Relation client 2013 : je vous propose un florilège de mes meilleurs articles, désignés par vous, lectrices et lecteurs de mon blog tout au long de l'année qui vient de s'écouler.
J'en profite pour vous remercier de votre fidélité, de vos courriers de soutien et d'encouragements qui me touchent, et je souhaite bienvenue aux nouveaux. Le blog du Sens du client est en croissance continue depuis 2006 !
Pourquoi le bouton SOS d'Amazon est une révolutionUn billet dans lequel j'explique que selon moi, cette nouvelle fonctionnalité de la tablette Kindle Fire HDX d'Amazon marque d'une pierre blanche l'histoire de la relation client 2013. Comment le leader occidental de l'e-commerce fait évoluer son modèle de relation client en permettant aux clients d'appuyer sur un simple bouton et de dialoguer avec un être humain en moins de 15 secondes.
Lire ce billet.Effort client : première édition du baromètre de l'AFRCL'Association Française de la Relation Client, qui a
fêté en 2013 ses 15 ans (comme Google), a lancé la première mesure nationale de cette nouvelle façon de jauger la performance des entreprises : le CES (Customer Effort Score), la note d'effort client. Alors bien sûr, c'est un indicateur de plus, peut-être même un des buzz words de cette année, comme le NPS l'avait été il y a quelques années. Il ne remplace pas tous vos autres metrics bien entendu, mais je note qu'il arrive à un moment ou l'on parle davantage d'expérience client, de parcours client et de design d'expérience.
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La symétrie des équipements : une expérimentation de la PosteC'est un fait : les clients sont de plus en plus équipés, connectés et deviennent dans le monde réel des experts, enrichis de connaissance utile et aptes à faire des choix plus raisonnés et raccourcir le temps.
La Poste s'illustre en équipant dans quelques agences en test des postiers avec des tablettes et des smartphones. Certains clients découvrent un nouvel univers et s'y forment, d'autres apprécient d'avoir face à eux des interlocuteurs "à la hauteur" de leur propre équipement. C'est ce que j'ai appelé "la symétrie des équipements", comme en écho à la fameuse Symétrie des attentions.
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Applaudissement : l'exemplarité du patron de Delta AirlinesMa rubrique de reconnaissance ("Applaudissement") s'est enrichie d'une anecdote. Alors que tout le monde se souvient des mésaventures de United Arilines, le patron de Delta Airlines, s'est discrètement mis au service d'une cliente qui pensait ne pas monter dans l'avion. Elle l'a reconnu et a partagé son histoire. Les attitudes de service naissent dans des entreprises dont les managers sont les premiers acteurs de la transformation et ont à coeur de faire preuve d'exemplarité. Bravo Richard Anderson !
Lire la belle histoire.Tenue vestimentaire des employés et sens du clientC'est un article que j'aime bien. J'ai mis du temps à l'écrire mais il fait partie de ceux qui me procurent le plus de plaisir. Un sujet : la tenue vestimentaire. Une actualité : des employés qui demandent à porter un short pendant l'été et qui se mettent en jupe pour manifester contre le refus de leur management. C'était l'occasion pour moi de faire une tentative de classification des tenues des employés, un point de contact client souvent sous-estimé.
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Les 7 bénéfices de la norme des avis consommateurs sur InternetC'est ma grande fierté de l'année. Il y a plus de deux ans, j'ai eu l'idée de faire une norme avec l'AFNOR, une norme volontaire, que les marketeurs seraient bien avisés d'adopter pour regagner la confiance des internautes qui sont 3/4 à penser que parmi les avis, certains sont faux. Rétrospectivement, on ne peut que se féliciter d'avoir réuni plus de 50 sociétés pour échanger sur les bonnes pratiques du métier. Les lignes bougent, les comportements changent, au bénéfice du client et des professionnels.
Découvrez les bénéfices de la norme.Low cost : la mauvaise éducation du clientJe me suis appuyé sur une malheureuse affiche collée sur le rideau de fer d'une boutique d'un grand opérateur de téléphonie pour donner mon point de vue sur le low cost et ce que j'ai appelé la mauvaise éducation du client. Bien souvent, les clients ne savent pas très bien ce à quoi ils ont droit. La faute à qui ?
Lire ici le billet dans son intégralité.
Parcours client e-commerce, les 13 étapes du chemin de croixJ'ai beaucoup aimé cette étude inédite qui détaille les étapes du parcours client dans l'e-commerce. On y découvre les meilleures entreprises qui prennent soin des nombreux détails, des points de rupture potentiels, pour atteindre parfois l'excellence, comme Net à porter qui se distingue selon iVentures consulting.
Revivez le chemin de croix.Irritant : les agents de sécurité destructeurs d'expérience clientJe sais que vous raffolez des billets irritants, et moi aussi. Celui-ci constitue un bel exemple de point de contact négligé par les enseignes et destructeur d'expérience. Je parle du molosse qui se trouve à l'entrée des boutiques et qui prend soin de vous dévisager plutôt que vous enchanter. Mais est-ce bien son travail ?
Lire mon billet irritantAmazon ouvre une boutique à ParisJ'adore les farces et je ne suis pas seul. J'ai battu un nouveau record avec ce billet fantaisiste mais pas tant que ça... Je détaillais dans ce billet l'intérieur de ce que pourrait être le magasin du futur : la relation client connectée, la fin du showrooming. Je profite de ce best of pour présenter mes excuses à ceux qui m'ont demandé l'adresse exacte de la boutique. Poisson d'avril !
Entrez dans la boutique de mon imagination.
Le service client sculpte votre imageC'est ma conviction profonde. Je me désole quand je pense aux millions d'euros qui partent en fumée dans la communication de masse, quand un pourcentage faible de cette somme pourrait être consacré à l'amélioration du service. La prochaine révolution client, c'est ça : reconnaître la valeur des contacts avec le client et investir dans les moments de vérité.
Faites vous votre opinion en lisant mon billet.Fidélité : les clients sont des chiens, les marques sont des chatsComme chaque année, je présente avec mes amis Nathalie Rémi Beaucé, Christian Barbaray et Christophe Benavent la journée de la fidélité. Il s'agit de faire un point sur la fidélité des Français et leurs usages des programmes, cartes et applications destinés à les reconnaître. Chiffre inédit : 62% des français considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles, un peu comme des chats finalement...
Découvrez l'étude.
La satisfaction client : une valeur en retrait en FranceJ'aime beaucoup ce classement de l'agence Wellcom. On y apprenait que seules 17 entreprises françaises sur 100 présentent la "satisfaction client" comme valeur déclarée dans la communication institutionnelle. Au niveau global des 13 pays étudiés, la famille "satisfaction client" progresse de 26 à 28%, alors qu'elle regresse en France de 22 à 17%. Faut-il s'en désoler ? La réponse
dans la synthèse de l'étude.
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Interviews avec les interviews des directeurs de la relation client d'
IKEA, de
FREE, de
Four Seasons et
Houra .fr.
Faim de livres, lisez ma rubrique
livres et régalez vous avec le livre
130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF ou
Nââânadé, les tribulations d'une japonaise à Paris. Enrichissez-vous avec le livre
Manager l'innovation par le service, le livre de mon brillant collègue Benoît Meyronin.
Vous aimez la compétition et vous voulez connaître les gagnants de la relation client 2013 ? Rendez-vous dans la rubrique
Prix, récompenses et palmarès de la relation client.
Amateur de philosophie appliquée à la relation client, lisez la
synthèse de l'intervention de Vincent Cespedes lors des Talents de la relation client 2013.
