Palmes de la Relation client 2013 : un bon anniversaire !

Eric Dadian, Président de l'AFRC (300 entreprises adhérentes, 2300 membres) soufflait récemment au Théâtre Edouard VII devant 700 personnes, les 15 bougies de l'Association qu'il a co-fondée en 1998.

Une époque qui nous semble si lointaine... C'était aussi l'année de la création de Google, la France connaissait une croissance de 3% et marquait 3 buts contre le Brésil en finale de la Coupe du monde du football.
A cette époque, comme nous le rappelions dans cette soirée à laquelle j'ai participé en tant que co-animateur avec Isabelle Gounin Levy, 11 millions de français étaient abonnés au téléphone mobile, contre 74 aujourd'hui. Un chiffre pour rappeler le thème de la soirée "la relation client et la mobilité" et le chemin parcouru depuis. En 2012, 40% des français utilisaient Internet mobile, et chaque mois cette année, 3 millions de personnes font un achat sur leur mobile. Face à ce client "élastique" qui, lorsqu'il est connecté à Internet, utilise au moins deux écrans, les entreprises ne semblent pas toutes avoir pris la mesure de l'enjeu.
Je rappelais que 36% des entreprises françaises n'ont pas de site Internet et dans le secteur du commerce, seules 3% utilisent une plate forme e-commerce, ce qui a le don d'irriter Jean-Michel Billaut, célèbre blogueur invité à témoigner, profitant de l'occasion pour lancer un appel sur le sujet et à propos du déploiement du haut débit en France face au Président du MEDEF présent à la soirée.
La soirée des Palmes de la Relation client, dont c'était la sixième édition, était l'occasion cette année de réunir les fondateurs de l'AFRC et récompenser les entreprises les plus exemplaires et innovantes dans le domaine de la relation client.

Palme 2013 de la Relation Client catégorie « Initiative et Territoire » : CAMIF Matelsom.
Emery Jacquillat, son Président racontait comment il a mis en place, sur le site historique de la CAMIF, une plateforme de Relation Client, tout en réalisant une reconversion de friche industrielle, pour créer plus de 150 emplois à Niort. Ce prix me fait d'autant plus plaisir que j'ai travaillé à la CAMIF à mes débuts et j'ai pu être le témoin du virage manqué du 3ème vépéciste français (relisez mon billet à ce sujet). Je suis heureux qu'un entrepreneur sensible à la relation client ait eu le courage de reprendre la marque et de lui donner une nouvelle ambition.

Palme Innovation Catégorie Technologique / Process/ Organisationnelle : PMU
Depuis 80 ans PMU (10,5 milliards de chiffre d’affaires) accueille ses clients dans les points de vente. Il s'agit aujourd'hui pour eux de reprendre en main la relation avec les parieurs grâce à ses innovations et notamment MyPMU, en leur offrant de nouveaux canaux, supports et terminaux pour parier, miser et échanger. L'instantanéité et la mobilité sont des enjeux majeurs pour les clients du PMU et l'innovation qui s'appuie sur l’usage des nouvelles technologies digitales est payante.

Palme innovation Catégorie Responsabilité Sociale et Environnementale : Bouygues Télécom.
Bouygues Telecom est distingué pour son projet Call Master, un projet avec une approche ludique de la Relation Client, résumé par Alain Angerame, Directeur Relation Client de l'opérateur : "Le concept (...) s’appuie sur les codes des réseaux sociaux. Il permet (aux collaborateurs) de dématérialiser les performances, de les convertir en crédits qui permettent de construire et développer un environnement virtuel. Chez Bouygues Telecom, chaque conseiller de clientèle peut ainsi créer son loft virtuel qu’il va faire faire vivre, grandir sur les bases de ses performances de la vie réelle à l’instar des grands classiques du jeu en ligne tel les SIM’S .... La gamification symbolise le digital, le plaisir au service de la performance".

Palme Innovation Catégorie Expérience client : La Banque Postale IARD.
Alors que le baromètre AFRC de l'effort client nous apprenait que la gestion d'un sinistre figurait parmi les plus mauvaises expériences client sous l'ange de l'effort, La Banque Postale Assurances IARD est distinguée pour son projet de simplification du traitement des sinistres avec une application Smartphone (Digishoot) permettant de prendre des photos directement des biens endommagés et de les transmettre à l’assureur, en déclenchant ainsi le processus d’indemnisation. L’application Digishoot permet ici de certifier date, heure et lieu de la prise de photographie.

Palme 2013 Coup de cœur du jury : Groupama Rhône-Alpes / Auvergne pour Granvillage.
Il s'agit d’un réseau en ligne associant producteurs et consommateurs sur du commerce de proximité, un service gratuit et innovant, conçu pour des populations qui ne maîtrisent que rarement les outils numériques. Granvillage dont les créateurs m'avaient fait une convaincante démonstration l'été dernier, est pour moi un superbe exemple de ce qui peut se faire en termes de simplicité et de mise en relation de personnes en mobilité, en phase avec le positionnement de la marque Groupama exprimée par son slogan "Toujours là pour moi", et surtout en adoptant tous les codes du web 2.0, d'un point de vue graphique comme fonctionnel.

Le podium des Directeurs Relation Client : Olivier Leclerc d'EDF homme de l'année
Olivier Leclerc, directeur des centres de relation clients particuliers d'EDF est le Directeur Relation Client de l’année 2013, suivi d'Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France-KLM).
Olivier Leclerc se félicitait sur scène d'avoir gagné l'an passé 5 points de clients très satisfaits, une performance quand on pense aux dimensions de son portefeuille : 26 millions de clients, 5000 conseilleurs, 30 millions d'appels, 4 millions de courriers par an.
Il rappelait que tous les projets d'EDF étaient analysés sous 3 axes : la performance commerciale, la satisfaction client et la performance sociale. "Il faut donner du sens, être au plus prêt des conseillers. Je veux que les conseillers soient fiers d'être au contact du client." ajoutait-il. Ce passionné de la symétrie des attentions avouait passer une journée par semaine avec les équipes sur le terrain, une bonne pratique dont les directeurs de la relation client devraient s'inspirer. Voir la video ci-dessous des interviews des 3 lauréats.


Cette édition 2013 des Palmes de la relation client, sous ses allures institutionnelles (d'anciens ministres étaient invités à témoigner sur scène) est à l'image du Président de l'AFRC Eric Dadian -à qui un vibrant hommage a été rendu- : humaniste et optimiste. C'est pour ça que je suis fier de m'y investir et m'y associer chaque année.

Retrouvez toutes les videos de la soirée sur le site de l'AFRC.

Angélique Berge (Free) et le Sens du client

J'ai le plaisir de donner la parole aujourd'hui à Angélique Berge, Directrice de la relation abonné de Free depuis 1999, un véritable record dans son secteur et probablement une des importantes longévités dans sa profession.
Elle est en charge d’un effectif de 6.000 salariés et gère la relation avec plus de 12 millions d’abonnés à une offre de Free fixe ou mobile, en hausse de près de 2 millions sur le 1er semestre 2013, date à laquelle la barre des 10% de part de marché mobile a été dépassée.
Free, qui appartient au Groupe Iliad, est l'inventeur de la Freebox, le 1er boitier multiservices sur l'ADSL et est à l'origine de nombreuses innovations sur le marché de l'accès haut débit. On attend d'ailleurs la prochaine surprise pour Noël avec une offre annoncée comme "originale" sur le marché des téléphones subventionnés.
Ses offres "simples et innovantes au meilleur prix" lui valent de connaitre en 2013 une croissance de son chiffre d'affaires de plus de 5% et d'avoir été plusieurs fois récompensé dans le domaine de la relation client.
Il n'est pas une discussion à propos de Free parmi les professionnels de la relation client qui ne soit pas enflammée, aussi clivante que celles à propos d'Apple par exemple.
Il faut dire que peu de marques peuvent se targuer d'avoir une communauté naturelle de clients -les fameux freenautes- et d'avoir en tant que challenger de grands groupes fait faire des économies substantielles à des millions de français qui ont pris l'habitude de réduire les postes de consommation telles que l'alimentation ou l'habillement pour payer leurs factures de communication (3% du budget des ménages, prix en baisse de plus de 6% en 2012, volume en hausse de 3%).
Grâce à la concurrence sur ce marché, les français sont moins fidèle qu'avant aux opérateurs de téléphonie mobile, comme nous le révélions lors de la Saint Fidèle 2013.
Angélique Berge a donné quelques chiffres dans le Livre blanc consacré à l'Attente du client -et dont j'ai écrit l'avant-propos- (repris dans le Cercle les Echos) :
On y découvre ses standards de référence (qu'ils s'efforcent de ne pas dépasser) :
  • Téléphone : au-delà de 3 minutes 
  • Mail : 48 heures après réception 
  • Courrier : 20 jours après réception 
  • Tchat : 3 minutes (média synchrone)
Dans les points de vente et les groupes de discussion, la réponse est quasi immédiate : l’abonné se déplace en boutique (Free Center) ou sur un forum/une page Free.
Elle déclarait dans ce livre blanc "rester souple sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT) de manière à ne pas bâcler les réponses apportées" et "favoriser le taux de résolution au premier contact (FCR, first contact resolution)", un indicateur de qualité dont l'objectif est de 60 % toutes activités confondues.
Je vous propose de lire ses réponses à mon questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

En quelques mots : Directrice de la Relation abonné depuis 1999, j’ai assuré le développement des centres de la relation abonné, l’encadrement de la croissance des effectifs de nos 6 centres d’appels dont 4 en France, tous certifiés AFNOR, qui comptent 5 500 salariés, soit 85 % des effectifs du Groupe ILIAD.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est penser le développement de ses produits et de ses offres, avec pour objectif la satisfaction de ses utilisateurs. Chez Free, depuis l’origine nos abonnés sont au cœur de notre activité et ils sont devenus les meilleurs ambassadeurs de la marque et de nos offres. C’est aussi être à leur écoute : nous rencontrons toutes les communautés d’utilisateurs (les Freenautes) régulièrement, nous sommes dans un dialogue permanent avec eux. C’est aussi savoir être présent et les accompagner tout au long de leur vie d’abonnés.
Le sens du client, c’est une culture d’entreprise qui fait écho à ces concepts : valeurs communes, passion et engagement. C’est intégrer nos Freenautes à notre grande famille Free. C’est placer l’abonné au centre des process et décisions. C’est optimiser au maximum les conditions de travail de nos collaborateurs (formation, avantages, accompagnement, respect) pour donner de la valeur à nos métiers, confirmer notre niveau d’excellence et proposer une prestation haut de gamme.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

À l’heure où les concurrents réduisent leurs coûts (offshore, suppression de positions, etc.), chez Free, l’engagement dans un service de qualité internalisé est constant depuis la création de la société et nous le renouvelons : maintien de l’internalisation du service d’Assistance, choix de l’inshore, présence multi-canale et digitalisation des équipes.
Notre objectif principal : que tous nos abonnés soient traités dans les meilleures conditions comme des VIP (!), tandis que des pratiques récentes sur les offres low cost consistent, entre autres, à proposer une assistance via des forums d’entraide.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Le petit Maël, dont les parents ont tenu à partager avec nous son étonnante passion pour la Freebox à seulement… trois ans ! Leur courrier décrivait son attitude surprenante vis-à-vis de la box qu’il allait jusqu’à dessiner à l’école ! Nous avons été touchés par son histoire particulière et lui avons répondu par courrier et des cadeaux liés à son objet favori. La réponse de notre petit Freemousse a tenu en quelques mots sur une vidéo émouvante transmise par ses parents : « Merci Free ! » Il est sûrement l’un de nos plus jeunes fans ;-)

Quand un philosophe (Vincent Cespedes) nous parle de relation client.

Vincent Cespedes, philosophe et auteur du récent livre "L'ambition ou l'épopée de soi" intervenait lors de la récente édition des Talents de la relation client de l'Académie du service à laquelle j'ai assisté comme animateur d'une table ronde.
Ma seule crainte était d'avoir à écouter un discours de plus d'un philosophe déconnecté. Ce fut tout le contraire, et j'y ai trouvé un propos en résonance avec ce que je vois et ce que j'apprends tous les jours au contact des meilleurs professionnels de la relation client.

Plus le monde devient digital, plus le réel gagne en importance.
Très inspiré sur le sujet de cette rencontre (Le service à l'heure du digital), Vincent Cespedes rappelait en introduction que cette problématique du service à l’heure du digital, c’est tout simplement celle de l’humain et de la technologie.

Il soutient l'idée que moins il y a de réel dans le métier, plus il y a le digital, et plus le réel gagne en valeur.
Pour lui, le réel va devenir "le fruit d’une expérience unique". Dans les métiers aujourd’hui c’est le réel qui devient rare, mais il faut s'attendre à ce que ce "la magie" se déplace dans les cinq ans à venir pour aller dans le réel. La différence ne sera pas dans les "super applications" qui s’améliorent sans cesse, mais elle se fera dans quelque chose qui s'opère sur le long terme, et dont la clé est la complicité (un de ses thèmes favoris). La différence se fera avec la formation des vendeurs, la formation de ceux qui sont en place, face au client. Ce point de vue me réjouit et me fait penser à celui que je développais dans mon billet "D'un magasin pour les clients à un magasin avec les clients".

Télécharger de l'émotion
Vincent Cespedes affirme que le réel devenant rare, le but du jeu c’est l’émotion, c'est le fait de faire vivre une expérience extraordinaire aux clients.
Sur ce point, le philosophe rejoint le consultant (Eric Falque) et ses propos dans son livre "Les paradoxes de la relation client dans un monde digital", sorti il y a deux ans et que j'avais qualifié d'indispensable.

A propos d'émotion, il y a selon Vincent Cespedes deux façons d’aborder le problème, deux façons de télécharger de l’émotion :

  1. La première, qu'il n'aime pas, c’est la façon manipulatrice. Ce point fait écho à un chapitre de son nouveau livre à propos de ce qu'il appelle l'ultraconfiance, celle que les marques, telles le serpent Kaa dans le Livre de la jungle (je cite l'auteur, j'adore ses images !), "exigent d'emblée de leurs clients-proies, en plus de leur argent, une confiance infondée".  Revenons à sa conférence : il nous décrit un client qui sort ému de sa rencontre réelle, à qui on a grévé son expérience d'émotion, de beau, de paillette. "Son petit cœur s’ouvre" et il ne peut plus se passer du produit miracle. Vincent Cespedes prétend que l’être humain ne fonctionne pas du tout comme ça parce qu'on ne peut pas remplir le cœur d’une émotion, on ne peut pas y "télécharger de l'émotion en appuyant sur un bouton" ou par des process. Le philosophe évoque la publicité des années 80 qui jouait sur la culpabilité -"si tu n’achètes pas tel produit, tu es nul"-, et sur le chantage -"si tu veux faire partie de la communauté, tu dois obtenir ce produit ou ce service"-. Il observe et nous met en garde sur le fait qu'arrivent ces leviers aujourd’hui dans la relation client : on met la pression au client, on met la pression aux collaborateurs. Reprenant sa fameuse formule, il dénonce la croyance tenace en France de "l'onde de choc" comme seule façon de mobiliser, à opposer à "l’onde de charme" si peu utilisée en management des entreprises.
  2. La seconde manière de télécharger de l’émotion, peu exploitée aujourd’hui selon lui, c’est une motivation qui est fondée non pas sur cette fameuse et détestable onde de choc mais sur ce qu'il appelle la réserve énergétique présente dans l’entreprise, celle qui nous motive tous. Dans cette "autre chose" on a deux pertes et deux gains :
    • Une perte d’équilibre (à la différence de la pression, celle avec laquelle on reste finalement dans le confort du contrôle, le confort du cadrage quand on dit "ça file droit") : quelque chose qui vous motive à tel point que vous devenez un peu déséquilibré.
    • Une perte d’objectivité, parce qu’il y a de l’émotion dans la relation. Avec l’émotion on ne peut pas contrôler les personnes de la même façon.
    • Un premier gain qui est l’augmentation de la connaissance. "Je veux apprendre et ne jamais finir d’apprendre, je veux être ultra-performant." Le vendeur d'électroménager capable de parler par exemple de risotto aux cèpes, et donc de partager ses centres d’intérêt, sera fatalement beaucoup plus intéressant. On peut valoriser ce qu'il nomme "la patine humaine", et non le robot qu’Internet incarne. On peut aussi apporter de l’humour, ce qui n’est pas possible avec les robots. Mais on doit éviter d'être dans le "bagou à l’ancienne", car toute la génération nouvelle ne supporte pas du tout d’être manipulée.
    • Le second gain est celui de la contagion. Le philosophe invite à la ferveur, à l’enthousiasme qui s'exprime ainsi : "Je partage quelque chose et je deviens immédiatement contagieux". Cela se traduit par le ton employé dans la relation, le non verbal. Si on n’y croit pas, la conséquence est que la voix, comme le comportement général deviennent métalliques. Il invite à casser les process tout faits, l’important étant selon lui de "sortir du métal, d'avoir le rire dans l’œil".

Vincent Cespedes prétend que l’onde de charme sera la valeur pour tout. C’est un pari sur lequel il faut miser, une vérité qui s’énonce dans la passion.

Parier sur l'humain
"Il est urgent de revoir les classifications traditionnelles alors que nous sommes à l’heure du digital" selon lui. Il nous rappelle que les générations ne sont plus les mêmes, les clients ne sont plus les mêmes, .
Il développe alors ce qu'il appelle "le coaching authentique", en prenant l'image du champion de boxe vis-à-vis de son élève, qui se base sur l'écoute, le partage de passion et le plaisir à monter sur le ring. Il cite Mike Tyson "Rien de plus mortel qu’un boxeur heureux".
Il faut donc revoir le coaching des vendeurs vers les clients.
Le réel restant dans les métiers du service, le client va vouloir en tirer une expérience pour se plonger dans l’émotion. Il évoque comme exemple de forte émotion son exemple de vendeur et sa recette de risotto aux cèpes que je trouve vraiment pertinent. Cet exemple, comme je lui disais après son intervention, me fait penser aux magasins Weldom qui affichent le portrait chinois des vendeurs, leurs centres d'intérêt personnels et professionnels. C'est la voie à suivre !
Vincent Cespedes nous dit : "Donnez des cours à vos clients, c’est la vraie expérience". Le client saisira la plus-value : il pourra s’élever, apprendre, apprendre le savoir-faire ; ce qu’il ne peut pas faire sur Internet car la passion ne s'y transmet pas comme cela. "La transmission émotionnelle atteint son sommet quand je te donne une connaissance que j’ai et que tu n’as pas." La complicité (dans le sens de "se mettre dans les plis de l’autre") provoque ce qu'il nomme "un bug" dans la présence elle-même. Lorsque je suis sur place, je ne suis plus seul, je suis peuplé, rempli de tous ces professeurs qui m’ont appris à me comporter, à ouvrir les yeux.
Parier sur une vie plus intense, ce n’est pas une vie où l’homme est robotisé et où les relations sont manipulatoires, c’est parier sur l’humain, sur l’impondérable qui est lié, parier sur "la générosité offerte d’une présence". Le pari sur la passion peut être conjugable avec un soupçon de dignité dans la relation client. Les clients vont chercher une part d’eux-mêmes qu’ils ont oubliée, une part de leur enfance.
Les clients vont chercher du bonheur de vivre, du bonheur de partager.

Retrouvez le compte rendu complet de son intervention (dont je me suis inspiré) et une interview sur le blog de l'Académie du service "Cultures services", et commandez si vous le souhaitez son dernier livre "L'ambition ou l'épopée de soi" dont je me régale en le lisant.
Retrouvez également Vincent Cespedes sur son site personnel.

Fête des services 2013 : une heureuse initiative

 
La Fête des Services, dont c'est la première édition cette année, est un concours destiné à encourager et récompenser les créateurs de Service sur tout le territoire.
C'est aussi une bonne occasion de parler d'un secteur d'activité majeur de notre pays et une façon de valoriser ses acteurs. 
Le grand concours national désignera le 3 décembre prochain les services qui améliorent la vie des français au quotidien, élus par un jury d'experts et par le vote des français.

La Fête des Services est une opération organisée par la nouvelle "Commission Nationale des Services", lancée sous la présidence du Ministre du redressement productif.  On ne peut que se réjouir de voir que l’innovation  de  service est considérée (enfin) comme un levier de compétitivité pour la France. Il faut féliciter celui qui a porté ce projet, à savoir Xavier Quérat-Hement, Directeur de la qualité du Groupe La Poste (partenaire de l'événement), qui présidera le jury de cette compétition inédite, soutenue par l'Association Française de la Relation Client.

Les chiffres essentiels des services en France
Ce billet est l'occasion sur ce blog de rappeler les chiffres essentiels du secteur d'activité (issus du dossier de presse de l'événement) :
Les Services représentent en France 80% du Produit Intérieur Brut (la moyenne de l’Union Européenne étant de 76%) et 50% de l’investissement des entreprises en France.
Avec un grand potentiel de croissance et d’innovation, les services créent près de 60% de la valeur ajoutée marchande nationale.
La répartition sectorielle au sein des Services en France est la suivante :
- 18.3% sont des services aux entreprises
- 12.6% sont des services aux particuliers
- 11.4% sont des services dans la distribution
- 9.4% sont des services collectifs

D'un point de vue international, la France est dynamique et compétitive sur ce marché. Les échanges extérieurs générés par les services dans la balance commerciale française représentent 29 milliards d’euros.
De plus, la France est le 4ème exportateur mondial de services (derrière les Etats-Unis, l'Allemagne et le Royaume-Uni).
Le secteur des services est évidemment le premier employeur français : il concentre plus de
80% des créations d’entreprise en 2013 et rassemble 8,8 millions d’emplois.
Entre 1990 et 2011, 2,5 millions d’emplois marchands étaient créés dans ce secteur, tandis que
l’agriculture perdait 500.000 emplois et l’industrie 1,3 million.
En quarante ans, les effectifs des services aux entreprises ont été multipliés par 4. En 2011 d’après le BIPE, les services à la personne représentent quant à eux 2 millions d’emplois et 1% du PIB français.

Vous êtes un inventeur de service ?
Vous avez jusqu'au 4 novembre prochain pour participer et candidater gratuitement dans l'une des cinq catégories de prix.
  • Prix des services qui  simplifient la vie quotidienne des Français.
  • Prix des services qui  rapprochent les Français.   
  • Prix des services innovants et créatifs.    
  • Prix des services aux Seniors.   
  • Prix des services des acteurs publics.  
Le 6 novembre, cinq dossiers seront retenus et soumis au vote du public du 7 au 24 novembre puis le jury désignera le Grand prix "esprit de service France.

J'en parle avec d'autant plus d'enthousiasme que parmi les partenaires officiels, on compte naturellement l'Académie du service que je viens de rejoindre. Notre contribution à cette Fête des services sera de publier une étude importante et inédite réalisée auprès des français sur le thème des services, dont les résultats seront dévoilés le 3 décembre prochain lors de l’événement ainsi que sur ce blog.

Effort client : première édition du baromètre de l'AFRC

L'Association française de la relation client vient d'ouvrir la semaine de "La relation client en fête", une série de quatre temps forts auxquels je suis heureux d'associer le Sens du client.

Ma première contribution a été de participer au choix du thème de l'effort client il y a quelques mois, un sujet qui me semble capital. 
Dans mon billet de tendances 2013, je prétendais en effet que "Le client sera sans effort", en référence à l’avènement d'un nouvel indicateur de la relation client : le "Customer Effort Score" (CES) ou score/note d'effort client.
L'AFRC a présenté vendredi dernier les résultats de la première grande étude française sur le sujet avec GNResearch "le Baromètre de l'effort client", voici ce que j'ai retenu :
  1. Tous secteurs et événements confondus, près de 2 français sur 3 déclarent que les marques leur facilitent la vie lors d’un événement de relation client. C'est à dire que sur les 5000 français interrogés (sur 5 secteurs et 18 expériences des 3 derniers mois) 30% déclarent n'avoir fait "aucun effort" et 35% "un faible effort". L'enjeu est donc de comprendre ce qui aux yeux des 35% restant, constitue un effort.
  2. Les 3 plus gros efforts évoqués par les clients interrogés sont dans ces facteurs clés :
    1. PROCESSUS. 21% des français parlent d'un processus d’achat ou de gestion client compliqué ou incompréhensible, "difficile à faire et à accomplir" pour 21% des français.
    2. TEMPS. Le facteur temps est un élément explicatif  de l’effort pour 16% des français.
    3. PHYSIQUE 13% des Français donnent comme justification d’effort le facteur physique, c'est à dire : "Le déplacement à répétition, la distance, soulever, transporter,...".
  3. Pour 97% des Français, à l’ère de l’Internet et du Mobile connecté, l’humain reste un facteur important dans la relation client. Voilà de quoi rassurer ceux qui craignent la déshumanisation de la relation client !
  4. 87% plébiscitent les services « digitaux ». Si le face à face remporte la mise pour résilier son contrat d’assurance ou faire réparer sa box, à l’inverse se rendre en hypermarché ou souscrire à une offre satellite en magasin sont des actes encore synonymes d’efforts.
  5. 84% des individus privilégient la rapidité ! L’intermédiaire doit être perçu comme un facilitateur et non comme un élément perturbateur. Relire mon billet récent sur le livre blanc sur l'attente client.
  6. 4 Français sur 5 estiment "clairs ou compréhensibles" les processus d’achat ou de gestion client. Dans ce cadre, le modèle de l’e-commerce est évidemment apprécié (avec un score d'effort de seulement 19% pour l'achat de produits neufs en ligne), ce qui me fait dire que les distributeurs "mortar" devraient s'inspirer des distributeurs "click" pour améliorer l'expérience du client. Relire mon billet sur le parcours client.
  7. Le baromètre révèle 3 mauvaises expériences sous l'angle de l'effort client :
    1. Assistance technique Box ADSL avec une majorité de français (57%) déclarant avoir fait un effort important ou très important. Ce chiffre révèle pour moi le fait qu'un nouvel objet anxiogène a fait son apparition ces dix dernières années pour équiper aujourd'hui 64% des foyers : la box. Alors que les abonnés payent plusieurs dizaines d'euros par mois pour ce service, la plupart (dont je fais partie) redoutent le moment où ils rencontrent un problème et où on va leur parler de clef Wep, de bande passante, de protocole TCP/IP, de serveurs DNS, de wifi, d'ADSL, autant de mots nouveaux, acronymes ésotériques et concepts anxiogènes.
    2. Renégociation d’un taux de crédit immobilier 54%. Les banques sont pointées du doigt par les client qui leur reprochent les coûts financiers, la complexité dans la recherche d'information et la mise en concurrence, ainsi que que les déplacements répétitifs. 
    3. Gestion d’un sinistre (Auto / MRH) 39%. Alors que le plus important "moment de vérité" du client d'un assureur est le sinistre, 39% d'entre eux doivent faire des efforts pour gérer ce moment. La souscription à un contrat d’énergie recueille le même -mauvais- score d'effort. Pendant des décennies, les clients n'ont pas lu leur facture d'énergie. Depuis l'ouverture à la concurrence, on découvre un nouveau monde (et je me compte dedans). J'ai essayé cet été de reconstituer une facture de gaz et d’électricité moi-même. Résultat : un sévère mal de crâne et l'impression d'être Champollion face aux hiéroglyphes des cartouches royaux de Ptolémée V. Gnresearch nous apprend que les opérateurs pourraient gagner jusque 14% de clients avec plus de simplicité.
  8. 3 expériences sont jugées positivement :
    1. L'achat Online (produit neuf) avec 81% de clients déclarant ne faire aucun ou peu d'effort. Dans cet événement, on loue la facilité de navigation et la simplicité d'achat.
    2. Entrée en atelier / réparation Auto avec un score de 78%, un chiffre expliqué par le "respect des délais", la "rapidité des réparations" et la "proximité et la facilité d'accès au prestataire".
    3. Achat Online (produit occasion) 72%. Avec un score moins bon que pour les produits neufs, on observe que l'achat en ligne se distingue par la qualité de sa relation client.
  9. Souvent, on me pose la question de l'intérêt du CES (customer effort score) et je lis des articles sur le fait que certains considèrent cet indicateur nouveau -avec le NPS (Net promoter score)- comme la chorégraphie Gangnam style (lire le billet de Christian Barbaray), c'est à dire un effet de mode qui disparaît aussi vite qu'il est arrivé. Je pense que, d'une part, tout ce qui pousse les entreprises a considérer un nouvel indicateur client est positif pour le management et le client final et que, d'autre part, pour avoir exercé pendant plus de 15 ans des fonctions de directeur marketing, il faut se réjouir d'avoir des données différentes relatives à l'expérience client. Piloter sa relation client est un exercice difficile et complexe de nos jours. Se baser sur la mesure de la satisfaction et des données passives issues de base de données ne suffit plus, il faut passer plus de temps à analyser pour mieux agir !
  10. Et enfin dernier point, le commentaire très juste d'Eric Dadian, Président de l’AFRC : "La prise en compte de l’effort dans la relation client ne peut que générer de la satisfaction tant au niveau des clients que des salariés. En ce sens, ce Baromètre offre aux marques des leviers d’optimisation comme la simplification des process, la mise en place d’outils technologiques plus performants, de nouvelles configurations des espaces de vente, ou plus d’autonomie aux collaborateurs dans l’exercice de la relation client."

Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.