Les 10 tendances de la relation client 2014

Exercice annuel du blog du Sens du client depuis 2009, enrichi de mes rencontres, mes lectures, mes analyses du moment : les 10 tendances qui pourraient bien affecter la discipline de la relation client en 2014.
J'ai présenté pour la première fois ces tendances sous la forme d'une conférence organisée par Poweron, et depuis faite au sein de quelques entreprises.
Chaque tendance a donné lieu cette année à un billet spécifique, ce qui vous donne l'occasion de creuser telle ou telle problématique plus pertinente pour vous.

Le client sera miroir.L'orientation client comme miroir de la performance, et ses indicateurs en constante évolution : satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score… Et enfin, l'effet miroir collaborateurs/clients : et si ce dernier était le plus important ? Lire le billet en intégralité.


Le client sera mix. Multicanal, crosscanal, omnicanal, le client ne voit qu'un seul chemin, il mixe les outils et les canaux. La tâche n'est pas simple pour les entreprises qui doivent elles aussi aussi mixer les parcours, et cherchent à humaniser le digital et digitaliser la relation client en face à face. Suivez ce lien pour lire toute la tendance.

Le client sera augmenté. Pour certains professionnels, les nouveaux pouvoirs du client bouleversent leur façon de faire leur métier. Le client n'a jamais été si aidé, si capable pour prendre une décision d'achat. Face à ce client augmenté, les interfaces, comme les personnes en contact, doivent être au niveau. Continuez la lecture en cliquant sur ce lien.


Le client sera design.Le "design d'expérience", ou comment le client distingue bonnes et mauvaises expériences, bon design et mauvais design. Les expériences variées forgent l’opinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes, pour établir de nouveaux standards de service et de relation client. Lire le billet en entier.

Le client sera trace. Le contenu généré par les utilisateurs et son empreinte indélébile sur la toile forment ce que j'appelle la longue trace. Quel est l'impact de l'expression en ligne du client ? Les enjeux : susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes. Découvrez l'intégralité de cette tendance.

Le client sera silver. Ce n'est pas une tendance à propos du vieillissement de la population mais un exercice de réflexion que je vous propose. Et si nous faisions l'exercice de vivre les principaux parcours avec le prisme de clients n'ayant pas toutes leurs capacités ? Et l'on reparle ergonomie et ambition de prendre soin de ses clients... Lire le billet entier en suivant ce lien.

Le client sera collaborateur.Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie l'usage à la possession. Dans cette logique d'affranchissement, il va chercher des modes de consommation alternatifs, collaboratifs. Dans un environnement favorable, c'est le moment de faire participer clients et collaborateurs. Poursuivre la lecture en suivant ce lien.

Le client sera concerné.La défiance des clients, comme posture à priori, est installée durablement. Le client se sent fatalement concerné par ce qu'il consomme, produits ou services, et avec qui il s'engage. 2014 sera encore une année consacrée à installer la transparence et retrouver du sens. Lire cet article.


Le client sera émotion.L’émotion pour sortir de l’indifférence des clients, l’émotion comme levier puissant de la signature relationnelle. L’humain reste un facteur important dans la Relation Client et les marques ont tout à gagner à exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu. Lire toute cette tendance.

Le client sera célébration. La relation client comme source de motivation des collaborateurs, comme moyen de se différencier et sortir de la morosité économique ambiante. Certains y arrivent, pourquoi pas vous ?  Lire cette tendance dans son intégralité.

Le client sera célébration (Tendances relation client 2014 - 10/10)

Dixième et dernière des 10 tendances 2014 du Sens du client : le client sera célébration.

Le marketing est mort, vive le marketing ! Tel est le titre du manifeste de l'Adetem sorti il y a peu et qui nous éclaire sur les bouleversements en cours dans la discipline du marketing. Les professionnels de ce métier s'accordant tous dans ce livre sur la nécessaire orientation client des marques de demain.
Le prisme du Sens du client est évidemment déformant, je vois des clients partout depuis que je suis tombé dans le chaudron de la relation client lorsque j'étais petit. Cette potion magique me donne la force de voir dans toute action d'une entreprise les êtres humains qui au quotidien vivent, interagissent, travaillent au service des autres.

La relation client est un vrai motif de réjouissance, une source de satisfaction pour les collaborateurs. Les plus "orientés client" de notre pays, avec qui j'ai eu la chance d'échanger, sont unanimes : Arnaud Deschamps, le patron de Nespresso France veut que ses employés rentrent chez eux le soir plus heureux, Virginie le Lamer, la conseillère relation client de l'année (élue lors des 24h de la relation client) ne tire sa satisfaction que de celle de ses clients et veut finir chaque journée en beauté. Derrière les segments, les chiffres, les mesures de satisfaction ou de recommandation, il y a des gens qui alimentent l'être vivant qu'est la marque. Des collaborateurs enthousiastes et des clients ravis.
Je suis profondément optimiste et je vois souvent des signes de réjouissance à exploiter. Dans l'étude "Les Français et les services", conduite par l'Académie du service, la proposition qui recueille le plus fort taux d'accord parmi les personnes en contact avec le client (rappelons qu'un Français actif sur deux est en contact avec le public) est "La résolution du problème de nos clients est une priorité".
La volonté de bien faire est là, tout comme le désir d'être plus heureux (selon l'auteur de l'histoire du bonheur en France, les Français se déclarent plus heureux aujourd'hui qu'à la fin des trente glorieuses).
Lorsque j'observe sur les médias sociaux les images ou les videos qui donnent lieu au plus grand nombre d'interactions, il y a fréquemment de belles histoires, dont celle qui ne vous a certainement pas échappé à la fin de l'année 2013. Westjet (compagnie aérienne de l'année pour la valeur apportée aux clients au Canada) a réalisé une opération sur un vol lors de l'embarquement ; les clients étaient invités par le Père Noël à faire part de leurs envies de cadeaux. Pendant le vol, les employés ont acheté ces cadeaux et les ont fait livrer sur le tapis lors de l'arrivée, en lieu et place des bagages.

Résultat : 35 millions de vues sur Youtube depuis sa mise en ligne il y a un peu plus d'un mois.
Avouez que si vous travaillez dans la relation client vous n'êtes pas resté(e) de marbre face à cet événement. Si vous êtes aux commandes du marketing ou de la communication, vous vous dites "35 millions de vues ça me rend jaloux". Et si vous imaginiez ensemble des célébrations sur le thème du client ? Et si vous profitiez de ce pouvoir de motivation extraordinaire ? Face à  un client de plus en plus sensible à l'émotion dans la relation (lire "le client sera émotion"), dans une période ou le client est le miroir de votre société (lire "le client sera miroir") et ou le philosophe parle de "magie qui s'installe, empressons-nous de nous réjouir et d'imaginer des moyens de célébrer les bons gestes et les progrès client.
Et pour conclure sur le "client célébration", deux fait significatifs : 2013 a vu une édition réussie de la Relation client en fête de l'AFRC et la première Fête des services. Les professionnels cherchent de bonnes raisons de se réjouir, quoi de mieux que les services et la relation client ?

Enjeux pour les entreprises :

  • Célébrer les champions de la culture client au sein de son organisation, trouver des motifs de réjouissance sur le thème du client
  • Imaginer des événements clients motivants pour les collaborateurs et les clients eux-mêmes !

Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
Lire la tendance précédente : le client sera émotion 
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Le client sera émotion (Tendances relation client 2014 - 9/10)

Neuvième des 10 tendances 2014 du Sens du client : le client sera émotion.

Quand un philosophe affirme lors d'une conférence intitulée "Les talents de la relation client" : "Moins il y a de réel dans le métier (de la relation client), plus il y a le digital, et plus le réel gagne en valeur. Le réel va devenir le fruit d’une expérience unique. Dans les métiers aujourd’hui c’est le réel qui devient rare, et il faut s'attendre à ce que ce "la magie" se déplace dans les cinq ans à venir pour aller dans le réel.", j'ai plutôt tendance à le croire et à penser que l'émotion fera la différence dans les métiers de la relation client.
C'est Vincent Cespedes qui nous livrait cette formule à propos de relation client dans le futur.
Ajoutons à cela une des recommandations de l'Observatoire des usages du digital de l'AFRC : "Ouvrir les chakras de la relation client, créer de l'émotion chez vos clients".
Ne pensez pas que je verse dans l'ésotérisme, bien au contraire.
L'émotion dont je parle est celle qui sera indispensable à l'effort d'extraction de vos clients d'une torpeur mortelle, à chaque point de contact.
Indifférent à tout, concerné par de plus en plus de choses, doté de capacités augmentées, équipé d'appendices digitaux, le client de notre futur proche sera familiarisé au mix des canaux, et il vous en saura gré de lui donner tant d'outils pour être autonome et affranchi des contraintes.
Cependant, à la manière de Zappos, la tête de pont de l'enchantement client à distance, chaque contact, et à fortiori avec un être humain, devra être exceptionnel. Exceptionnel dans le sens "en dehors de l'ordinaire".
Préparons-nous à faire vivre au client une expérience riche et personnalisée, une expérience designée, conforme au positionnement de l'entreprise, consciente de la valeur de l'échange.
L'échange avec le client va gagner en intensité, pour faire naître l'émotion et sortir de l'indifférence, réduire les distances.
Il ne s'agit pas d'investir des millions ou dupliquer les recettes des marques positionnées sur des segments premium (sous-entendu, on ne cherche pas à reproduire Mercedes, Apple ou Nespresso), mais bien de trouver sa propre mélodie, l'émotion spécifique dans sa relation client.
Pour cela, il faut savoir quel message on fait passer, quelle expérience on veut faire vivre au client, quelle empreinte on veut laisser durablement.

Puis il faut s'intéresser à ceux qui vont faire naître l'émotion : vos collaborateurs.
La réaction affective attendue peut venir de la capacité d'écoute, de la prévenance, de l'humilité, jusqu'à la surprise. Seuls l'autonomie laissée aux collaborateurs et leur bien-être feront naître "la magie" dont parle Vincent Cespedes.
Pour les moindres amateurs d'envolées lyriques, retenez que 84% des Français sont d'accord avec : « En cas de bonne expérience avec un service client vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle » (Source BVA, relire mon billet "le service client sculpte votre image).

Quand Amazon se lance dans le chat en visio avec un collaborateur et affiche (enfin) un visage, il faut y voir un mouvement vers l'émotion.
Quand votre assureur prend des nouvelles de votre maison qui a subi un dommage, il y a de l'émotion.
Quand un serveur dessine un smiley sur la note, n'avez-vous pas le sourire ?
Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n'est-ce pas une surprise ?
Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un mixeur, comment appelle-t-on ça ?
Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s'agit-il si ce n'est d'émotion ?

J'ajouterais un dernier chiffre pour conclure cette tendance : dans l'étude 2013 des enseignes préférées des Français, une minorité des 11 champions de chaque catégorie est leader en prix bas. Observez les résultats des meilleurs : la préférence se construit avec l'émotion !

Enjeux pour les entreprises :
  • Exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu 
  • Ré-humaniser sa relation client pour faire naître l'émotion
  • Surprendre ses clients 
Lire la tendance 2014 précédente : le client sera concerné
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Le client sera concerné (Tendances relation client 2014 - 8/10)

Huitième des 10 tendances 2014 du Sens du client : le client sera concerné.

2/3 des Français renoncent à citer spontanément une entreprise qu'ils estiment crédibles, d'après l'observatoire de l'authenticité de Makkheia group et seulement 35% font confiance aux marques (source Havas media).
La défiance des clients, comme posture à priori, est installée durablement.
Il faut dire que les dernières années en France n'ont pas aidé les clients a faire croître leur confiance. Dans son édition de janvier 2014, le magazine 60 millions de consommateurs révèle que plus de 1.000 produits dangereux ont fait l'objet d'un rappel depuis 2007 en France.
Le résultat, selon Havas media dans son étude "Meaningful brands", est que seulement 5% des marques contribuent à l'amélioration de leur qualité de vie.
Le client se sent fatalement concerné par ce qu'il consomme, produits ou services, et avec qui il s'engage.
Questions sanitaires, économiques, sociales, environnementales, préoccupations de client au quotidien à qui il faut apporter des preuves tangibles et vers qui il faut faire preuve de transparence.
Seuls 13% des Français pensent que les entreprises et les marques communiquent honnêtement à propos de leurs engagements et leurs promesses (selon l'étude "Index des marques porteuses de sens" (Meaningful Brand Index) réalisée sur un échantillon de 134.000 consommateurs dans 23 pays et qui concernait 700 marques). Cette dernière nous apprend en outre qu'en Europe, la disparition de 93% des marques n'affecterait pas les consommateurs et que 80% des Français estiment que les marques devraient jouer un rôle important dans l'amélioration de leur qualité de vie et leur bien-être.
On voit fleurir des initiatives, comme dans la tendance "le client sera collaborateur", soutenues par des jeunes entreprises ou de plus grandes, pour davantage de transparence, davantage de sens.
Quelques exemples ? Honestby, un site d'ecommerce de vêtements vous indique pour chaque produit la décomposition exacte du prix au centime près. We-care vous invite à un "shopping responsable" en reversant une partie du montant de vos achats à une cause.
En France, alors que seulement 22% des Français pensent que leur fournisseur d'énergie les aide à optimiser leur consommation, EDF a lancé sa campagne de fin d'année sur les économies d'énergie avec Ma maison bleu ciel.
Le client veut faire le bien, le client veut faire mieux et dépenser moins, le client veut du sens -d'autant plus quand il est contraint-, et surtout il veut savoir comment faire simplement pour améliorer sa qualité de vie car il n'a pas toujours les clés ni les moyens d'agir.
C'est aux entreprises de prendre les devants, de se distinguer, d'aborder "les sujets qui fâchent" (première action que devraient prendre les entreprises pour que les clients les croient davantage, selon le 3ème observatoire de l'authenticité).

Enjeux pour les entreprises (et pas des moindres) :

  •  Installer la transparence, retrouver du sens 
  •  Aider les clients à comprendre vos choix et votre action (simplement)

Lire la tendance 2014 précédente : le client sera collaborateur
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Le client sera collaborateur (Tendances relation client 2014 - 7/10)

Septième tendance du Sens du client : le client sera collaborateur.

Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie l'usage à la possession. Et fatalement, dans cette logique d'affranchissement, il va chercher des modes de consommation alternatifs, collaboratifs.
Les produits devront se concevoir avec une dimension de service (je loue, je m'abonne), et les services se développeront par des échanges, des coopérations, sur des plateformes digitales de "co-quelquechose".
Co-construction, co-financement, co-recyclage, co-voiturage, marché de l'occasion, troc, bourses d'échanges, achats groupés : les clients deviennent collaborateurs, producteurs de services, un phénomène accentué par la crise et son effet d'opportunisme économique.
De leur côté, les entreprises font l'expérience de l'innovation ouverte (open innovation) et savent qu'elles peuvent compter sur leurs clients pour imaginer des produits ou des services adaptés.
Quelques exemples récents : Auchan poursuit sa collaboration avec la plateforme Quirky, Nokia met en ligne ses fichiers 3D pour permettre d'imprimer sa propre coque de téléphone, Mercadona, le distributeur espagnol fait participer ses clients à l'élaboration de ses produits de marque propre, tout comme Casino en France avec C'vous, l'opérateur de téléphonie anglais Giffgaff propose à ses clients de concevoir les services,... Les exemples ne manquent pas et il ne se passe pas une semaine sans qu'une start-up ne base son business model sur cette opportunité. A travers les succès et les échecs de ces entrepreneurs, les plus grandes entreprises apprennent à innover et observent les jeunes pousses comme autant de signaux faibles et sources d'inspiration.
Certains géants n'ont pas attendu cette nouvelle vague pour saisir le besoin de collaboration et héberger une forme d'échanges organisés : songez au Trocathlon de Decathlon qui va fêter son 28ème anniversaire !

Relevons dans l'actualité récente un événement marquant et significatif de la fin d'année 2013 : la 30ème convention de l'Association pour le Management de la Réclamation Client, qui s'est tenue lors des Rencontres de la qualité de Bercy -et que j'ai eu le plaisir de co-animer- était sur le thème "la co-construction, clé de la satisfaction client". Cette manifestation annonçait dans son programme :  "Construire la satisfaction des clients avec eux (co-construire) devient aujourd’hui l’esprit même du service. Le web 2.0 et notamment les réseaux sociaux ont permis le développement spectaculaire d’une société fondée sur la participation de tous - clients, usagers et citoyens, mais aussi collaborateurs et partenaires -  de la conception à la délivrance du service."

78% des entreprises, selon Fraunhofer / Université de Berkeley, pratiquent l'innovation ouverte, et parmi les nombreuses parties prenantes de cette boîte à idées ouverte figurent les employés de l'entreprise en première position et les clients en deuxième position, devançant les fournisseurs, consultants et autres organismes.
L'heure est à la collaboration du client et il faut penser "customers included" comme nous le suggère le livre de Mark Hurst et Phil Terry.

Enjeux pour les entreprises :

  •  Prendre goût à l’innovation ouverte, faire des expériences.
  •  Profiter d’un environnement collaboratif pour faire participer clients et collaborateurs.

Lire la tendance 2014 précédente : le client sera silver
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Le client sera silver (Tendances relation client 2014 - 6/10)

Sixième des dix tendances du Sens du client 2014 : le client sera silver

Quand j'écris silver, c'est pour dire "vieux" de façon politiquement correcte, même si ce dernier qualificatif a perdu de sa trivialité, comme le montre la récente collection "Le monde expliqué aux vieux".
"Nous sommes tous le vieux de quelqu'un" prétendent les auteurs de l'excellent Usbek et Rika, le magazine qui explore le futur. C'est ce que j'essaye modestement de faire sur mon blog chaque année pour les 10 tendances.

Le fait est que si l'on s'intéresse à la "silver economy", comme on dit de nos jours, on découvre que les plus de 60 ans représentent 23% de la population aujourd'hui, et qu'en 2015, les plus de 50 ans pèseront 50% dans les dépenses de consommation de notre pays (source Credoc).
Voilà pour mon introduction sur l'intérêt de s'adresser à cette cible, ce que certains d'entre vous ont bien intégré dans leurs plans marketing et leurs stratégies de relation client. Pour les autres, cette tendance aura au moins la vertu de les alerter.

Mais le propos de cette tendance est centré sur les efforts à faire pour le commun des mortels pour résoudre ses problèmes de client, y compris les plus éloignés de l'échéance biologique fatidique.
En voici une preuve : lorsque je m'intéresse à l'excellent baromètre de l'effort client publié il y a quelques mois par l'AFRC et GN research, je découvre que dans la situation d'un "achat en grande surface alimentaire", 43% des Français déclarent faire un effort important ou très important, et que les deux facteurs "compliquant l'expérience" sont : le facteur physique (déplacement, chargement du chariot, déchargement dans le coffre) et le facteur processus (difficulté à trouver un produit). De quoi expliquer la croissance des drive ou celle du commerce en ligne (avec seulement 19% des Français qui déclarent faire un effort)...
Dans la droite ligne de ma tendance 2013 "le client sera sans effort", je me disais que les professionnels des services et de la relation client pourraient faire l'exercice de vivre leurs principaux parcours avec le prisme de clients n'ayant pas les capacités d'un jeune adulte en pleine santé.
Et là, on reparle d'ergonomie, de design de service (lire ma tendance "le client sera design") et tout simplement de l'ambition de prendre soin de ses clients.
D'autant que nombre d'offres et de produits se distinguent par leur complexité croissante, ce qui donne une prime à ceux qui feront des efforts de simplification et de pédagogie vis-à-vis de leurs clients.
Face à un client "augmenté", la réussite tient à notre façon de le traiter et de l'aider, qu'il soit (en plus d'être doté de nouveaux pouvoirs), silver, senior, junior, débutant, pressé, en ligne, au téléphone ou face à vous... Et il se pourrait bien qu'en prenant à témoin une population pour sa relation client, on emporte l'adhésion de tous ses clients et on montre sa volonté d'améliorer le bien-être de tous.

Enjeux pour les entreprises :

  • Penser ses nouveaux produits ou services pour ceux qui font le plus d’effort, faire son parcours client par ce prisme.
  • Adresser une cible avec succès (si applicable ;-) )

Lire la tendance 2014 précédente : le client sera trace
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.
Merci à Charles Ditandy pour son aide dans la réflexion sur ce billet ; il est le co-auteur du livre "Du management au marketing des services".

Le client sera trace (Tendances relation client 2014 - 5/10)

Cinquième des 10 tendances du Sens du client 2014 : le client sera trace.

84% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux médias de proximité tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus que toute autre forme de communication (Source Nielsen 2013 Confiance et publicité). Rien de bien neuf dans ce chiffre, remis à jour chaque mois quasiment par une nouvelle étude, mais tout le monde ne semble pas prendre conscience de l'enjeu qui lui est attaché sur Internet.

En faisant référence au fameux livre sur la Longue traine, je me disais que nous devrions penser à la Longue trace, celle que des millions de personnes laissent à propos de leur expérience personnelle de consommateurs chaque jour et qui a une influence sur les décisions d'achat des autres clients.
Aujourd'hui par exemple, 55 millions de photos seront uploadées sur Instagram, 12 millions de vidéos partagées sur Vine et chaque minute de cette journée, YouTube comptera 100 heures de video chaque minute (source Thismoment).
Bien sûr, tout ce contenu généré par les utilisateurs (l'UGC, user generated content) n'est pas en relation avec une marque ou une entreprise (il y a beaucoup de petits chatons), mais une bonne partie laissera sur la toile une trace indélébile qui pourrait bien entacher votre réputation.
Les marques peuvent s'attendre à voir encore grossir le contenu les concernant, et parfois faire face à des clients bipolaires et prêts à tout pour partager leur insatisfaction, comme ce client du Crédit Mutuel qui a passé la barre du million de vues sur Youtube avec sa "Lettre ouverte à ma banque", ou celui qui a détruit sa BMW à coups de marteau (lire mon billet à ce sujet).

Dans le contenu social, le plus structuré est celui des avis consommateurs.
TripAdvisor, le site d'avis consommateurs N°1 sur le tourisme, a passé la barre des 100 millions d'avis, BazaarVoice recense plus de 400 millions de personnes par mois qui consultent et partagent des opinions, des questions et des expériences personnelles sur environ 70 millions de produits présents dans le réseau Bazaarvoice (dont par exemple Boulanger qui annonce avoir collecté 98 000 avis en deux ans avec cette solution en marque blanche). Critizr, l'application française de collecte d'avis, compte 130.000 téléchargements de l'applicaton et 8% des avis publiés sont attachés à une photo.
Combien d'entreprises sont-elles capables de saisir l'impact de l'expression en ligne du client ?
Combien sont prêtes à héberger la conversation et fixer des règles transparentes ?
J'en connais une au moins en France : GDF Suez. Première entreprise à adopter la norme française des avis consommateurs (à laquelle j'ai participé), première entreprise certifiée qui laisse à ses clients la possibilité de s'exprimer sur son propre site. Découvrez la partie dédiée de son site aux plus de 510.000 interactions clients.
Il faut du courage pour accepter la critique, il faut une vraie volonté politique pour laisser la libre expression de ses clients et il faut une organisation en phase avec ce phénomène que les marques ne peuvent plus ignorer pour renforcer entre autres la confiance des clients.
Qui plus est, l'exploitation du contenu généré par les clients se révèle être une source de connaissance des clients qu'on peut facilement désormais exploiter pour faciliter la vie des clients. Orange présente ses chiffres sur le site de son prestataire Synthesio :  5 millions de visites sur le forum; autant d’appels au service client que les conseillers d’Orange n’ont probablement pas eu à traiter. En outre, au lieu de n’avoir que 2 000 réponses disponibles via leur FAQ, Orange a certifié plus de 1 000 réponses sur le forum et les responsables estiment qu’environ 100.000 personnes les ont vues. Ce sont 100 000 appels potentiels épargnés au centre d’appel d’Orange.

Enjeux pour les entreprises :
  • Susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes.
  • Exploiter cette "longue trace" pour accroître la connaissance client et le contenu utile à la relation client.
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.

Le client sera design (Tendances relation client 2014 - 4/10)

Quatrième des dix tendances du Sens du client 2014 : le client sera design.

Oui bien sûr, ce terme de "design" ressemble à un buzzword (un mot à la mode) pour l'année qui vient, j'en ai bien conscience.
Il n'en demeure pas moins que l'heure du "design d'expérience" (qu'on retrouve sous l'acronyme XP comme experience design) est arrivée. La notion de design de service n'est pas neuve mais j'observe qu'on a davantage parlé dans la dernière décennie d'expérience utilisateur en codant des sites web qu'en construisant des points de vente ou des lieux d'accueil. J'ai noté à plusieurs reprises sur mon blog (lire le billet Design et Sens du client) les initiatives remarquables dans la conception des expériences, mais aussi des objets et des environnements du client.

Le "client sera design" tout d'abord pour la simple et bonne raison que les clients savent naturellement faire la différence entre les bonnes expériences et les mauvaises expériences, le bon design et le mauvais design.
Ensuite, parce que les expériences des clients sont devenues variées, et réalisées avec des moyens de natures différentes. On peut encore utiliser ses pieds pour visiter environ 550.000 commerces de détail en France, mais aussi sa main sur une souris, son doigt sur une tablette ou un téléphone pour surfer sur un des 135.000 sites Internet marchands (à fin 2013 estimation FEVAD).

Toutes ces expériences forgent l'opinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes, pour établir de nouveaux standards de service et de relation client.
Un simple chiffre, parmi les plus éloquents parus récemment : en 2011 10% des expériences d'enchantement du client trouvaient leur source dans l'e-commerce, en 2013, la proportion passe à 32% ! (source KP/AM).
Même mon boucher du coin doit se mesurer dans les yeux du client au site chronoviandefrance qui vous promet l'achat des meilleurs morceaux de boeuf en un clic !
Autre exemple : que devient la notion de temps d'attente pour un client, en face-à-face et en ligne ? Lisez à ce propos le livre blanc "attendre, le cauchemar du client".
Beaucoup de secteurs d'activité ont fort à faire pour penser à la cohérence de l'expérience du client quel que soit le canal, à commencer par le secteur du prêt-à-porter dont la proportion d'acheteurs "cross-canal" est la plus forte (76% source experian research now 2013).
Forrester nous apprenait il y a moins d'un mois, dans une conférence de l'Institut Esprit Service que 60% des sociétés ont une stratégie de différenciation basée sur l'expérience. Ce cabinet de conseil souligne toutefois dans son étude "Customer experience maturity practices" que seules 15% des entreprises suivent vraiment un process de "design d'expérience" défini pour toutes les nouvelles expériences.

Combien faudra-t-il compter encore de chaines de librairies (ou de vente de produits culturels) qui mettent la clé sous la porte (Virgin et Chapitre en 2013) avant de voir le sursaut face à Amazon dont l'excellence de l'expérience client est la signature ?
Le moment est venu de penser différemment face à un client mix, un client augmenté (voir les tendances 2014), imaginer comment, de façon particulière et unique, dire bonjour dans une boutique et sur un site Internet, encaisser sur une application et faire une transaction en agence. Le moment est venu de designer l'expérience de son client quel que soit le chemin qu'il décide d'emprunter.

Enjeux pour les entreprises :
  • Imaginer et adopter des pratiques de service et de management uniques, « signature » et différenciantes, en  cohérence avec les valeurs de la marque et son positionnement.
  • Faire prendre conscience de l’impact de chaque membre du personnel sur l’expérience client, favoriser l’initiative des collaborateurs, qu'ils soient en contact ou non avec le client.
Retrouvez l'intégralité des tendances dans le billet récapitulatif de début d'année.
La présentation complète des tendances fait l'objet d'une conférence dont la première a eu lieu le 17 décembre.