Agenda Relation client 2013 : conférences, salons et événements de rentrée

Je sais, c'est rude de repartir après avoir profité de la pause estivale. On a perdu l'habitude des chaussures de ville, on se couvre de crème hydratante pour ne pas peler, mais on sourit face au miroir quand on se voit un peu plus hâlé qu'à l'accoutumée.
Les raisons de se réjouir sont nombreuses en cette rentrée 2013, comme vous pouvez le constater dans ce programme des événements à venir dans le domaine de la relation client.


SEPTEMBRE

Mardi 10 septembre 2013 (événement réservé aux membres)
Conférence de rentrée du Cercle du marketing direct organisée en deux parties dont l'une traite de l'évolution des données partagées et du fameux VRM (vendor relationship management, quand le client reprend la main sur ses données), elle sera animée par Daniel KAPLAN Inscrivez-vous (et adhérez au Cercle du marketing direct)

Jeudi 12 et vendredi 13 septembre à La Baule (événement payant)
Expérience client / The French Forum, organisé par le magazine En-Contact de Manuel Jacquinet, vous propose 14 conférences organisées autour de 3 thèmes "préparer l'expérience client", la "vivre" et la "parfaire" et 8 Master Class consacrées à l'expérience client.
Inscriptions ici.

Mercredi 18 septembre 2013 à Paris (réservé aux membres)
Réunion du Club Marketing 2.0 de l'Adetem sur un thème que je trouve très original "La photo au pouvoir : l'ère de l'individu média", avec les témoignages de l'ONF, de la CNIL, des Galeries Lafayette et Danone. Cette réunion est animée par François Laurent et Jean-Marc Goachet. Inscrivez-vous à l'Adetem et à ce club en suivant ce lien.

Jeudi 19 septembre 2013 à Paris (réservé aux membres)
Dîner-débat de l'Agora des Directeurs de la relation client Paris sur "La success story de Michel et Augustin : une relation client (externe et interne) différenciante " avec Charlotte Cochaud, chargée de Relation Clients, et Aurélie Marcel, DRH de cette entreprise. Notez que l'Agora est l'organisateur du Gala annuel de la relation client, dont le Sens du client est partenaire. Suivez ce lien pour les renseignements et inscription à ce club réunissant des dirigeants

Du mardi 24 au jeudi 26 septembre à Paris (entrée gratuite)
10ème Salon e-commerce Paris sur le thème "Donnez le pouvoir à vos clients"
Au programme de ce salon qui a pour ambition d'être "le rendez-vous Européen consacré au e-commerce et au cross-canal" : des conférences, des sessions spéciales et ses e-commerce awards.
J'ai noté pour vous la conférence organisée par le CMD (Cercle Marketing Direct) "Best practices du retail connecté aux Etats-Unis" le mardi 24 septembre de 16h00 à 17h00, animée par Laurence Faguer, CEO Customer Insight et Henri Kaufman, Président du CMD. Parmi les 500 sociétés participantes, ne manquez pas le stand Testntrust,une entreprise dont j'ai fait partie des co-fondateurs. Inscrivez-vous sur le site consacré au Salon..

Mercredi 25 septembre à Lille (réservée aux membres)
Dîner-débat de l'Agora des Directeurs de la relation client du Nord de la France, club régional regroupant les professionnels de la relation client. Renseignements sur le site de l'Agora.

Vendredi 27 septembre 2013 à Paris (entrée gratuite)
7ème conférence des Talents de la Relation Client « Le service à l'heure du Digital » par l'Académie du Service
Après les "30 minutes du philosophe" Vincent Cespedes, deux tables rondes seront proposées :
- la première (que j'aurais le plaisir d'animer) sur le thème "Comment faire évoluer son modèle de service dans le contexte de l’économie digitale ?"  avec Stanislas Chevalet - Directeur Général Adjoint, Responsable Digital et valeur clients de BNP Paribas CARDIF, Pierre-Dimitri Gore-Coty – PDG d’UBER France et Philippe Trichet - Senior VP - Customer Experience & CRM de Schneider Electric
- la seconde : "La culture digitale est-elle un frein ou un levier pour réussir dans le service ?" regroupera Chloé Beauvallet, Directrice du service client de PMU, Guillaume Dolbeau, Responsable e-PMU, Stéphanie Cabale - VP marketing Audience et Développement Digital d'Orange, ainsi que Xavier Quérat-Hément - Directeur de la qualité du Groupe La Poste.
Après le déjeuner, des ateliers de "Mise en action" vous seront proposés par l'Académie du service. Rendez-vous sur le site consacré à l'événement pour vous inscrire.

OCTOBRE

Vendredi 4 octobre 2013 à Paris (payant pour les non-adhérents, retransmission gratuite sur Internet en s'inscrivant)
30ème convention AMARC (Association pour le MAnagement de la Reclamation Client) sur le thème "la co-construction, clé de la satisfaction client".
J'animerai la table ronde sur le thème "Stratégie des organisations et satisfaction", à laquelle participeront Carlo d’Asaro Biondo, vice-Président Google Europe, Hélène Crocquevieille, Directrice générale des douanes et droits indirects et Arnaud Deschamps, Directeur général de Nespresso France.
Le programme complet est disponible sur le site de l'AMARC.

Du vendredi 4 octobre 2013 à Paris au vendredi 11 octobre en France
La Relation Client en fête de l'AFRC (Association Française de la Relation Client), une première à l'occasion du 15ème anniversaire de cette association, avec au programme :
- les résultats du baromètre AFRC le 4 octobre
- la soirée des Palmes de la relation client (le lundi 7 octobre à Paris, inscrivez-vous dès aujourd'hui) que je co-présenterai et pendant laquelle sera remis le prix de la personnalité Relation Client de l'année (lire mon article de 2012)
- les 24 heures de la relation client le 10 octobre à travers la France (relire mon billet de l'an passé)
- l'Observatoire des usages du digital dont les résultats seront présentés le 11 octobre (lisez les résultats de l'année dernière).

Du samedi 12 au jeudi 17 octobre 2013 à Chicago (Etats-Unis)
Pour ceux qui auront l'occasion d'aller aux Etats-Unis, ne manquez pas la fameuse DMA "The global event for Data-Driven Marketers". Si vous ne voulez pas partir seul outre-Atlantique, rejoignez le groupe du Cercle du marketing direct.

Jeudi 17 octobre 2013 à Paris
Remise des prix Elu Service Client de l'Année 2014, organisé par Viseo Conseil.
Qui succédera cette année pour la 7ème édition aux 26 lauréats de l'an passé ? Retrouvez le palmarès de l'édition de l'an passé sur mon blog.
Plus d'information sur le site dédié et inscription sur le site "le service client fait son show".

Du mardi 22 au jeudi 24 octobre 2013 à Lille
17ème Salon #vad.conext (anciennement VAD e-commerce) : "un salon qui apporte les solutions concrètes pour le commerce d'aujourd'hui en 4 pôles connectés Data - Commerce - Logistique - Relation Client - et un congrès prospectif qui aborde la vision du commerce de demain."
Inscrivez-vous ici pour assister aux conférences, Master Class et Remise des prix Digital Commerce Stars.

NOVEMBRE

Mercredi 6 novembre 2013 à Paris (conférence payante)
Tendances relation client "les nouveaux leviers pour une fidélisation performante", une conférence organisée par Relation client magazine. Une journée à propos de Big data, social CRM, programmes relationnels, avec les témoignages de Sarenza, Accor, SNCF voyages, Bayard presse, Carglass, Air France... Rendez-vous sur le site de Relation client mag pour l'inscription

Mercredi 20 et jeudi 21 novembre à Cannes
Marketing Meetings, le salon "accélérateur de mises en relations d'affaires sur le marché du marketing : marketing cross-canal, expérience client, études et intelligence marketing".
Une première qui aura lieu au Palais des festivals de Cannes et dont j'animerai les quatre conférences plénières (l'une sur le marketing mobile, une autre sur le budget marketing, une sur les études et les données et enfin une sur l'expérience client). Inscription dès aujourd'hui sur le site Marketing Meetings.

Abercrombie and Fitch : le sens du client beau

«C'est pour cela que nous embauchons des gens beaux dans nos magasins. Parce que les gens beaux attirent d'autres gens beaux, et nous voulons nous adresser à des gens cools et beaux».
Voilà une citation qui coûte cher à son auteur, Mike Jeffries, le PDG de la chaine de magasins de prêt-à-porter Abercrombie and Fitch.
Il s'était déjà acquitté de 50 millions de dollars en 2005 dans le cadre d’une procédure judiciaire pour discrimination. En France, la marque est dans le viseur du Défenseur des droits Dominique Baudis, qui va réaliser une enquête afin de vérifier le caractère éventuellement discriminatoire de ses pratiques de recrutement.

Une réussite économique remarquable
Il y a vingt ans, le sulfureux Mike Jeffries a pris la tête de cette enseigne créée en 1892 spécialisée dans les articles de randonnée et de chasse, un peu à la manière de notre regrettée Manufrance pour ceux qui s'en souviennent. En plus d'un siècle, Abercrombie and Fitch a connu de nombreux revirements dans son positionnement jusqu'à adopter celui du "casual luxury".
C'est ce positionnement audacieux qui a permis à l'enseigne de réaliser un chiffre d'affaires de 3,5 milliards de dollars (dont 700 millions en ligne) dans plus de 1000 magasins sur la planète (sous ses 4 marques).
Reconnaissons à ce chef d'entreprise le talent de développeur et surtout de marketer.

Une expérience client réussie
Tous les spécialistes de l'expérience client ont cité les magasins Abercrombie comme un modèle ces dernières années, et moi le premier. Personnellement, lorsque je m'y suis rendu la première fois à la demande insistante de mes filles lors d'un voyage à New York, je ne m'y suis pas senti à l'aise du tout.
Les vitrines masquées, les persiennes aux fenêtres, le mannequin torse nu devant la porte, la semi-obscurité, la musique dance assourdissante, le parfum entêtant, rien ne me convenait en tant que client. J'ai compris simplement comme des millions de personnes que ce n'était pas un magasin pour moi, d'où mon admiration avec mon oeil de professionnel.
C'est là toute la beauté du concept Abercrombie : il est discriminant.
Du reste, c'est ce que déclare encore une fois avec maladresse son PDG : "Je me moque complètement de ce pensent tous ceux qui sont en dehors de nos clients ciblés".
Tous les professionnels du marketing, de la communication et de la distribution du monde rêvent de faire vivre une marque aussi forte, aussi "segmentante". Un concept réussi, c'est un concept parfaitement cohérent et évident pour les clients comme pour les collaborateurs. De ce point de vue, Abercrombie and Ficth est une réussite.

Un Président monstrueux
Mais là où le bât blesse, c'est que les propos de Mike Jeffries sont empreints d'un cynisme absolu et détestable. Le dirigeant d'Abercrombie devrait savoir que sa parole compte et aura un écho considérable, souvent plus fort que les campagnes de publicité de la marque.
Comme le dit Franck Joseph-Maurin -qui coache des chefs d'entreprise-, il devrait se considérer comme un "porteur de communication" et incarner la marque, faire vivre sa culture (relire mon billet à propos de l'exemplarité des PDG). Pour l'anecdote, lorsqu'on observe le visage de Mike Jeffries, on y voit des traces de chirurgie esthétique caricaturaux qui révèlent son obsession d'une certaine idée de la beauté et de la jeunesse éternelle; un autre signe que quelque chose cloche dans le discours verbal et non verbal (je sais que le coup est un peu bas de ma part, mais on ne peut pas s'empêcher d'y penser en le voyant).
Revenons au fond et à ses maladresses de communication qui coûtent cher à l'entreprise. Observez plutôt :

• Il parle de "client beau" ? Une blogueuse très ronde se fait prendre en photo dans des pastiches à la manière d'Abercrombie.
• "Abercrombie and Fitch ne veut pas laisser penser que n'importe qui, une personne pauvre, peut porter ses vêtements (...)", autre citation polémique qui va créer un mouvement initié par un internaute qui invite tous les clients de l'enseigne à donner leurs vêtements siglés aux sans-abris. résultat : une video sur Youtube vue par déjà 8 millions de personnes.
• Les salariés troublés par cette affaire, et dont la satisfaction est mesurée par le site américain Glassdoor, mettent une note de 2,8 sur 5 à leur société.
• La page Facebook d'Abercrombie est désormais le lieu de défoulement des opposants les plus virulents.
• 80.000 personnes ont signé la pétition en ligne pour inciter l'enseigne à proposer toutes les tailles aux adolescents

Une "discrimination" nécessaire mais délicate

Je trouve les propos du PDG d'Abercrombie détestables et tout le monde peut voir dans les mauvais résultats en termes de vente publiés avant hier l'effet de cette déplorable attitude.

L'enseigne aura du mal à sortir de cette polémique qui enfle chaque jour, mais je ne peux pas m'empêcher d'y voir un immense gâchis d'un point de vue marketing.
Mike Jeffries devient le bouc émissaire et la cible de tous les consommateurs qui ne supportent plus le cynisme de certaines marques. Et pourtant, les regards se tournent vers lui, alors que personne ne s'offusque du slogan jeuniste de Petit Bateau "Jamais vieux pour toujours" vu dans l'édition de Elle de cette semaine avec une jeune fille de "215 mois" (soit environ 18 ans). Personne ne reproche non plus aux marques de prêt-à-porter féminin de ne pas offrir de taille supérieure à 40.

Les marques ont le devoir de discriminer au sens marketing du terme, c'est à dire ne s'adresser qu'à un certain type de clients. Les distributeurs ont l'impératif de faire vivre une expérience à leurs clients, une expérience empreinte des valeurs de la marque, et elle aussi segmentante.

Quand cette discrimination devient presque idéologique, quand le dirigeant de l'entreprise, plutôt que de défendre de belles valeurs, soutenues par une forte culture, s'enflamme sur les beaux clients et les beaux employés, il condamne sa marque a devenir haïssable.
Les clients se sentiront moins beaux en portant ses vêtements (à l'inverse de l'objectif de la "mentalisation" du prisme d'identité de la marque de Kapferer), le "reflet" de la marque -toujours en référence au prisme de mes leçons de marketing- va prendre des allures anxiogènes, et la "relation" va s'effilocher comme un vieux pull...
Ajoutons à cela le fait que le produit ne soit ni exceptionnel ni distinctif, on peut se poser la question : est-ce le début de la fin d'Abercrombie and Fitch ?

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

Nicolas Guyart (Meilleur Contact) et le Sens du client

L’interview sur mon blog de Nicolas Guyart, Président de la société MeilleurContact, est l’occasion d’aborder le sujet du télétravail dans la relation client.

Selon le très récent Livre blanc consacré à ce sujet 17% des français travaillent à distance (contre 25% dans les pays scandinaves). Les sociétés engagées dans le télétravail enregistrent jusqu'à 20 % d'absentéisme en moins et peuvent réaliser jusqu'à 30 % d'économies sur la surface immobilière occupée par les télétravailleurs (source Figaro).
Le travail à domicile dans le domaine de la relation client était d'ailleurs une des 5 mesures proposées par Manuel Jacquinet pour créer 15.000 emplois dans les services clients en France. Il y citait ces chiffres : "un salarié francilien met en moyenne 47 minutes pour se rendre à son travail, et dans le monde rural, 47 kilomètres le séparent de son lieu de travail. Un salarié est dérangé en moyenne 140 fois dans sa journée et son poste de travail coûte à l’entreprise 10.000 euros chaque année (Charges administratives par an et par collaborateur)."

J'ajoute que, selon une enquête du CREDOC, plus de 3 salariés sur 10 se déclarent prêts à télétravailler et le taux de satisfaction lié au télétravail de toutes les parties prenantes (télétravailleurs managers, employeurs) est de 96 %.
Dans le domaine de la relation client, outre le bénéfice pour l’emploi dans des zones reculées, un opérateur à son domicile aura moins de stress que dans un centre classique pour traiter l'appel du client (choix des horaires, environnement de travail).
Les américains sont les initiateurs de la pratique qualifiée de «homeshoring» ou «houseshoring» (emploi de collaborateurs indépendants à domicile) ; la compagnie JetBlue par exemple, un des pionniers du télétravail, avait fait ce choix en 2000 et aujourd’hui, les 900 agents de réservation sont basés à leur domicile.
L'Observatoire de la relation client (publié par la Mission nationale relation client) distingue cette pratique du télétravail à proprement parler et a interrogé les professionnels des centres de contact à ce sujet.
Le télétravail représente une opportunité pour leur activité à hauteur de 27%, vs 22% pour le "homeshoring" et 13% pour "l'offshoring" (utilisation de plateformes à l'étranger).

MeilleurContact, dont je vous propose l'interview de son Président Nicolas Guyart, propose un modèle social innovant et particulier dans le domaine de la relation client : le Télétravail à temps partagé (2/3 en Télétravail à domicile et 1/3 sur un site de proximité).
Créé en 2009, et aujourd’hui 31ème outsourceur français, cette société prévoit en 2013 un chiffre d’affaires de 15 millions d’euros et 500 salariés tous basés en France (d’une moyenne d’âge de 36 ans).
Selon MeilleurContact, les indicateurs qualité (QS -qualité de service-, Once and Done, taux de Transfert, taux de transformation, NPS -net promoter score-, …) sont meilleurs qu’avec une organisation classique.

Qui êtes-vous ?

J’occupe actuellement les fonctions de Président de MeilleurContact.
Ingénieur de formation, j’ai débuté ma carrière dans l’industrie avant de m’orienter vers l’intégration de services (CAP GEMINI, ATOS ORIGIN). C’est par ce biais que j’ai plongé dans le monde de la Relation Client. J’ai occupé notamment la fonction de Directeur Général chez ARVATO Services et chez B2S. C'est chez ATOS ORIGIN que j’ai débuté ma collaboration avec Thierry Paterkiewicz. Avec Thierry, nous avons créé en 2009 MeilleurContact pour développer le concept du Télétravail à temps partagé.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Avoir le sens du client c’est d’abord « penser client » à tout niveau de l’entreprise et au-delà de la création de la  relation, c’est la développer en apportant plus de valeur (proactivité, conseil, proximité, …).  Le client est aujourd’hui de plus en plus dans une posture de défiance, une entreprise qui développe son sens du client c’est une entreprise qui se veut proche de ses clients et personnalise le contact ;
Pour cela, elle se doit  d’être aussi proche de ses collaborateurs, leur faire confiance, favoriser et encourager les remontées d’infos et idées…

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

En retard versus l’évolution de la société et très mal considérée versus l’image du secteur et le du positionnement de la fonction Relation Client dans les entreprises…La crise en France n’arrange rien avec la pression sur les prix à laquelle sont soumis les prestataires de services en général. Difficile de produire de la valeur et de créer des évolutions dans un contexte économique tendu.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dernièrement chez un loueur, une voiture non conforme, un remplacement immédiat parfaitement géré à l’accueil, et sous 48 heures un mot personnalisé du Président pour s’excuser de cet incident. Reste à savoir si ce sens du Client est lié à un privilège d’un statut Gold ou non pour parler de relation client remarquable.

Le test de l'été 2013 du Sens du client (seconde partie)

Je vous propose, en guise de distraction sur le thème de la relation client pour cet été de poursuivre la série de questions dont les réponses se trouvent sur des billets récents de mon blog.

Parmi les personnes interviewées sur mon blog, qui a dit : "Le Sens du client, c’est être sincère et gentil avec lui (elle) - ne soyez pas troublé j’ai bien utilisé le mot "gentil"."?
- Patrick Le Rolland, auteur du livre 130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF
- Jean-Pierre Soutric, Vice-Président Corporate and Travel Industry Sales de Four seasons
- Hugues Brionne, Président du Club des Centres de Relation Client de l'Ouest
Réponse : dans cette interview (une des 121 de mon blog)

Quelle est la proportion de français qui pensent que parmi les avis consommateurs certains sont faux ?
- 24%
- 52%
- 75%
Réponse : dans ce billet consacré à la norme française des avis en ligne de consommateurs

Dans l'étude Saint Fidèle 2013, quelle est la proportion de Français qui ont le sentiment de ne pas être privilégié (ie qui n’ont pas l’impression d’être traités ou considéré comme un client privilégié en adhérant aux programmes de fidélisation).

- 34%

- 58%

- 78%

Réponse dans mon billet à propos de l'étude annuelle sur la fidélité des clients réalisée par INIT

Quelle information parmi les suivantes concernant Amazon est fausse :

- Amazon propose un système de livraison en casiers de consigne dans des magasins

- Amazon annonce son ambition de livrer le jour même

- Amazon a ouvert une boutique à Paris 

Réponse dans mon billet du 1er avril auquel certains d'entre vous ont mordu...

Quel est la proportion de marques française qui proposent un service clients disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? 

- 17%

- 28%

- 39%

Réponse dans mon billet sur le parcours client e-commerce et l'étude iVentures portant sur 113 grandes marques

Pour les entreprises françaises, le principal enjeu 2013 pour développer "l’intimité client" est :

- la multiplication des canaux

- la simplification de l’expérience client 

- le développement du canal téléphone

Réponse dans mon billet à propos du baromètre "initimité client" de CSC publié en février dernier

Quelle est la proportion de clients ayant déjà utilisé Facebook pour contacter un service client ?

- 7%

- 15%

- 25%

Réponse dans mon billet à propos des résultats du Qualiweb 2013