sixième année consécutive
- BforBANK (Banque en ligne) gagne cette année après 3 ans consécutifs remportés par Fortuneo.
- BINCK.FR (Courtier en bourse en ligne)
- Brother (Solution d'impression ) gagnant pour la deuxième fois dans cette catégorie créée l'année dernière.
- Bruneau (Fournitures de bureau) qui remplace Staples Direct-JPG qui comptait 4 trophées à son actif.
- Carglass (Réparation automobile), nouveau gagnant de la catégorie.
- Cmonassurance.com (Assurance) remporte le prix et détrône Mutavie.
- Cofidis (Organisme de crédit) qui, après avoir remporté l'édition 2012 et laissé son trophée l'an passé à Sofinco, remporte le prix 2014.
- DHL Express (Distribution de plis et de colis) ravit le prix à FedEx qui était monté 3 fois de suite sur la plus haute marche.
- Direct Energie (Fournisseur d'électricité et de gaz) remporte à nouveau ce prix cette année, un an après la fusion avec Poweo. C'est le Président de ce challenger sur ce marché qui représentait sa société, et on a pu apprécier sa performance sur scène face aux questions pour le moins étonnantes de la présentatrice. Je n'aime pas quand on vole un moment précieux à quelqu'un.
- Eau de Paris (Distribution d'eau) pour la deuxième année.
- Edenred (Services prépayés aux entreprises), nouveau gagnant d'une nouvelle catégorie.
- Europcar (Location de véhicules) élu service client de l'année, alors que l'an dernier aucune entreprise n'était distinguée.
- Groupon (Achats groupés et deals), nouveau gagnant de cette catégorie
- iDTGV (Transport de personnes) pour la troisième année de suite, offrant à sa responsable du service client l'occasion de monter sur scène après les palmes de la relation client.
- KFC (Restauration) monte sur le podium alors que cette catégorie n'avait pas de gagnant l'an passé. C'est KFC qui avait été élu Service client de l'année 2012.
- Materiel.net (Vente à distance de produits techniques) pour la deuxième année consécutive.
- Meetic (Site de rencontres) gagnant de cette nouvelle catégorie.
- Nespresso (Distribution spécialisée) remporte comme l'an passé ce prix.
- Nestlé (Alimentation) vainqueur de cette catégorie absente l'an passé. Notez que Nestlé avait remporté 3 éditions de suite dans le passé. Sa représentante sur scène rappelait qu'elle gère le service client pour 50 marques qui comptent 4.500 références.
- Philips (Petit électroménager), élu service client de l'année dans secteur distingué pour la première fois.
- Photobox (Développement de photo en ligne ) gagnant d'un catégorie absente l'année dernière.
- Société Générale (Banque) succède à BNP Paribas vainqueur l'an passé (les deux banques alternent la première position depuis quelques années).
- Total (Service aux automobilistes) qui remporte le prix pour la cinquième année consécutive et annonce son changement de signature "vous ne viendrez plus chez nous par hasard"
- vente-privee.com (Vente à distance généraliste et Vente évènementielle)
Comment est-on Élu Service client de l'année ?
Tout d'abord, il faut être participant, c'est à dire s'acquitter de la somme qui correspond à l'étude réalisée par l'organisateur Viseo. Dans la catégorie du participant, deux concurrents seront désignés, deux référents du secteur. Si aucune société ne souhaite être participante, il n'y a pas d'élection ni d'étude.
L'étude en question (et son rapport complet bien entendu) consiste en 150 appels téléphoniques (de 3 minutes 30 en moyenne) réalisés par des clients mystères, 50 emails ou formulaires notés sur 14 critères, 10 navigations Internet et 5 contacts via les réseaux sociaux. Pour être "Elu service client de l'année", vous devrez avoir une note supérieure à 11,5 sur 20 puis vous acquitter d'une certaine somme pour utiliser la marque sur les grands médias pendant 11 mois.
Ce système explique le fait que les catégories sont variables selon les années ; ainsi, pas de participants ou de gagnants cette année dans les catégories bricolage, automobile, chaîne payante, cosmétique, éditeurs de logiciel, stationnement et parking, jeux en ligne, réparation automobile, Vente à distance mode et accessoires, informatique et Distribution de matériel de télécommunication.
La relation client est devenue un business, un de ceux qui ne connaissent pas la crise -pour ce qui est des prix et autres distinctions-, et on ne peut que s'en réjouir, tant qu'il participe à une certaine évangélisation des entreprises sur le sujet.
Je regrette à ce propos que TNS Sofres et Bearing Point n'aient pas fait d'édition 2013 du podium de la relation client. Ils nous avaient pourtant promis il y a un an et demi déjà de revoir leur méthodologie et nous offrir un nouveau classement cette année...
Je regrette à ce propos que TNS Sofres et Bearing Point n'aient pas fait d'édition 2013 du podium de la relation client. Ils nous avaient pourtant promis il y a un an et demi déjà de revoir leur méthodologie et nous offrir un nouveau classement cette année...